La mise en place d'une stratégie CRM dans un PME

Pierre L.

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La mise en place d'une stratégie CRM dans un PME

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Thèmes abordés

BTP, Stratégie CRM, PME, Detam, entreprise artisanale de couverture, travaux d'étanchéité, bardage, industrie, collectivités locales, ingénierie technique

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Résumé du document

Etudiant en DEES Marketing, j'ai pu accomplir mon apprentissage en tant qu'assistant marketing et commercial au sein du service commercial de la société Detam. J'ai donc bénéficié d'une expérience professionnelle concrète dans le secteur du marketing inter-entreprise.

Ce mémoire traite de mon projet de mise en place d'une stratégie de gestion des relations client appuyée par un logiciel CRM.

Aujourd'hui, conquérir et fidéliser les clients sont des enjeux primordiaux pour les entreprises. Elles doivent être en mesure d'établir et d'entretenir une relation personnalisée avec chaque client mais aussi de proposer des produits et des services sur mesure pour chacun d'eux. L'entreprise doit ainsi s'organiser autour d'une stratégie plus orientée client que produit pour se différencier face à un environnement très concurrentiel. Les applications CRM vont permettre aux entreprises sur le long terme de mieux comprendre et mieux contacter chaque client, pour mieux vendre et servir.

Dans un premier temps nous découvrirons l'entreprise Detam et analyserons l'environnement dans lequel elle évolue. En nous appuyant sur cette analyse et sur mon profil de poste nous définirons le projet et ses objectifs puis nous développerons les principes du CRM. Pour finir nous suivrons le déroulement du projet étape par étape jusqu'aux préconisations finales (...)

Sommaire

Introduction

I) L'entreprise

A. Contexte managérial
B. L'activité de l'entreprise
C. La position du tuteur et sa demande
D. Analyse SWOT de l'entreprise

II) Le projet

A. Profil de poste
B. Problématique
C. La CRM ou Gestion des Relations Clients
D. Cahier des charges
E. Résultats souhaités

III) La démarche adoptée et les résultats

A. Discussions avec les acteurs en entreprise
B. évaluation et comparaison
C. La solution mise en place
D. Le déroulement du projet
E. Préconisation

Conclusion

Bibliographie

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Extraits

[...] Industriels, collectivités et promoteurs immobiliers personnes Environ 8 million Travaux de couverture : Les travaux de couverture consistent globalement à la mise hors d'eau du toit d'un bâtiment, cela grâce à la pose d'un revêtement en tuile, acier, zinc ou ardoise etc puis à la mise en place des éléments d'évacuation des eaux de pluie. Travaux de bardage : Un bardage est un système d'éléments de parement qui se placent sur une ossature en bois ou en métal fixés sur la maçonnerie. La pose d'un bardage permet de rénover une façade et d'améliorer l'enveloppe isolante du bâtiment. [...]

[...] Voici un tableau détaillé des fonctionnalités du CRM Avantages Une offre 100% Web avec une utilisation via un simple navigateur internet ou que l'on soit. Licence gratuite Logiciel open source dont totalement personnalisable Possibilité d'intégration avec Outlook Une interface multilingue Inconvénients : Manque d'interaction avec les logiciels Sage Compta et Devis Module marketing moins poussé que Sage CRM La solution mise en place Le logiciel retenu est Sugar CRM tout d'abord principalement pour une raison économique en effet ce logiciel est disponible en version gratuite (open source) mais aussi car il répond à tous les besoins énoncés précédemment dans le cahier des charges. [...]

[...] Il est donc très difficile de rivaliser avec cette société cependant nous parvenons à nous démarquer grâce à notre gamme de compétences étendue lors de chantiers nécessitant des travaux d'étanchéité et de bardage, ou grâce à la qualité de finition de nos travaux L'activité de l'entreprise La société Detam a pour objectif d'offrir une prestation de qualité dans des conditions optimales de sécurité pour tous les projets de couverture, étanchéité et bardage. Tout d'abord grâce à son bureau d'étude, l'entreprise apporte des conseils aux clients pour les guider dans le choix des solutions adaptées à leur projet. [...]

[...] Le tout a été complété par l'envoi d'un mail en interne pour résumer la réunion. Résultats principaux de cette étape : A la suite de cette étape tout le personnel est informé du projet et connait son rôle dans la stratégie CRM Résultats principaux de cette étape : Etapes précédentes Etapes suivantes Installation technique Saisie et mise à jour de la base de données 31 Suivi d'étape 4 : Saisie et mise à jour de la base de données Début : 04/03/2010 Fin : 10/03/2010 Durée : 6 jours Equipe de projet pour cette étape Responsable : Pierre Legrand Mon rôle : Saisir les données dans le CRM et mettre à jours les informations T.I.C mise en œuvre : logiciel Sugar CRM, anciennes feuilles de contact Excel Autres acteurs : Objectif spécifique : Disposer d'une base de contacts unique et à jour. [...]

[...] La mise en place du logiciel étant achevée, il faut commencer les opérations de communication et de prospection. Par exemples la prospection du segment le plus rentable pour Detam à savoir les clients de type industriel. Cela peut s'effectuer par un mailing personnalisé dans l'objectifs d'obtenir un rendez vous avec les responsables de maintenance du site Suivi d'étape 8 : Analyse des premiers rapports analytiques Début : 30/04/2010 Fin : 04/05/2010 Durée : 3 jours Objectif spécifique : Analyser notre portefeuille client, notre taux de réussite sur les affaires, le résultat de nos campagnes de communication Equipe de projet pour cette étape Responsable : Pierre Legrand Mon rôle : -Analyse des rapports - Présentation des chiffres T.I.C mise en œuvre : Sugar CRM Description de l'action : Cette étape n'est pas encore démarrée par manque de données sur une période assez longue pour analyse. [...]

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