La fidélisation est un concept en vogue ces dernières années, mais pas toujours facile à mettre en place. Il faut savoir identifier les besoins de ses clients en amont afin de présenter une bonne stratégie, celle qui saura optimiser la satisfaction des clients. Etam a récemment mis en place son propre programme de fidélité « Etam y tú », d'après la philosophie de l'Art de l'Accueil (El Arte de Acogida), la philosophie propre à Etam Espagne/Portugal, qui présente les besoins des clients comme le point numéro 1 à prendre en compte. Dans un premier temps, j'énoncerai les différentes théories existantes sur le thème de la fidélité et de la satisfaction client ainsi que le lien entre ces deux notions, puis j'expliquerai comment le programme de fidélité d'Etam Espagne/Portugal a été mis en place au mois de Novembre dernier. Enfin, j'effectuerai une enquête terrain dans un magasin de la Rochelle afin de voir comment les clientes perçoivent le programme de fidélité.
[...] Grille d'entretien Tableau d'analyse de l'étude qualitative Bibliographie Ouvrages WHITELEY R. et HESSAN D. Les avantages compétitifs de l'entreprise orientée clients Paris, Maxima p. DETRIE Philippe, Le client retrouvé, guide pratique de la qualité totale Paris, Les Éditions d'organisation, 3ème Édition p. MORGAT Pierre, Fidélisez vos clients Paris, Les Éditions d'organisation, 3ème Édition p. LEHU Jean-Marc, Stratégie de fidélisation Paris, Les Éditions d'Organisation, 2ème Édition p. MEYER-WAARDEN, Lars, La fidélisation client Vuibert p. CRIE Dominique, La relation client Vuibert p. [...]
[...] De plus, la fidélisation permet d'établir une relation durable de type gagnant -gagnant avec les clientes à fort potentiel commercial. On propose au client une offre personnalisée, répondant parfaitement à leur volonté et besoins ; ces derniers ravis, reviendront. Enfin, un client fidèle et satisfait recommandera les produits à d'autres prospects correspondants à la cible de l'entreprise et ainsi augmentera la notoriété de la marque. Qu'en est-il maintenant du marché de la lingerie en France et en Espagne ? Grâce aux apports de Mr Bizalion, professeur au sein du Groupe Sup de Co La Rochelle, qui m'a fourni les documents suivants, nous pouvons nous rendre compte de l'état actuel du marché ainsi que de son évolution. [...]
[...] Le site Internet permet de communiquer sur son entreprise, à des millions de personnes, pas seulement aux clients. Il peut intégrer par exemple : un historique de la marque, les photos de la collection et des conseils. Les cadeaux, en remerciement de l'achat d'un ou plusieurs produits. Cela peut être en rapport avec la marque ou non, mais provoque une image positive chez le client. Le consumer magazine généralement gratuit, dédié aux clients de l'entreprise, permet de leur apporter en général des informations diverses sur la marque et sur les produits. [...]
[...] L. (1980). Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions”. Journal of Marketing Research (November), p. 460-469. Cronin J.J et Taylor «Measuring service quality : a reexamination and extension Journal of Marketing #56 p.55- Woodside A.G “Linking service quality, customer satisfaction et behavioral intention”, Journal of Health Care Marketing, p.5-17 Zeithaml Valarie Delivering quality service 1996 Bitner Mary-Jo Service Marketing Hélène Lacroix-Sablayrolles Êtes-vous vraiment orienté client ? p.50 Hélène Lacroix-Sablayrolles op. cit. [...]
[...] C'est pour cela qu'Etam Lingerie, aussi bien en France qu'en Espagne, a choisi celle-ci plutôt que la stratégie de fidélisation orientée profit pour l'entreprise. Mais Etam remplit-il toutes les conditions pour obtenir un taux de satisfaction proche de 100% ou bien y a-t-il encore des améliorations à apporter ? C'est à quoi je vais essayer de répondre dans ma dernière partie, en effectuant une étude terrain afin d'obtenir les remarques aussi bien positives que négatives des clientes possédant la carte de fidélité Etam et vous Fonctionnement interne d'Etam Lingerie Commençons tout d'abord par une présentation du groupe Etam afin de mieux comprendre le fonctionnement de l'entreprise, ainsi que sa position face aux concurrents Présentation de l'entreprise Le groupe Etam a été fondé en 1916 et est actuellement un des principaux groupe européens sur le marché de la mode féminine. [...]
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