relation client, mutli-canal, NTIC, TIC, internet, canaux de communication, comportement des consommateurs, visiophonie, télévision, BERNARD et KHAMES, CRM
Dans le cadre de ma 5e année d'étude à l'ICD de Paris, j'ai eu l'opportunité d'élaborer un mémoire de recherche mettant en avant un phénomène ou dysfonctionnement que j'ai pu observer lors de mon séjour en entreprise.
J'ai constaté que la direction de mon entreprise d'accueil se posait des questions au sujet de sa stratégie de communication multi-canal. Le dysfonctionnement que j'ai pu observer dans l'entreprise est donc étroitement lié aux changements des modes de communication dus à l'apparition des nouvelles technologies de l'information et de la communication (abréviation : NTIC). Ces changements ont profondément modifié la relation client. De plus, la relation client multi-canal est un sujet qui m'intéresse et qui est d'actualité. La gestion de relation client est élément fondamental pour le secteur des services et les NTIC offrent de nouvelles opportunités dans ce domaine. C'est pour ces raisons que j'ai choisi ce thème pour mon mémoire.
En adoptant une démarche empirico-déductive, je tâcherai de répondre à la problématique suivante : Comment la relation client multi-canal peut-elle accroître la satisfaction des clients professionnels sur le marché des annonces classées sur internet ?
Au cours de cette étude, je ferai appel aux concepts suivants :
- La problématique multi-canal
- La gestion de la relation client multi-canal
- La satisfaction des clients
- L'impact du multi-canal sur l'organisation
Pour répondre à la problématique, nous aborderons dans un premier temps « la réactualisation de la problématique multi-canal liée au développement des NTIC ». Nous aborderons ensuite dans une seconde partie « les clés d'une relation client multi-canal performante sur le marché des annonces classées sur Internet ».
[...] Elle demeure un enjeu permanent pour une entreprise car il est bien connu qu'il coûte moins cher à l'entreprise de fidéliser ses clients que d'en conquérir de nouveaux Les 3 caractéristiques de la satisfaction La satisfaction client est un concept complexe à analyser car il repose sur un ensemble de critères qu'il faut identifier. Nous allons voir comment se forme le jugement sur chacun de ces critères. D'après RAY (2002, p.24), il existe 3 grandes caractéristiques de la satisfaction : la subjectivité, la relativité, l'évolutivité. [...]
[...] La confiance à l'égard d'un partenaire résulte de l'expertise de ce dernier, de sa fiabilité, et de ses comportements passés. L'engagement L'engagement est également un élément clé dans la construction de la relation B2B à long terme. Dans le domaine des services professionnels, l'engagement est la volonté continue de maintenir une relation gagnant- gagnant La communication Le rôle de communication est également fondamental dans la qualité de la relation client. En effet, la communication favorise la continuité de la relation et la réduction des conflits, réduit la perception d'incertitude et facilite la création d'un climat propice au développement de la confiance. [...]
[...] Cette première sous-partie nous a permis de découvrir les caractéristiques de la communication multi-canal et les moyens de classer et mesurer le pouvoir de communication des différents canaux. La sous-partie suivante sera consacrée à l'évolution du comportement des consommateurs. II) L'évolution du comportement des consommateurs Dans cette seconde sous-partie, nous allons nous intéresser à la diffusion des NTIC en France puis aux évolutions des coûts de communication. Enfin, nous verrons les facteurs qui ont une influence sur le comportement des consommateurs face aux technologies Les causes de cette évolution Les causes de l'évolution du comportement des consommateurs sont étroitement liées aux outils de communication. [...]
[...] La relation client multi-canal Remerciements Avant tout développement, je tiens à remercier les personnes qui m'ont apporté l'aide méthodologique nécessaire à la réalisation de mon mémoire de recherche. Je souhaite tout d'abord remercier mon tuteur, qui m'a guidé depuis le mois de janvier 2009 dans la réalisation de mon mémoire de recherche. Je remercie également le chef des ventes au sein de la division formation, qui était mon tuteur en entreprise. Il m'aura apporté son point de vue professionnel sur le thème général de mon mémoire. [...]
[...] Des baisses de prix ont été imposées aux opérateurs par l'Autorité de Régulation des Télécommunications (ART). Les tarifs de l'accès à internet ont suivi le même chemin. C'est surtout l'arrivée des offres forfaitaires en haut débit en 2001 qui a accéléré la baisse des prix. De plus, ces dernières années, nous avons assisté à une généralisation des offres triple play regroupant l'accès à internet en haut débit, la télévision par ADSL et la téléphonie illimitée en France, sans abonnement téléphonique. (Source : Le multi-canal au service de la relation client, p à 27). [...]
Référence bibliographique
Source fiable, format APALecture en ligne
avec notre liseuse dédiée !Contenu vérifié
par notre comité de lecture
