Dans le cadre de mes études à l'IDRAC de Nantes, la quatrième année en marketing et gestion des entreprises en alternance se concrétise par la réalisation d'un mémoire de fin d'études. L'objectif de celui-ci est de mettre en avant la relation entre notre cursus et la vie en entreprise à travers une mission qui s'inscrit sous forme d'une problématique.
Désirant poursuivre mes études dans le domaine de la communication, la publicité et le marketing, j'ai souhaité réaliser mon stage en alternance à l'agence 5/5, spécialisée dans la communication événementielle. Suite à un entretien, M. Frédéric AUBRY, Directeur associé, a accepté de me prendre en stage à ses côtés et m'a ainsi confié différentes missions qui consistaient à découvrir le fonctionnement de l'entreprise dans sa globalité et participer à son évolution à travers la fonction de chargé de projets, et la recherche d'une stratégie visant à développer l'activité de l'entreprise et à fidéliser les clients. Ce mémoire a donc pour objectif de préconiser une stratégie mise en œuvre par de multiples actions permettant de générer, faire croître et fidéliser le réseau de clients de l'agence.
En effet, compte tenu de la situation de l'agence 5/5 sur le marché de la communication événementielle, la problématique suivante s'est posée :
« Comment l'activité de l'entreprise peut-elle s'inscrire sur de nouveaux marchés et les fidéliser ? »
Ce point a été mis en exergue dans la société de façon importante car il pourrait correspondre à une évolution significative de l'entreprise au cours des prochaines années.
Ce mémoire va constituer le résumé d'une année de travail et d'études dans cette entreprise afin de répondre au mieux à la problématique posée. Afin de le rendre à la fois exhaustif et explicite, il comportera dans une première partie toutes les informations nécessaires à la présentation et la description de l'entreprise et de son marché. Puis il sera question d'analyser la problématique et par le biais de recherches bibliographiques croiser des modèles théoriques généraux avec des actions types à mettre en œuvre dans l'entreprise. Enfin une dernière partie présentera les préconisations apportées afin de répondre le plus judicieusement au problème posé.
[...] En raison de l'aspect professionnel de la cible, il est préférable que le programme de fidélisation remplisse certains critères principaux : b. Des marchés accessibles à portée de clic Dans le cadre qui nous intéresse ici, l'objectif est d'analyser dans quelle mesure Internet peut être mis à profit pour développer et entretenir la fidélité des clients de l'agence. Chaque jour, de nouvelles technologies viennent améliorer la puissance, la sécurité et la convivialité d'Internet. C'est un aspect fondamental, car la relation entreprise-client n'est plus tout à fait la même sur Internet. [...]
[...] Il a pour responsabilité la garantie de bon déroulement de l'opération, et le respect des budgets, y compris de la marge brute pour l'agence. - Un chargé de production : Il dirige et assure la mise en oeuvre terrain des moyens humains, matériels, logistiques et financiers d'une opération dans le strict respect de l'ensemble des paramètres du cahier des charges établi par l'agence (budget, planning . Il est en charge de la constitution, du recrutement, de la contractualisation, de l'encadrement et de la gestion de tous les prestataires techniques concourant à la production de l'opération. [...]
[...] La démarche marketing de la fidélisation 1. Les fondements marketing Cette démarche stratégique se compose de cinq étapes initiales : Ces étapes constituent la base de la démarche stratégique, il faut ensuite déterminer et exploiter les techniques qui seront les mieux adaptées au cas de l'agence 5/5. 1re étape : Identifier En premier lieu il s'agit d'identifier les clients, les concurrents et les techniques. Cette étape consiste en une triple procédure d'audit pour l'entreprise : - Un audit de son portefeuille client (attentes, besoins, appréciations de l'ensemble des clients de l'entreprise ) - Un audit de la concurrence (nature et composition de l'offre concurrente, axe et modalités de communication ) - Un audit des techniques de fidélisation (techniques disponibles, accessibles, déclinables par rapport au secteur ) Au-delà du simple principe marketing fondamental qui consiste à connaître son environnement et sa cible, il importera ici de parfaitement identifier chacune des catégories de clients auxquelles l'entreprise s'adresse, afin de pouvoir leur offrir l'avantage ad hoc, et donc de leur appliquer éventuellement des techniques de fidélisation spécifiques. [...]
[...] Ces éléments peuvent paraître simples, mais ce sont là les deux principales clés de succès de la conduite d'une stratégie de fidélisation. A la satisfaction des clients il faudra allier la notion de fidélité car, certes ces deux aspects possèdent un lien positif, mais seuls les clients complètement satisfaits deviennent fidèles. On retrouve ainsi l'importance à accorder à la compréhension du client et de ses attentes. Il est devenu aujourd'hui impossible de concevoir et développer une stratégie de fidélisation sans privilégier, en amont, l'écoute et le dialogue avec le client Un besoin d'évolution Cette problématique met ainsi en avant le fait que l'utilisation des techniques terrain performantes de l'agence est devenue insuffisante. [...]
[...] Pertinence conjoncturelle, mais surtout pertinence par rapport aux motivations réelles de la cible. Comment espérer qu'un client soit fidèle, si la seule récompense à sa fidélité est de pouvoir utiliser les points laborieusement collectés pour obtenir un accessoire qui lui est totalement inutile ? La fidélité rentable ne peut être que naturelle. La fidélité naturelle ne peut être que choisie par le client. Son choix doit dès lors pouvoir s'exercer le plus librement possible. Pour ce faire, l'entreprise doit : - connaître ses clients de manière approfondie afin de leur proposer des offres en adéquation avec leurs attentes - Les renseigner par des informations claires et honnêtes - Les former (ou assister) pour qu'ils s'approprient le service - Les entendre pour prendre en compte leurs réclamations ou suggestions Afin de répondre à la problématique, voici les outils qui suite à l'analyse bibliographique me semblent les plus pertinents et les plus efficaces pour atteindre les objectifs visés par l'entreprise. [...]
Référence bibliographique
Source fiable, format APALecture en ligne
avec notre liseuse dédiée !Contenu vérifié
par notre comité de lecture
