Démarches de labellisation, qualité de destinations, gestion de la qualité, secteur du tourisme, destinations touristiques, organismes touristiques, hébergeurs, restaurateurs, entreprises liées aux transports, sites touristiques, partenaires locaux, Office de Tourisme
Le concept de gestion de la qualité s'est introduit dans le secteur du tourisme dans les années 90, après avoir investi le secteur industriel aux USA et au Japon. En effet, le marché est devenu de plus en plus concurrentiel et les clients de plus en plus exigeants. Pour être compétitives, les destinations touristiques peuvent procéder à une domination par les coûts – impliquant des investissements coûteux et malvenus en temps de crise économique – ou exceller dans le domaine de la qualité.
La qualité est alors devenue un concept central pour toutes les composantes d'une destination. Par composantes, j'entends les organismes touristiques, les hébergeurs, les restaurateurs, les entreprises liées aux transports et les sites touristiques. Individuellement, ces dernières peuvent s'impliquer dans des démarches de labellisation afin de garantir la satisfaction des clients, celle des partenaires ou encore afin d'assurer leur compétitivité au sein du marché.
[...] Le comptoir touristique est un lieu clôt de type village vacances où des activités de loisirs sont proposées en plus de l'hébergement et de la restauration. La station propose les mêmes prestations, la différence résidant dans la présence d'habitants à l'année. La ville touristique, quant à elle, est une ville investie par le tourisme grâce à l'exploitation de 8 BOTTI L., Pour une gestion de la touristicité des territoires, Baixas, Balzac Éditeur p.64 Page 11 sur 18 qualité de son patrimoine, de son cadre de vie, ou grâce à une politique de création d'événements. [...]
[...] Ces facteurs doivent être adaptés à l'entreprise et à ses services et doivent être mesurables. LA QU A LI TÉ TO TA LE L'approche globale ou totale de la qualité porte sur l'ensemble du processus géré par l'entreprise (du fournisseur au client) et englobe des objectifs économiques, sociaux et environnementaux Il n'est plus seulement question du produit final ou du client : l'organisation interne de la structure est remise en question. On parle d'approche introspective. Une démarche de qualité totale doit être intégrée dans la gestion générale de l'entreprise. [...]
[...] R EVUES ET ART ICLES SPÉCIALISÉS Qualité et tourisme, du marketing au management, Paris, Éditions touristiques européennes, Les Cahiers Espaces et Protourisme Cet ouvrage contient 25 articles concernant la qualité publiés dans les cahiers Espaces. Certains abordent le thème de façon générale, d'autres présentent des cas concrets. KADRI B., REDA KHOMSI M., BONDARENKO M., Le concept de destination, Téoros consulté le 16 mars 2014. URL : http://teoros.revues.org/1229 Cet article, publié en ligne et en version papier de la revue Téoros, présente une recherche sémantique très précise visant à définir le concept de destination. R APPORT DE COLLOQUE PRIM-ALLAZ I., RICARD L., COURVOISIER F., DREYER A. [...]
[...] Une approche analytique n'est pas suffisante. L'approche systémique permet de définir et de caractériser ces phénomènes quels que soient leur nature et leur degré de complexité (YATCHINOVSKY, 2004). Dans cette approche, la destination est composée de sous-systèmes qu'il faut appréhender de façon globale. C'est dans ce sens que L. Botti présente le système-destination et ses composantes : Organismes touristiques Touristes Communauté locale Environnement naturel Hébergement Transport Restauration attractions LE SYSTÈME - DESTINATION ET SES C OMPOSANTES (L. BOTTI) Page 13 sur 18 La destination est donc un système composé d'acteurs du public et du privé, de la population locale et des touristes, rassemblés sur un territoire ne respectant pas forcément les limites administratives, autour d'une attraction. [...]
[...] Ces fonctions ont été décrites par Netter en 1999. Il s'agit de la fonction commerciale (information à distance, politique des prix, réservation, suivi de la clientèle) ; de l'accueil (signalisation, accueil à l'arrivée, horaires d'ouverture, traitement des réclamations) ; de la propreté et de l'entretien ; des prestations offertes ; de la sécurité ; du rapport qualitéprix ; de la place du développement durable. Aujourd'hui, ces fonctions sont clairement identifiées. On les utilise dans les référentiels Qualité permettant le classement des structures touristiques, par exemple. [...]
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