Le groupe l'Oréal est incontestablement le leader mondial sur le marché des cosmétiques et de la beauté. L'Oréal jouit d'une notoriété sans nul égal, si bien que tout un chacun a forcément un produit l'Oréal chez soi.
Pourtant l'heure est aux interrogations. En effet, les avis sur la toute dernière publicité du leader, celle mettant en scène l'acteur Ben Affleck au côté d'une femme lors d'un tournage de film, sont partagés.
Il semblerait qu'un problème de fidélisation se pose. Problème de fidélisation qui plus est, ne concerne que les consommatrices. Or, il se trouve que les femmes sont une cible de prédilection à l'Oréal. Ainsi, il apparaît impératif de résoudre ce problème de façon à ne pas perdre cette population de client si précieuse pour l'Oréal.
Par conséquent, à l'aide des différents rapports annuels dont nous disposons sur le groupe l'Oréal, nous nous sommes demandés comment résoudre concrètement ce problème de fidélisation, afin que ce dernier ne nuise pas à l'Oréal.
Dans une première partie, nous allons tout d'abord présenté la stratégie globale du groupe français afin de bien comprendre comment celui-ci fonctionne. Puis nous nous sommes intéressés à savoir en quoi consistait réellement une politique de fidélisation client en nous penchant notamment sur ses enjeux. Puis, dans une seconde partie, nous allons dressé notre champ d'analyse en délimitant notre étude en fonction de plusieurs critères. Enfin, nous avons fait un brainstorming, afin de disposer de tous les moyens de fidélisation.
Une fois le contexte d'analyse établit, dans une dernière partie, nous allons mettre en œuvre notre programme de fidélisation, en élaborant plusieurs propositions de fidélisation interne puis externe. Enfin, nous nous tenterons de notre projeter dans le futur en imaginant les résultats que nous escomptons.
[...] axe de la stratégie marketing ? Fabrice Brossard (2è trimestre 2002) www.domaines.info, Marie-Emmanuelle Haas Directeur du département marques, cabinet Alain Bensoussan, PARCE QU'UN SLOGAN LE VAUT BIEN Articles LE MONDE du L'Oréal, BMW et Nokia, champions européens de la gestion des carrières Ouvrages Fiche de lecture sur La fidélisation client de J.M Lehu, Ed. d'Organisation, Octobre 1999. Source : Les Echos N°18935 P15 30/06/2003 : Marionnaud ne croit pas à une nouvelle guerre des prix dans la parfumerie D'après le Gartner Group, une augmentation d'1% du taux de rétention des clients équivaut à une augmentation de des bénéfices. [...]
[...] A titre d'exemple dans le secteur de la parfumerie et des cosmétiques, nous pouvons citer le groupe Marionnaud qui bénéficie à ce jour d'un porte-feuille de 6,6 millions de consommatrices détentrices de sa carte de fidélité dont 5 millions pour la France seule.[1] Cependant, nous ne pouvons recommander à l'Oréal d'adopter ce système de récompense de la fidélité car contrairement à Marionnaud qui est un distributeur, l'Oréal est fabricant et ne possède pas son propre réseau de distribution et dépend donc d'intermédiaires, en l'occurrence la grande distribution. La mise en place d'une carte de fidélité semble trop complexe et surtout incompatible avec le mode de distribution indirecte adopté par le groupe. En effet, tous les distributeurs possèdent déjà leur propre carte de fidélité et il est peu probable qu'ils acceptent de gérer celle de leurs fournisseurs aussi prestigieux soient ils. [...]
[...] I wanna keep my hair strong, shinning and healthy . New Elvive Vita Max from L'Oréal Technology makes the difference Voilà en gros le message de la publicité. Alors me direz vous qu'est-ce qu'il y a de si extraordinaire jusque là ? Et bien à y regarder de plus prés, l'Oréal donne de plus en plus, sa plus célèbre réplique Parce que nous le valons bien à des hommes ! Après le pilote sportif allemand Schumagger et son shampoing Elsève de l'Oréal, c'est au tour de Ben Affleck. [...]
[...] o Par ailleurs, la marque pourrait instaurer des forums de discussion afin de permettre à ses cyber-consommatrices de s'exprimer et de donner leurs avis, c'est un très bon moyen de s'assurer de leur retour sur le site car elles voudront vérifier si quelqu'un leur a répondu. Bien qu'Internet présente de nombreux avantages en matière de fidélisation et un fort potentiel de croissance en tant que canal de commercialisation, il constitue aussi un paradoxe pour fidéliser les clients. En effet, il est à la fois une menace et une opportunité pour la fidélisation. Il représente une menace du fait de son instantanéité, en un click les cyber- consommateurs peuvent zapper d'un site marchand à l'autre pour comparer les prix, les produits et les conditions commerciales. [...]
[...] Le Marketing Relationnel Le Principe : Construire une relation durable, quasi affective, avec le consommateur, telle est aujourd'hui la priorité des marques. Il s'agit d'écouter des clients, de prendre en compte leurs degrés de satisfaction, leurs opinions, réclamations etc Anticiper les Signes de l'Infidélité Selon GMV Conseil (quel que soit le produit, quel que soit le marché) dans plus de 50% des cas, le client a manifesté son mécontentement ou a demandé qu'on s'intéresse à lui, avant de changer d'enseigne. [...]
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