Luxe et relation client

Stephanie T.

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Thèmes abordés

Luxe, mode, relation client, Chanel, Hermès, moyenne gamme, Zara, Mango, clientèle internationale, clientèle fidèle

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Pendant plusieurs années, l'industrie du luxe s'est longtemps concentrée sur l'amélioration de la productivité, les stratégies massives de recrutement de nouvelles clientèles et l'ouverture de nouveaux magasins.
Dans un contexte de banalisation des produits et des marques, la différenciation se fait désormais par les services. Valoriser, préserver son capital client et le fidéliser est devenu une priorité. Aujourd'hui les marques de luxe gagneraient à se repositionner et à recentrer leurs actions marketing sur la relation client.

Affirmer son statut, paraître… les valeurs du luxe ont aujourd'hui profondément changé, faisant place aux notions de plaisir personnel, d'individualité. Pour répondre aux besoins d'individualisation, les marques de luxe se sont orientées vers la personnalisation de leurs services et ont mis en oeuvre de nouvelles stratégies pour valoriser le client et lui offrir des attentions particulières. Ces stratégies des marques de luxe sont aujourd'hui basées sur la reconnaissance du client.

Sommaire

L'industrie du luxe
1. La concentration des maisons de luxe
2. Une politique de recherche de nouvelles clientèles qui atteint désormais ses limites
3. Un contexte économique plus difficile pour l'industrie du luxe et de la mode
4. Une clientèle moins fidèle
5. La concurrence des marques de moyenne gamme
6. La tentation pour les maisons de luxe d'utiliser des matières moins nobles
7. Réintroduire le concept de rareté pour entretenir l'imaginaire de la marque
La relation client
1. Les différentes clientèles du luxe
2. Les catégories de clients du luxe
3. Les cinq étapes d'une démarche de relation client
4. L'approche par le panier moyen : l'analyse Récence /Fréquence / Budget
5. Mesurer la fidélité durant plusieurs années

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Extraits

[...] Cette relation a longtemps été privilégiée et personnalisée entre le vendeur et son client. Aujourd'hui, le secteur du luxe fait face à un contexte de plus en plus exigeant : une pression plus forte sur la rentabilité des entreprises du secteur, un élargissement et une diversification de la clientèle, une concurrence accrue entre les marques et une clientèle de plus en plus versatile Les différentes clientèles du luxe La compréhension de la clientèle est indispensable à l'élaboration des stratégies des marques de luxe dans la relation clientèle. [...]

[...] En raison de la globalisation de l'offre, cette motivation tend à disparaître. Cette clientèle dégage malgré tout un chiffre d'affaires élevé pour les boutiques. Elle est cependant relativement volatile et réagit à la conjoncture économique internationale : les variations des devises ou l'évolution des places financières par exemple peuvent augmenter ou amoindrir le flux de touristes dans les boutiques de luxe d'une année sur l'autre. - Les touristes professionnels Les touristes professionnels réalisent leurs achats pour le compte d'intermédiaires qui alimentent les marchés parallèles. [...]

[...] Même s'il existe un point de vente dans son pays d'origine, elle reste fidèle à la boutique où elle a ses habitudes Les catégories de clients du luxe La clientèle du luxe est divisée en 3 grandes catégories : La clientèle exclusive, la clientèle traditionnelle régulière du luxe et la clientèle occasionnelle.[5] - La clientèle exclusive correspond à la clientèle du luxe classique ou intemporelle : elle dispose d'un fort pouvoir d'achat. Ce sont souvent des collectionneurs. Pour eux, les produits de luxe sont synonymes de qualité et d'esthétisme. La clientèle exclusive appartient à l'aristocratie ou à la classe dirigeante. [...]

[...] Pour cette clientèle, le luxe est synonyme de statut, de snobisme et de classicisme. En achetant des produits de luxe, cette clientèle cherche à se différencier des autres en adoptant un style propre à elle-même. - La clientèle occasionnelle : c'est une clientèle plus jeune et qui dispose d'un pouvoir d'achat récent. Elle est sensible à l'univers du luxe. Pour elle, le luxe est un plaisir que l'on s'offre de façon occasionnelle car elle ne dispose que d'un pouvoir d'achat limité. [...]

[...] Les maisons de luxe sont contraintes d'ajuster leur approche de la clientèle et de se recentrer sur les clients les plus stables : la clientèle la plus fortunée, celle qui constitue le cœur de cible traditionnel du luxe Une clientèle moins fidèle Les maisons de luxe se trouvent confrontées au changement de comportement de leur clientèle. Celles qu'on appelle les Fashion Victims existent toujours mais elles ne sont plus, aujourd'hui, exclusivement attachées à une griffe particulière (métissage transversal), ni même au luxe en général (métissage vertical)[3]. Aujourd'hui les clients valorisent le métissage des tenues. [...]

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