Créé en 1999, Nosylis est un tour opérateur spécialiste du voyage du luxe. Le TO se compose d'une équipe de 19 personnes divisée en cinq services : réservation, commercial, production, communication et comptabilité. Apprentie au sein du service production / communication, j'ai pu apprécier de façon globale la démarche qualité de l'entreprise.
En 2005, Nosylis lançait sa campagne de communication « Voyager au plus que parfait »… et donnait le ton. En effet, c'est dans cet objectif de perfection que s'inscrit toute la démarche qualité du tour opérateur. La gestion de cette qualité revient aux responsables de chaque service, mais le directeur de l'entreprise, Monsieur Savoyen, est le vecteur principal de toute la démarche. Compte tenu du marché qu'il convoite, le Tour Opérateur a une obligation de qualité qui paraît naturelle. Nosylis s'adresse en effet à une clientèle élitiste et exigeante en terme de résultat et de service. Et c'est dans l'objectif de satisfaire pleinement cette clientèle que Nosylis développe de façon indirecte une démarche qualité.
Dans une première partie nous présenterons la démarche qualité de ce Tour Opérateur et ses engagements de base. Dans une seconde partie nous développerons une critique de la démarche qualité de cette entreprise, puis dans une dernière partie nous proposerons des mesures que le tour opérateur pourrait mettre en place.
[...] Avant cette adhésion, ce type de statistique n'était que rarement réalisé. Quant à la satisfaction des voyageurs, elle est à peine étudiée. Aucun questionnaire ne satisfaction n'est envoyé. Seuls quelques appels sont parfois réalisés au retour du client. Enfin, aucune étude concernant la fidélisation ou d'éventuelle client perdu n'est réalisée Encadrement et contrôle de l'activité L'activité est contrôlée de différentes façons : le coaching : réunion, entretiens Des réunions diverses sont organisées par les responsables de chaque service ou par le directeur afin d'assurer l'évolution de l'activité et la réussite des projets. [...]
[...] Prise en considération des besoins et demandes du client, exploitation de la phase de découverte Les informations téléphoniques données au client pendant la prestation, doivent l'être de façon rapide, courtoises et adaptée La prise en charge du client doit se faire par une personne habilitée et formée. Personne qualifiée, formée pour le poste/métier auquel elle est rattachée La prise en charge du client peut être faite en plusieurs langues (une langue étrangère minimum), avec des documents dans la langue parlée par le client (autant que possible selon la fréquentation de l'établissement) Le personnel doit être à même de renseigner, conseiller et répondre aux clients de façon précise et complète, avec toutes les informations nécessaires. Apporter rapidement des réponses claires et pertinentes. [...]
[...] Vous devez porter une attention particulière aux tenues vestimentaires des personnes en charge de l'accueil et du chauffeur qui doivent être soignées. Sans être pour autant trop bien habillés de peur de paraître gauche et ridicule, vous veillerez à la qualité et au bon goût des tenues vestimentaires. De plus, le guide devra parler couramment français ou anglais, s'exprimer de façon claire et faire preuve de politesse et de savoir-vivre / Qualité des véhicules et présentation du chauffeur. Nous exigeons que les véhicules utilisés soient climatisés, confortables, récents et de qualité, en adéquation avec les prestations haut de gamme achetées par nos clients. [...]
[...] Voyages " clé en main sur mesure, circuits culturels, croisières, vacances sportives, en clubs, quelle que soit la nature ou la durée de séjour, le Tour-Opérateur est là pour fabriquer avec vous le voyage que vous attendez. Etre professionnel pour un Tour-Opérateur, c'est : Sélectionner et Contrôler Connaître le pays de destination. Sélectionner et contrôler régulièrement les hébergements référencés. Éliminer les hébergements qui ne respectent plus les critères de sélection annoncés. Sélectionner et contrôler régulièrement la qualité des prestations délivrées à destination. S'engager pour les voyages en groupe sur une assistance en langue française ou européenne dans le pays de destination. [...]
[...] Vous devez être le reflet des valeurs de Nosylis : flexibilité, rigueur, efficacité, réactivité, souplesse et personnalisation du service. Pour le bon déroulement de notre collaboration, nous attendons une réponse de votre part, confirmant votre engagement quant au respect des règles précédemment énoncées. Nous restons à votre entière disposition pour toute question ou commentaire. Cordialement Annexe 2 : Charte qualité du Centre d'Etude des Tours Opérateurs Vous faire voyager le mieux du Monde. Un Tour-Opérateur est un organisateur de voyages. [...]
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