Les liens entre les consommateurs et les marques automobiles

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Les liens entre les consommateurs et les marques automobiles

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Thèmes abordés

Automobile, stratégie, marketing, client, fidélisation clientèle, image de marque, méthodologie quantitative, satisfaction clientèle

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Nous allons dans cette étude nous consacrer, aux différentes entreprises et marques du secteur de l'automobile. Le lien que les marques automobiles peuvent entretenir avec leurs consommateurs, mais plus précisément comment font-elle pour fidéliser le consommateur à la marque ? Les consommateurs ont-ils plus de sensibilité à une marque particulière ?
Nous chercherons ici à démontrer que les marques automobiles ne sont pas choisies uniquement pour les caractéristiques et les modèles qu'elles proposent, mais aussi pour l'image que le client perçoit. Nous allons pour cela devoir mettre en évidence, dans un cadre théorique, toutes les relations possibles entre les clients et les marques, les façons dont les marques parviennent à fidéliser leurs clients, ainsi que les différentes composantes qui peuvent faire qu'il existe une réelle relation entre le client et la marque.
Ce qui nous dirige vers notre problématique principale, que cette étude essaiera de démontrer : existe-t-il des relations entre les consommateurs et les marques du secteur de l'automobile ?

Sommaire

Les théories de la fidélité client
1. Qu'est-ce qu'un client fidèle ?
2. Le marketing au service de la fidélité client
Confiance et apprentissage, les deux principaux leviers de la fidélisation client
1. La confiance est fonction de l'image de marque façonnée par l'enseigne
2. De la satisfaction vers la fidélisation
Application au secteur de l'automobile
1. La fidélité dans le secteur automobile : entre déclaratif et réalité
2. Améliorer la fidélisation des clients dans le secteur de l'automobile

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Extraits

[...] À l'inverse, les consommateurs chinois se pensent très fidèles avec un taux de 98%. Les Français pensent, eux aussi, posséder un taux de fidélité important qui s'élèverait à 74%. Enfin 77% des automobilistes de la planète pensent acheter leurs véhicules aux mêmes constructeurs. Cependant la réalité est loin de cela puisque la même enquête permet de constater que seulement un tiers de la population interrogée possède un véhicule provenant du même constructeur que le précédent véhicule. Ceux qui pensent avoir le taux de fidélité le moins important ; les citoyens du Royaume-Uni et du Japon possèdent à contrario le taux de fidélité le plus important dans le renouvellement de leurs véhicules avec 43% et 50%. [...]

[...] Les Échos https://bit.ly/2XKytVS - Les Échos, Jean-Michel GRADT, 24/02/2019 - « Pourquoi le marché automobile a calé en 2018 ? ». Observatoire Cetelem https://bit.ly/2MZZbsE - Observatoire Cetelem - « Une certaine (haute) idée de sa fidélité ». Relation client Mag https://bit.ly/2IkulXm - Relation Client Mag, Adrien Boussemart, 27/08/2015 « Infographie Un client dépense 40% de plus lors de son 5e achat ». Simple Auto https://bit.ly/2X2KDNL - Simple Auto, Mickael, 13/01/2018 - « Vendre sa voiture rapidement et au meilleur prix ». [...]

[...] Une marque, de manière générale, ne doit pas laisser le sentiment à ses clients qu'elle les abandonne après l'achat du produit. La satisfaction se crée aussi à l'utilisation du véhicule. Certains modèles misent sur l'expérience de la conduite, comme la Peugeot 308 qui a vanté la petite taille de son volant permettant des sensations plus agréables à la conduite. La tendance générale chez tous les constructeurs est de proposer des services et des technologies de plus en plus évolués à bord de leurs véhicules. [...]

[...] Ce classement correspond selon Maslow à l'ordre dans lequel ils apparaissent à l'individu ; la satisfaction des besoins d'un niveau engendre les besoins du niveau supérieur. La théorie de Maslow nous intéresse dans ce cas afin de définir la relation entre le consommateur et la marque. Ainsi pour J.L. Aaker (Dimensions of brand personality, 1997), la marque s'approprie en général cinq traits de personnalité humaine : elle peut être compétente, sophistiquée, impressionnante, intransigeante et sincère. Ainsi selon S. Fournier (Customers and Their Brands 1998), la marque est partenaire du consommateur et cela s'apparente à une relation interpersonnelle. [...]

[...] Elle est souvent opposée par les experts à la fidélité émotionnelle ou relationnelle. La fidélité émotionnelle, ou relationnelle est le résultat des émotions que le consommateur a pu vivre au travers de la marque. Ainsi, dans le cadre de cette relation, la préférence du consommateur provient de l'image que la marque véhicule ainsi que de la qualité perçue et la relation qui est entretenue. Pour résumer ces deux notions, nous pouvons dire que la fidélité transactionnelle correspond à une fidélité qui ne tient qu'à l'aspect promotionnel engendré par la relation entre le client et la marque, les clients sont dès lors fidèles à la récompense plus qu'à la marque (Dorotic, Bijmolt et Verhoef, 2012). [...]

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