Gestion de la relation client (CRM) de l'entreprise N'PY à travers l'étude de son marketing

Extraits

[...] Cette année, Cauterets a rejoint N'PY lui permettant de posséder plus de de part de marché. Plus qu'une entreprise, celle ci est avant tout un réseau d'entreprises (de régies) souhaitant garder une indépendance mais bénéficier de la force du collectif autour d'une même marque : N'PY la Nouvelle chaine des Pyrénées. La société N'PY s'est construite autour d'un contexte particulier CRM Marketing Herbert Casteran ESC Pau 2010 Le début du XXIème est marqué par un fort essoufflement du marché du ski : en 10 ans, la pratique du ski a diminué de plus de 10%. [...]

[...] Cette enquête permet d'élaborer une analyse qui engendrera ou non des rectifications de tirs, la mise en place de nouveaux projets, etc 2. Les actions commerciales Les incentives produits Les études quantitatives menées avant la création des produits N'PY avait montré que la majorité des clients estimaient que le ski était un sport réservé aux nantis. La mise en place d'incentive produits (avantages) a permis { N'PY de répondre { un besoin en hiérarchisant sa clientèle et en accompagnant l'innovation. [...]

[...] L'abonné joue alors un rôle actif dans la relation client Les projets N'PY (Testé cette année) 1. Leaders d'opinions étudiants L'étude de sa CRM a permis { N'PY d'identifier des limites dans sa démarche one to one. Elle a donc eu l'idée de véhiculer sa marque par le biais de leaders d'opinions sur le milieu étudiant dans 4 villes différentes : Bordeaux, Pau, Toulouse et Tarbes. Pour cela, elle a analysé, par le biais de sa CRM actuelle, quels étudiants déjà adhérents au Télé N'Pass No Souci en se basant sur différents critères : - Ancienneté du client - Etablissement scolaire du client - Nombre de journées ski réalisées en 2009 - Présence sur les réseaux sociaux - Litiges ou fraudes durant les années suivantes N'PY a pu sélectionner une longue liste de 40 clients avec qui elle a pris contact. [...]

[...] Les outils de gestion au long terme s'établissent effectivement sur une durée de 3 { 5ans. Une entreprise artisanale est surement moins réceptive { une CRM qu'une multinationale positionnée sur un marché mature CRM Marketing Herbert Casteran ESC Pau 2010 III) La CRM chez N'PY Introduction La stratégie CRM de l'entreprise N'PY repose sur la bonne gestion de trois critères : Une approche marketing consacrée { la recherche d'une connaissance accrue de sa clientèle Une maitrise technique de la rétention d'informations et de la gestion du contact client Une bonne application commerciale de la connaissance client Nous pouvons schématiser l'objectif de cette approche comme ceci : 8 CRM Marketing Herbert Casteran ESC Pau CRM Marketing Herbert Casteran ESC Pau 2010 Processus technique LOGICIEL CONSTELLATION Site Internet N'PY Informatio ns Clients Plateforme d'appel et production N'PY LOGICIEL MICROSOFT CRM BUSINESS INTELLIGENCE Stations de ski + Remontés Mécaniques Envoi d'informations sur produits N'PY LOGICIEL TEAM AXESS / BE MORE OT / IA / RT* * Office de Tourisme / Indépendant Agréé N'PY / Résidence de Tourisme 10 CRM Marketing Herbert Casteran ESC Pau 2010 Les clients de la SAEM N'PY utilisent des moyens disparates de consommation gérés par N'PY (Internet / Téléphone / Contact Direct en station) mais aussi géré par des acteurs externes { l'entreprise. [...]

[...] La méthode CRM a séduit N'PY parce que l'entreprise en a compris l'intérêt. Si N'PY a fait de la CRM un argument de force majeur en terme commercial, il y a cependant certains points qui méritent d'être soulevés. Tout d'abord l'application concrète de la CRM est dans un premier temps de donner un avantage transactionnel ce que l'entreprise fait par le biais de ses cartes. Les cartes sont à ce titre un argument performant mais néanmoins très insuffisant. On ne dénombre que deux support de cartes (N'Pass et No soucis). [...]