Communautés virtuelles d'entreprises, relations clients, Community manager, TGV Paris-Lille, intelligence collective, optimiser les offres, entreprise ferroviaire, communication institutionnelle, Web 2.0, Imagine TGV, communauté en ligne
En tant qu'étudiante en 5ème année, en Master 2 en e-business à l'Institut International de Commerce et Distribution, j'ai effectué une année en alternance au sein de la société SNCF, à la direction de ligne TGV Nord.
Engagée en tant que Community manager web 2.0 de la communauté TGV Paris-Lille et en tant que chargée de mission expérimentation sur la ligne TGV Paris-Lille, j'avais pour mission d'animer la communauté clients web 2.0 TGV Paris-Lille et de monter un projet de restauration en expérimentation sur cette même ligne. La lecture de ce mémoire vous permettra, je l'espère de voir mes connaissances acquises et mon implication tout au long de cette alternance.
Ce stage m'a permis de développer une expérience professionnelle, qui à été indispensable à la construction de ce mémoire de recherche. Celui-ci devait se baser sur un phénomène émanant de la situation à laquelle j'avais été confrontée lors de mon séjour en entreprise. J'explique dans ce dossier, un phénomène observé en vue de rechercher d'éventuelles recommandations. J'intègre dans cette analyse, mon point de vue, qui par conséquent, demeure critiquable.
Depuis quelques années, on observe un développement de sites communautaires d'entreprises. Les entreprises sont de plus en plus conscientes de l'opportunité et même de la nécessité de mobiliser l'intelligence collective afin de développer et d'optimiser leurs offres. Les communautés virtuelles sont l'un des espaces particulièrement riche, pour engager des processus de co-création. Plus qu'une source d'information permettant de placer le client au coeur de l'entreprise, la communauté virtuelle d'entreprise permet le suivi en temps réel de l'opinion.
Cette analyse, à été possible par les faits observés tout au long de mon enquête terrain et via une analyses théorique (...)
[...] a.2 La communauté, un outil de coproduction de la valeur pour les entreprises : Par l'analyse faite précédemment, nous pouvons dire que la communauté peut être vue par les entreprises comme un facteur de production qui intervient dans la chaine de valeur. La théorie économique de la coproduction de valeur développée par Prahald & Ramaswamy[22] défend l'idée selon laquelle le client est placé au centre du processus de production. Le client devient alors consommateur de la valeur et co-créateur au sein de la communauté. [...]
[...] Nous nous pencherons sur la pertinence d'une communauté virtuelle, en tant que stratégie utilisée pour développer de nouvelles offres, et promouvoir l'image de marque de l'entreprise. Ma recherche se concentrera sur le thème de la co-construction et la gestion des connaissances. Je chercherai à répondre à la question suivante : Comment les entreprises utilisent-elles la démarche communautaire pour accompagner leurs évolutions et accroître leur réactivité ? Ce mémoire de recherche s'articule autour de trois parties. Dans un premier temps, nous analyserons de manière théorique, les mécanismes qui gravitent autour de notre thème de recherche. [...]
[...] Nous leurs avons posé une série de questions concernant : - L'identification des enquêtés (facteurs sociodémographiques) - Leur relation avec les communautés virtuelles (Motivation, freins, attitudes ) - Leur comportement face à ces outils collaboratifs Types de questions : - Questions factuelles, Elles ont pour avantage de recueillir des réponses spontanées puisque les enquêtés ne nécessitent pas de faire appel à la mémoire. - Questions d'opinion, - Questions sur les attitudes des e-consommateurs, - Questions sur le comportement des internautes face aux communautés virtuelles. Hormis les questions factuelles qui permettent de recueillir des réponses spontanées. [...]
[...] La mise en place d'une communauté, peut être bénéfique pour une entreprise, car cela crée un sentiment d'appartenance chez les membres, qui poussent ces derniers à faire évoluer le site dans une démarche participative[4]. Mettre en place une communauté, fait l'objet d'une réflexion permettant de cerner les objectifs de l'entreprise. Le thème qui fédère la communauté, doit être complémentaire avec les objectifs du site. Par exemple, un site de recettes de cuisines aura intérêt à mettre en place une communauté de cuisiniers. [...]
[...] En effet, comme évoqué tout au long de la revue de littérature, les clients ont changés de comportement, ils demandent aux entreprises de s'engager en les sollicitant dans leurs projets. Je suis donc allée puiser dans la littérature existante, afin de mieux comprendre le phénomène de la démarche participative qui attire les membres, en analysant leurs motivations mais également en cherchant quels étaient les enjeux de la communauté pour l'entreprise., en espérant trouver des théories qui appuieraient mes hypothèses. Les communautés semblent être la pour durer. [...]
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