-Le groupe hôtelier doit mettre en place un questionnaire de satisfaction afin que le client évalue globalement l'hôtel qu'il a choisi, apprécie les principaux critères qualitatifs du groupe (réception, soin du client tout au long du séjour, avantages pour les clients…) et propose des suggestions d'améliorations (amélioration de certains services, mise en place de services nouveaux…).
-Le personnel devra respecter une norme afin d'unifier la qualité de tous les hôtels du groupe.
-Un client mystère devra se déplacer plusieurs jours dans chaque hôtel du groupe afin de vérifier les normes que le personnel doit respecter.
-Le personnel nouveau qui entrera dans le groupe sera correctement recruté et devra respecter les normes de qualité mises en place. Cela permet également au personnel du groupe d'avoir un sentiment d'appartenance.
-Une réunion sera obligatoire dans chaque service tous les jours et entre les services une fois par semaine.
[...] - Le personnel doit se sentir indispensable au bon fonctionnement du groupe ; il doit avoir un sentiment d'appartenance et se sentir fier de travailler pour le groupe Royal Quest. - Être référencé dans une dizaine d'agences et tours opérators. Programme Communication Moyens - Organisation d'un brunch avec la presse spécialisée. Une vingtaine de journalistes seront invités. Lors du brunch il y aura une présentation du dossier de presse avec la mise en valeur du programme qualité mis en place par le groupe. (Un dossier de presse est remis à chaque journaliste). [...]
[...] De ce fait, le réceptionniste ne sera plus réceptionniste dans un hôtel mais réceptionniste pour le groupe hôtelier Royal Quest ce qui est totalement différent. - Amélioration de la communication interne. Résultats attendus La mise en place de ces moyens permet d'augmenter la qualité des hôtels au niveau des services et des attentes clients et d'unifier la qualité entre les hôtels. Cela permet d'améliorer l'image de marque du groupe hôtelier dans l'esprit du consommateur. Les clients, agences, tours opérators savent qu'en choisissant un hôtel du groupe ils ne seront pas déçus par rapport à la fois précédente s'il y en a eu une. [...]
[...] Cette carte est payante ( mais elle représente un symbole qui lie le groupe hôtelier avec ses clients. Par ailleurs les commerciaux et autres professionnels en voyage d'affaires ont le droit à une réduction de supplémentaire sur présentation de la carte de fidélité. - Fidélisation du personnel : Intéressement au chiffre d'affaires. En effet, il faudrait donner une prime à l'ensemble du personnel lorsque le chiffre d'affaires évolue positivement. - Fidélisation des prescripteurs : Proposer un référencement aux agences de voyages et tours opérators, ce qui pourrait leur accorder quelques avantages (réduction de 10% par rapport aux tarifs proposés aux établissements qui ne référencent pas le groupe). [...]
[...] La communication externe sera la même pour tous les hôtels, de ce fait tous les hôtels seront similaires au niveau de la qualité, des prestations Les cadeaux publicitaires offerts ont pour but d'accroître une fois de plus l'image de marque du groupe. Les cadeaux sont présents dans tous les hôtels, le client sait donc à quoi s'attendre en arrivant dans n'importe quel hôtel. Une fois de plus il n'y aura plus de différence de qualité du service entre les différents établissements du groupe. [...]
[...] - Un conférencier à l'image du groupe est offert pour tous les hommes d'affaires, commerciaux Un sac avec tongs et casquette est offert à tous les vacanciers venus passer un séjour dans les hôtels Royal Quest. Objectifs - Le premier objectif est que la presse parle du groupe hôtelier Royal Quest dans leur magazine spécialisé respectif. Les articles publiés doivent être positifs et vanter la qualité des hôtels et de leurs services. - Tous les prospects doivent connaître le groupe hôtelier et doivent être à même de comprendre son positionnement en regardant brièvement les 4X3 positionnées aux points stratégiques. [...]
Référence bibliographique
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