ODIT France est un Groupement d'Intérêt Public sous tutelle du Ministère Chargé du Tourisme. Les initiales de l'organisme signifient : Observation, Développement et Ingénierie Touristiques.
ODIT France, structure mixte (publique et privée) est la nouvelle plate-forme d'expertise du tourisme en France et à l'étranger, née du regroupement de trois organismes : l'Agence Française de l'Ingénierie Touristique (AFIT), l'Observatoire National du Tourisme (ONT) et le Service d'Études et d'Aménagement de la Montagne (SEATM crée en 1964). D'ailleurs, sur son logo, on peut voir trois cercles distincts qui rappellent ses organismes fondateurs. Cette fusion a pour but d'améliorer la compétitivité de l'offre touristique française et son adaptation aux nouvelles exigences du tourisme international.
A Toulouse, cet établissement est situé au 37, rue des Paradoux (31000), près de la place Esquirol et compte quatre salariés (Michel Rouffet, Philippe Michou, Martine Coveliers et Michèle Bret). Michel Rouffet est le Responsable de l'antenne ODIT France – DEATM pour la zone Pyrénées et Sud Massif Central.
A Paris, ODIT France siège au sein de la « Maison du Tourisme », installée au 23, place de Catalogne dans le 14e arrondissement avec aussi des implantations à Montpellier, dans les Antilles, la Guyane et l'Océan Indien.
Face à cette nouvelle organisation, la structure d'ingénierie touristique doit répondre à de nouveaux enjeux pour une meilleure cohérence avec les attentes de la clientèle. La France possède le plus grand domaine skiable au monde et se retrouve confrontée depuis quelques années à une plus forte compétitivité.
Parallèlement, le contexte mondial a montré ces dernières années que les activités liées au tourisme étaient très sensibles aux crises et aux tensions socio-économiques. Les normes liées à la sécurité, l'environnement et la qualité sont devenus des éléments clés du bon fonctionnement de l'activité touristique. La qualité devient un élément clé dans le tourisme et peut se définit comme une propriété sensible et non mesurable déterminant la nature d'un objet.
En France, les premiers critères de mise en scène de la qualité apparaissent dès les années 1950 avec le label Village Fleuri concernant la qualité paysagère et esthétique des communes françaises. Dans le domaine de l'hébergement, le label Logis de France est crée pendant cette même période. La croissance économique des années 1950 aux années 1970, plus communément appelée « Les Trente Glorieuses », met entre parenthèses les initiatives dites de « qualité ». Les professionnels du tourisme restent en effet plus motivés par des critères quantitatifs que qualitatifs. C'est pendant cette même période que le littoral languedocien et certaines stations alpines ont vu leurs profils profondément modifiés. Les lois dites Montagne et Littoral de 1985 et 1986 interviennent afin de valoriser et de protéger les espaces non dégradés par les activités anthropiques.
Le véritable engagement des professionnels du tourisme en France ne s'enclenche qu'au cours des années 1990 en même temps que la compétitivité des destinations s'accroît sensiblement. Les Jeux Olympiques d'Albertville en 1992 sont considérés comme un vecteur essentiel de l'émergence et du développement des démarches qualité dans les massifs alpins français.
Plusieurs Plans Qualité Stations sont créés afin de répondre à l'évolution des attentes d'une clientèle de plus en plus exigeante. Ces démarches qualité propres au tourisme en montagne ont eu pour principal objectif de sensibiliser les professionnels. Les Plans Qualité Stations sont essentiellement des stratégies pédagogiques pour une meilleure combinaison entre les acteurs du tourisme et leurs clientèles.
Les Alpes et les Pyrénées regroupent la majorité de ces démarches, une nouvelle profession voit le jour : qualiticien. Les stations soucieuses de respecter les normes de qualité et de sécurité engagent des professionnels capables de réfléchir et de répondre à des enjeux permanents et de taille.
La France se lance dans une stratégie de démarche qualité nationale en 2005 avec l'inauguration de la marque Qualité Tourisme. Cette nouvelle dynamique veut avant tout « redorer » l'image touristique de l'Hexagone confronté à une concurrence importante avec d'autres destinations européennes. Cette démarche qualité est récente et les retombées restent encore difficiles à mesurer malgré l'engagement d'un nombre important de partenaires privés et publics.
L'objectif du stage a reposé sur un travail de recensement des démarches qualité applicables aux activités présentes dans les stations de sports d'hiver. Il a également été nécessaire de connaître les opinions des acteurs locaux concernés par la qualité en montagne. Ce travail de terrain, succédant à une phase de recherches, s'est effectué dans le massif pyrénéen dans différentes stations de la mer Méditerranée à l'océan Atlantique. Il a permis de se rendre compte des opinions variées des professionnels vis-à-vis de la qualité en montagne.
Le stage s'inscrit avant tout dans une démarche exploratoire afin d'éclaircir la question de la qualité chez les professionnels du tourisme en montagne. Quelles sont les réelles motivations des professionnels à s'engager dans une démarche qualité ?
Dans un premier temps, il est important de préciser les caractéristiques du tourisme français et des principes de la qualité. Un bilan sur les démarches qualité en montagne paraît dans un second temps intéressant à développer pour terminer sur les attentes des professionnels du tourisme concernés.
[...] Les Russes adorent ! Courrier International n°794, 19/01/06 - P.SEMPELMANN, Les skieurs européens mettent le cap à l'est Courrier International n°796, 02/02/06 - S.SCHOMAN, La montagne à l'état pur Courrier International n°790- 791, 22/12/05 - Le tourisme dans les régions de montagne 1re conférence internationale sur le changement climatique et le tourisme, 9-10 avril 2003 à Djerba, Tunisie - Les chiffres clés du tourisme de montagne en France 3e édition, DEATM - Direction du Tourisme, mai 2002 - Les Russes font du ski en France Courrier International, 13/01/04 - C.Edwards, Avalanche d'Anglais à Chamonix Courrier International nº691, 29/01/04 - La Chine s'éveille à la montagne Grand Ski, janvier 2006 - Direction du Tourisme, Les Chiffres clés du tourisme de montagne en 2005 3e édition - ODIT France, Le positionnement de l'offre française de sports d'hiver février 2005 Ressources Internet - www.tourisme.gouv.fr - www.qualite-tourisme.fr - www.veilleinfotourisme.fr - www.luchon.com - www.cauterets.com - www.odit-france.fr - www.mountainpeople.org/fr/actions/labels - www.lechotouristique.com - www.iso.org - www.filieresport.com - www.apem.asso.fr - www.franceguide.com - www.lespyrenees.net - www.mfq-fc.asso.fr/qualite.php - rp.equipement.gouv.fr/strmtg/organismenotifie/directive_europeenne.htm - www.mcx.es/turismo/picte2000 - www.andorra.ad/cat/campanyes/ - www.austria.info - www.quality-our-passion.ch - www.courrierinternational.com - www.world-tourism.org - www.marque-nf.com - www.assises-tourisme.com - www.pierre-brice.com/menugauche/labels.php3 - www.lexpansion.com - www.qualmark.co.nz Liste des entretiens Massif pyrénéen - Monsieur ANGLADE, responsable Qualité à la station d'Ax 3 Domaines - Madame ANGLAGRE, directrice office du tourisme de Gourette - Monsieur BERTRAND, directeur office du tourisme d'Ax-Les-Thermes - Monsieur DUBOURDIEU, directeur de l'office de tourisme de Cauterets - Monsieur DUSSERME, représentant marque Camping Qualité en Midi- Pyrénées, Argelès-Gazost - Madame GUICHARD, chargée de mission à l'Assemblée pyrénéenne d'Économie Montagnarde, Foix - Monsieur LECHENE, guide de haute montagne à Cauterets - Monsieur LUCCEHESE, responsable Qualité EPSA - Monsieur MAUHOURAT, directeur EPSA, Gourette - Monsieur MEUNIER, responsable SNTF Pyrénées, Les Angles - Monsieur MOLINE, responsable Qualité à Espaces Cauterets - Monsieur PEZ, Président de la Compagnie des Guides, Massif pyrénéen - Monsieur SOUBIRON, directeur office du tourisme de Luchon - Monsieur TASSART, directeur Espaces Cauterets France - Madame AUGUSTIN, Directrice du Camping L'Orée du Bois, Les Mathes, Charente-Maritime - Monsieur COCAULT, responsable du Plan Qualité Tourisme, FNOTSI, Paris - Monsieur DOUCET, Président de la FPS (Fédération professionnelle des entreprises du sport et des loisirs), Paris - Monsieur FAURE, DEATM, Challes-Les-Eaux - Monsieur GIORA, délégué régional du tourisme en Midi-Pyrénées, Toulouse - Madame ISSARD-GUILLOT, responsable du Plan Qualité Tourisme, Direction du Tourisme, Paris - Madame LEMAIRE, responsable du Plan Qualité Tourisme, Maison de la France, Paris - Madame PARNIERE, responsable du Plan Qualité Tourisme, Direction du Tourisme, Paris - Monsieur PENOT, Direction du Tourisme, Paris - Monsieur QUEMERE, Direction Espaces et Filières, ODIT France, Paris - Monsieur WASTIAUX, responsable du Plan Qualité Tourisme, ODIT France, Paris Étranger - Madame ANGRAND, Directrice adjointe Maison de la France à Londres, Royaume-Uni - Madame AYER, responsable marketing, Switzerland Tourism, Genève, Suisse - Monsieur FERNANDEZ, responsable communication Maison de la France à New York, Etats-Unis - Monsieur UTE, manager Qualité, Austria Tourism, Vienne, Autriche - Madame WARDELL, responsable marketing Qualmark, Auckland, Nouvelle- Zélande - Maison de la France à Montréal, Canada Université - Madame BARTHE, maître de conférences à l'Université Toulouse Le Mirail - Monsieur TORRENTE, Ingénieur d'études et intervenant au CETIA, Université Toulouse Le Mirail Associations - Nature Midi-Pyrénées, Toulouse - Pyrénées Club, Toulouse Table des matières Introduction 3 I Tourisme et qualite en france et dans le monde: contextes, enjeux et dynamiques 5 1-1 Tourisme et qualité : essai de définition générale 5 1-1-1 Rappels théoriques et historiques 5 1-1-2 Les principaux objectifs d'une démarche qualité 7 1-2 L'offre touristique dans les stations françaises de sports d'hiver 8 1-2-1 Contexte national 8 1-2-2 La stratégie française sur le marché des sports d'hiver 8 1-3 Le Plan Qualité Tourisme 13 Organisation du volet 1 relatif aux activités liées à la restauration, l'hébergement et l'accueil 13 Porteurs de la marque Qualité Tourisme 16 1-3-3 L'extension du Plan Qualité Tourisme : le volet 1-3-4 La question des contrôles 20 1-3-5 Quelques bonnes pratiques 22 1-3-6 Gestion de la marque : enjeux et préconisations 23 1-4 Les expériences qualité tourisme à l'étranger 25 1-4-1 Contexte du tourisme dans le monde 25 1-4-2 A l'échelle internationale 28 1-4-3 A l'échelle européenne 28 II - Bilan des experiences qualite dans le tourisme de montagne en france 33 2-1 La qualité à l'échelle globale d'un territoire 33 2-1-1 L'expérience française dans les Plans Qualité en stations 33 2-1-3 Luchon-Superbagnères : une station pyrénéenne engagée dans la qualité 35 2-1-4 Les chartes de qualité de station 36 Signé Pyrénées, la marque pyrénéenne 36 2-2 Les établissements engagés dans les démarches qualité 36 2-3 Les démarches qualité dans le monde de l'entreprise 40 2-3-1 Le Système de Management Intégré (le SMI 40 2-3-2 Audits d'organisation 41 2-3-3 La certification en France 41 2-3-4 L'échelon européen : la qualité dans les remontées mécaniques 44 2-3-5 ISO : la certification à l'échelle planétaire 44 2-3-6 Certifications françaises et internationales: quelles différences ? [...]
[...] Cette révision a permis de renforcer la notion d'amélioration continue de la performance environnementale du système de management et de clarifier l'exigence d'évaluation de la conformité réglementaire qui est désormais traitée dans un paragraphe spécifique et non plus dans le cadre de la surveillance et mesurage. De plus, le nouveau texte souligne un allègement des exigences de documentation et une responsabilisation accrue de l'organisme, en matière environnementale. De manière générale, les principales modifications ont visé une meilleure compatibilité et un rapprochement avec l'ISO 9001:2000, notamment pour les définitions et la rédaction des paragraphes relatifs à la documentation, aux non-conformités, aux actions préventives. 2-3-6 Certifications françaises et internationales: quelles différences ? [...]
[...] Un questionnement de taille émerge : quelle démarche qualité pour quelle échelle spatiale ? L'organisation du territoire impose des limites administratives, culturelles, politiques ou économiques. L'implantation d'une démarche qualité dépend souvent de ces facteurs inter-reliés. Qualité et aménagement touristique évoluent dans des dynamiques territoriales similaires et dépendantes. Annexes Organigramme d'ODIT France Communiqué de la Direction du Tourisme concernant la création d'ODIT France Fiche de présentation du Plan Qualité Tourisme prévue pour les professionnels Le Plan Qualité Tourisme (volet dans les départements montagnards 2003 : année noire pour le tourisme mondial Conjoncture Hebdo n°103, 02/02/04 Tourisme en France, un cocorico et quelques hic article extrait du Courrier International nº460, 29/08/99 La Nouvelle-Zélande championne, les Etats-Unis loin derrière Courrier International du 23/01/06 Qualmark information sheet la qualité dans le tourisme en Nouvelle- Zélande Changement de look pour le tourisme suisse Grand Ski, janvier 2006 10-Le Label Camping Qualité dans les départements montagnards 11- Les Pyrénées au pic de leur forme minutes Toulouse, 03/03/06 12- Cauterets, dans la cour des grands Sud-ouest, 21/04/06 Organigramme d'ODIT France Communiqué de la Direction du Tourisme concernant la création d'ODIT France Fiche de présentation du Plan Qualité Tourisme prévue pour les professionnels 11- Les Pyrénées au pic de leur forme minutes Toulouse, 03/03/06 12- Cauterets, dans la cour des grands Sud-ouest, 21/04/06 Bibliographie Notions générales du tourisme - J-P LOZATO-GIOTANT, Management du tourisme : les acteurs, les produits, les marchés et les stratégies Pearson éducation, Paris - AFIT, Démarches Qualité et Tourisme Collection Les cahiers de l'AFIT, Paris, novembre 1998 - AFNOR Norme ISO 9001, Système de management de la qualité Paris, décembre 2000 - Catalogue des recueils des normes AFNOR 1994 - Fédération française d'économie montagnarde, La qualité : une stratégie de développement économique en montagne Congrès de Castres, 3-4-5 octobre 1991 Tourisme en France - P.BARANGER, Système de management intégré, les enjeux de l'intégration Price Waterhouse Coopers, Paris, Août 2005 - J.MESKENS, Un cocorico et quelques hic Courrier International n°460, 26/08/99 - F.PIERRET, La passion du tourisme Stratégiques février/mars 2006 - C.ORIGET, P.VICERIAT, Le tourisme des années 2010 : la mise en futur de l'offre La documentation française, Paris - J-P SOISSON, La France dans le tourisme mondial éd.Economica, Paris - A. [...]
[...] Les trois quarts des touristes se rendent en Espagne pour le climat, un tiers pour l'art et la culture. Nos voisins de la péninsule ibérique ont programmé pour une durée de 6 ans un plan de qualité pour promouvoir leur tourisme national. Ce plan a été élaboré en différentes étapes (diagnostic, analyse économique) afin de l'adapter de façon optimale à ses différents sites touristiques. Concrètement le PICTE a été mis en place en 2000 après différentes étapes de démarches qualité. [...]
[...] La qualité dans le tourisme ne peut en effet se passer d'une démarche rigoureuse, et opiniâtre, comprise et adoptée par l'ensemble des partenaires de la station ou des salariés de l'entreprise. Plus généralement, le secteur du tourisme doit progressivement diffuser ses propres pratiques, adaptées à la spécificité des organisations et des produits, et qui seront souvent inspirées des méthodes concrètes utilisées par l'industrie et les services. La démarche qualité s'inscrit ainsi dans une logique à long terme nécessitant la mise en réseaux de professionnels pour dynamiser et valoriser un territoire. [...]
Référence bibliographique
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