CRM, customer relationship management, gestion de la relation client, location longue durée, Arval, ROI, analyse de Porter, BNP
Pendant longtemps, les entreprises se situaient dans une approche défensive ou passive, qui consistait à ne s'occuper du client que lorsque celui-ci exprimait un besoin particulier. Une approche qui ne cherchait pas à maximiser la valeur du client. Or, cette dernière tend à croître lorsque le client devient plus difficile à conquérir, ce qui est le cas en période de crise.
Pourtant, depuis vingt ans, les entreprises se sont mises à la GRC (Gestion de la Relation Client) ou CRM (Customer Relationship Management). Mais oubliant l'essentiel de ce principe : la relation. En effet, c'est de cette façon que les entreprises ont commencé à s'intéresser au client, mais dans une mauvaise optique. Elles cherchaient simplement à séduire le client en lui proposant des offres alléchantes, mais sans le conquérir, et pérenniser sa relation avec lui. Le client était géré, mais pas sa relation. La gestion du client était perçue comme un poste de coûts et devait être automatisée afin de les limiter.
Aujourd'hui encore, un grand nombre d'entreprises croient gérer leur relation avec leurs clients, mais sans entrer réellement en relation avec ces derniers. D'ailleurs, une récente étude du cabinet HCG (Human Consulting Group) dresse un bilan alarmant sur la gestion de la relation client dans les grandes entreprises en France. Or, quoi de plus naturel que de choyer ses clients dont la valeur croît en période de crise, car plus sensibles et frileux ?
Cette enquête sera le point de départ de notre recherche, car nous tenterons de démontrer dans quelles mesures le CRM peut contribuer à surmonter la crise, en contexte difficile, où la prospection se fait rude, et les signatures se font prier.
Dans un premier temps, nous dresserons le cadre analytique de notre recherche, ensuite nous essaierons de montrer dans quelles mesures le CRM est vecteur de croissance en contexte de crise.
[...] La direction a été claire, dans le cas où le profil réfractaire persiste, des mesures plus strictes devront être prises. Concernant le troisième niveau, à savoir le suivi du processus, nous nous intéresserons à un procédé adapté en 2007 par Arval: ACE (Amélioration Continue de l'efficacité) selon l'approche qualité Lean Six Sigma4. C'est une cellule composée de chefs de projets au sein des métiers et travaillant sur 3 directions métiers : Commerce ; Fin de contrat/Véhicule Occasion ; et Opérations. [...]
[...] LA RELATION CLIENT PAR LA SATISFACTION GLOBALE Certes nous n'avons pas pu démontrer précédemment si l'outil CRM employé apportait une valeur ajoutée à la relation client d'Arval (MEGR, GE, EPE). En revanche, nous pouvons nous intéresser de très près à cette relation client et en analyser les paramètres afin de générer des pistes de réflexion. Pour cela, nous traiterons la relation client d'un angle particulier : la satisfaction globale. Chez Arval, la satisfaction globale passe par les paramètres suivants : L'accueil téléphonique Les interlocuteurs commerciaux Les produits et services Le contrat avec Arval Les réclamations SECTION 1. [...]
[...] Ce cabinet a établi un référentiel de toutes les fonctions existantes dans les logiciels CRM. Et ceci en attribuant un niveau de priorité en fonction de la demande client. Bien évidemment évaluer le coût du logiciel est un critère élémentaire dans le choix de la solution (surtout en cette période de crise, les remises sur les prix sont assez conséquentes). Outre les remises sur les prix, les éditeurs n'hésitent pas à faire un chiffrage en fonction des capacités financières du client. [...]
[...] Il faut donc différencier les clients en fonction de leur besoin et de leur contribution au résultat et communiquer avec eux de manière à diminuer les coûts de la relation commerciale tout en en augmentant l'efficacité. (remontée d'information) La mise en œuvre d'une stratégie orientée client concerne l'ensemble du processus commercial. Les nouveaux canaux de vente (télévente, commerce électronique ) créent des opportunités métiers. De nouveaux outils (Sales Forces Automation) permettent aux commerciaux de mieux gérer leur activité et d'augmenter leur efficacité en construisant leurs propositions en interaction directe avec le client. [...]
[...] Secondement, depuis le mois d'août 2008 le marché de l'occasion est en net récession dans toute l'Europe et obligent les entreprises à revendre les véhicules restitués à l'échéance des contrats de LLD en dessous du prix convenu à l'origine de la souscription du contrat (à ou 4 ans au préalable). Le troisième critère est la volatilité du cours du pétrole et le développement des énergies nouvelles. Quatrième critère : la diminution du pouvoir d'achat, ayant un impact direct sur les comportements des clients. [...]
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