Disneyland Paris réécrit les lois de l'attraction - en quoi la servuction de Disney peut-elle expliquer son succès commercial ?

Extraits

[...] D'autant que pour la première fois, le parc français dépasse ses homologues français en termes de technologie et de perfectionnement, et lui permet alors de s'imposer, et de ne plus être que le suiveur. Le développement du service principal Outre le support logistique qui améliore le service principal (les manèges), le parc développe aussi ses services annexes : la création d'un nouveau parc, donc d'une nouvelle offre où le visiteur est davantage spectateur qu'acteur. Mais également dans les services globaux, avec le développement des transports pour se rendre sur le parc, des hôtels de plus en plus sophistiqués et à thèmes différents, des restaurants détachés des carcans américains et plus en adéquation avec les goûts européens, etc. [...]

[...] Disneyland Paris réécrit les lois de l'attraction En quoi la servuction de Disney peut-elle expliquer son succès commercial ? En deux mots, la servuction nous apprend que le service est le résultat de l'interaction de trois ingrédients principaux : - le travail des collaborateurs en relation avec la clientèle, - les éléments matériels nécessaires à la réalisation du service (locaux de l'enseigne, technologies ) - et la contribution du client ou sa participation à la réalisation du service. De manière plus générale, la servuction se compose du service principal offert par l'entreprise, du rôle du personnel de contact et enfin du support logistique. [...]

[...] C'est donc clairement les trois éléments de la servuction qui explique le succès commercial de Disneyland. Si les résultats financiers étaient encore fragiles, la marque semble avoir trouvé le bon élan nécessaire à la restructuration. Le support logistique améliorant l'offre proposée, les services annexes toujours développés pour le confort du client et enfin le rôle du personnel de contact ont permis d'aller vers une satisfaction du client, qui commençait à déserter le parc de façon menaçante. Aux vues des résultats et de la hausse de la fréquentation, le pari semble plutôt bien relevé. [...]

[...] Les visiteurs ne sont pas convaincus et la fréquentation des parcs baisse. Ils se mettent alors à se focaliser sur le public européen, sur ses attentes, sur ses comportements et les moyens de les satisfaire. S'en suit un renouveau, car le public se sent alors considéré et revient passer des séjours au sein du parc : 14,5 millions en 2007. Et ça marche : 44% d'entre eux sont Français. Le passage du formaté au sur-mesure convient davantage à la mentalité européenne et le parc retrouve son public. [...]

[...] De nouvelles cibles Le succès s'explique aussi par le fait que le parc vise de nouvelles cibles. Il y a toujours eu 2 principales cibles (de manière très globale) : les fans (jeunes, adultes, en groupe, ou solitaires) et les familles (présence d'un ou plusieurs enfants en bas âge). Disneyland s'est rendu compte que la venue des jeunes au parc ne s'effectuait qu'à partir de 7 ans, deux ans plus tard qu'aux États-Unis. Ils ont alors engagé une grande campagne de recrutement des plus jeunes en rendant notamment l'accès au parc gratuit, et en construisant de nouvelles attractions leur étant destinées. [...]