La fidélisation et la mesure de la satisfaction des clients B to B

Rafik G.

Commandez une rédaction : Mémoire en Marketing du consommateur sur mesure

Devis en ligne gratuit

Mémoire Format .pdf

La fidélisation et la mesure de la satisfaction des clients B to B

Télécharger

Lire un extrait

Thèmes abordés

Fidélisation, mesure de la satisfaction, clients B to B, marketing industriel, marketeurs, innovation stratégique, marchés algériens, fidélisation, entreprise portuaire de Béjaïa, culture de la vente, crise économique

Lecture
Résumé
Sommaire
Extraits
Documents similaires

Résumé du document

Dés le début des années 1970, des marketeurs suggéraient déjà que les marques pouvaient être perçues comme interchangeables par le consommateur, contrairement aux espoirs du marketing. Aujourd'hui alors que de nombreux travaux sont venus compléter l'oeuvre de ces précurseurs ; nous ne pouvons que constater que la fidélisation est au coeur des décisions.

Le coût de la perte d'un client est de plus en plus lourd et la prospection dans le but de recruter de nouveaux se trouve face à une concurrence accrue et un marché de plus en plus souvent saturé. Il devient tout à coup évident qu'une concentration de l'ensemble des moyens de l'entreprise devra se diriger de façon impérative vers une conservation et un développement fort du portefeuille client.
Depuis une trentaine d'années force, les marketeurs ont constaté que le consommateur à évoluer de telle manière, qu'il est désormais plus mûr et souvent beaucoup plus informé que l'on pourrait le croire quand aux objectifs et aux implications des techniques marketings.
Durant ces mêmes années, l'offre de produits et de services s'est considérablement améliorée ; il suffit de comparer les marques ou les enseignes identiques, la qualité de service offerte aujourd'hui et celle proposée il y a vingt ans.

D'innombrables nouveaux produits et services sont apparus, les programmes de fidélisation se sont multipliés. Alors quel est le problème ? Le problème est que dans la majorité des cas, les entreprises ont atteints la limite de tous ces avantages, la présence de la valeur ajoutée n'est plus là ; l'innovation stratégique est ailleurs.

Sommaire

Le marketing industriel
1. Le marketing
2. Fondement du marketing industriel
3. Le marketing strategique industriel
4. Le mix marketing
De la satisfaction à la fidélisation
1. Le concept de la satisfaction
2. Satisfaction et qualité
3. La mesure de la satisfaction
4. La fidélisation
L'entreprise et son approche client
1. Présentation de l'entreprise
2. Les différentes directions de l'EPB
3. L'approche client au sein de l'EPB
L'enquête de satisfaction et analyse des resultats
1. Le déroulement de l'enquête
2. Elaboration du questionnaire et interpretation des resultats.

Accédez gratuitement au plan de ce document en vous connectant.

Extraits

[...] Sa passe est large de 120 m et draguée à 10 m. Bassin de l'arrière-port : CHAPITRE III L'ENTREPRISE ET SON APPROCHE CLIENT Il est accessible par une passe large de 120 draguée à 10 m. Sa superficie est de 55 hectares et les tirants d'eau varient entre 10 et 13 m. Les capacités d'entreposage du Port sont de m2 de surface non couverte et de m2 de surface couverte. Ces surfaces sont réparties entre : - 01 magasin cale 09 hangars banals pour marchandises diverses 06 hangars et terre-pleins formant le centre de transit des marchandises dangereuses 01 hangar abri scanner pour conteneurs 01 dock silo pour céréales d'une capacité de tonnes 03 centres de stockage d'huiles de table 01 gare maritime 01 terminal à conteneurs 02 enclos pour véhicules de tourisme m2 de terre-pleins nus 01 station de déballastage pour les pétroliers 01 centre de conditionnement de ciment d'une capacité de tonnes 01 centre antipollution marin Principaux équipements et outillage du port de Bejaia Les moyens matériels du port sont composés de : Aide à la navigation - 05 remorqueurs de et cv. [...]

[...] Pour toutes ces raisons, la clientèle fidèle d'une marque ou d'une entreprise est considérée comme un véritable capital, appelé le capital client La stratégie de fidélisation La fidélisation, reconnue comme objectif indispensable de toute stratégie de relation client, ne se limite pas à de simples programmes promotionnels : certaines règles doivent être respectées. - Règle 1 : Etre sélective Les clients ne contribuent pas tous de la même manière à la rentabilité de l'entreprise. Donc, la fidélisation doit être sélective, en adaptant toute action de fidélisation par rapport à une analyse de la valeur clients. [...]

[...] L'insatisfaction à aussi un coût en termes de fonctionnement pour l'entreprise (gestion des mécontentements, procès . etc.). La mesure de la satisfaction est devenue aujourd'hui une nécessité pour les entreprises avec son intégration dans les normes ISO et est également une réelle opportunité en terme de profit future car il existe des liens étroits entre la satisfaction et la rentabilité de l'entreprise La qualité et satisfaction client La mesure de la satisfaction client fait partie intégrante de la version 2000 de la norme ISO 9001. [...]

[...] Satisfait : 58% Non satisfait : Que pensez-vous de la procédure remise de bons d'exploitation avant les opérations commerciales ? Satisfait ? Non Satisfait ? 6. Contrôlez-vous le time-sheet avant la transmission à la facturation ? si oui comment ? si non pourquoi ? [...]

[...] L'hygiène, la médecine de travail. La sécurité Les missions et les activités du port de Bejaia L'entreprise portuaire de Bejaia couvre un vaste domaine d'activité qui concoure en permanence à l'accomplissement d'une mission qui consiste à : CHAPITRE III Missions L'ENTREPRISE ET SON APPROCHE CLIENT L'entreprise portuaire de Bejaia a pour missions : -la gestion et l'exploitation de l'infrastructure et superstructure portuaire et le développement du port. -le traitement dans les meilleures conditions de délais, coûts et de sécurité, l'ensemble des passagers, des marchandises et des navires. [...]

pdf