Qualité de service, industrie du tourisme et de l'hôtellerie, ressources humaines, saisonnalité, labellisation, entreprises touristiques, qualité, service, productivité, tourisme, hôtellerie
L'industrie du tourisme et de l'hôtellerie a une ampleur conséquente au niveau international, et représente un enjeu capital dans de nombreux pays. Dans les entreprises de cette industrie, le niveau de service offert et la productivité sont deux facteurs majeurs, et il semble difficile de pouvoir les combiner. La véritable question est de savoir comment optimiser la qualité de service tout en maintenant la productivité dans les entreprises touristiques et hôtelières.
Pour répondre à cette problématique, il s'agit d'étudier le rôle des ressources humaines, notamment face au phénomène de la saisonnalité, et d'analyser l'impact des démarches de qualité face à l'enjeu de la productivité.
De nombreuses contraintes peuvent enfreindre la qualité de service et la productivité dans les entreprises de l'industrie du tourisme et de l'hôtellerie, notamment les démarches de labellisation, la saisonnalité, ou encore l'instabilité et le manque de qualification des ressources humaines.
Cependant, des moyens peuvent être mis en œuvre pour combiner qualité de service et productivité : de la mise en place d'un service qualité, en passant par le tourisme durable, jusqu'aux méthodes de management, nombreux sont les outils qui permettent à ces entreprises touristiques d'allier ces deux facteurs.
L'étude de quatre entreprises de l'industrie du tourisme et de l'hôtellerie a permis également de comprendre comment les chefs d'entreprises réussissent à optimiser la qualité de service, sans pour autant enfreindre la productivité.
Les ressources humaines sont bien le facteur commun entre qualité de service et productivité, et les entreprises touristiques ont les moyens de les optimiser en fidélisant et en valorisant leurs employés. La formation est également un enjeu majeur pour cette industrie de main d'œuvre. La difficulté est aujourd'hui le manque de prise de conscience des dirigeants.
En effet, ils ne doivent pas être dans une recherche de productivité à court terme, mais ils doivent réaliser l'importance de la mise en place de démarches de qualité, et du management des ressources humaines pour atteindre une bonne qualité de service, tout en maintenant la productivité à long terme.
[...] Nous prenons essentiellement en compte l'aptitude en termes de relation avec la clientèle, et durant les entretiens, nous mettons en scène le candidat dans une situation réelle de service, afin d'observer comportement. Nous souhaiterions également qu'à terme, tous les agents soient capables de parler anglais pour accueillir notre clientèle étrangère. Les langues sont cependant aujourd'hui assujetties à une prime de langues, ce qui coûte à l'entreprise. C'est une véritable problématique à la SNCF depuis déjà quelques temps, car cela engagerait alors directement la productivité de l'entreprise. Cela demanderait un très lourd investissement en termes de formation, mais également en termes de rémunération des agents. [...]
[...] Cela dépend en fait du niveau de gamme de l'établissement, car la qualité de service, rappelons- le dépend de la satisfaction du client. Nonobstant, la productivité est souvent atteinte grâce à des salaires très bas, et l'économie de formations dans les entreprises touristiques saisonnières. Ainsi, d'un certain point de vue, il convient de dire que les ressources humaines ne sont pas suffisamment stables et qualifiées pour atteindre une bonne qualité de service. Cependant, d'après l'entretien qui a été réalisé avec Annick Briois- Baumas, il s'agit avant tout d'être capable de former et de valoriser les employés, qui retireront alors une fierté de travailler dans l'entreprise, et auront donc tendance à être fidèles, en revenant travailler l'année suivante. [...]
[...] Il s'agit donc dans ce dernier cas d'analyser en permanence les évolutions de la demande.[21] Globalement, la clientèle devient de plus en plus exigeante en matière de tourisme. Sociologiquement, la constitution du foyer a beaucoup évolué au cours de ces dernières années, et nous assistons à un véritable changement. Ainsi, les segments de clientèles sont de plus en plus nombreux, et de plus en plus difficilement identifiables. De plus en plus de familles monoparentales ou encore de familles confondant plusieurs générations sont présentes sur le marché. Il s'agit donc aujourd'hui d'une demande de plus en plus fragmentée, qui a des exigences particulières. [...]
[...] Il y a une véritable hiérarchie dans les fonctions, qui engendre des besoins en personnel qualifié et spécialisé beaucoup plus forts. Cependant, je dirais que la qualité de service n'est pas une contrainte, car la qualité de service, et le plus service proposé sont compris dans l'offre globale. La qualité de service, c'est la promesse de la marque Sofitel. C'est une attitude qui est intégrée à notre service, ce qui ne doit donc pas être un frein à la productivité Le luxe induit une qualité de service optimale. [...]
[...] Disponible sur : http://voyages.liberation.fr/actualite/new- york-au-top Sénat, Actualité de l'économie touristique (en ligne) consulté le 24/01/2010. Disponible sur : http://www.senat.fr/rap/a08-101-2/a08-101- 218.html SIBOUT A.-S., Dossier de presse (en ligne) consulté le 03/02/2010. Disponible sur : http://www.ibishotel.com/pdf/press-public- relations/dossier_de_presse_fr.pdf SNCF, Profil et chiffres clés (en ligne), page consulté le 14/02/2010. Disponible sur : http://medias.sncf.com/resources/fr_FR/medias/MD0006_20100210/file_pdf.pdf SNCF, Profil et chiffres clés (en ligne), page consulté le 14/02/2010. Disponible sur : http://medias.sncf.com/resources/fr_FR/medias/MD0006_20100210/file_pdf.pdf SNCF, Profil et chiffres clés (en ligne), page Répartition du CA de la SNCF, consulté le 14/02/2010. [...]
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