Produits hôteliers de luxe, capitale mondiale du tourisme, attentes des clients, Paris, parc hôtelier, fréquentation, hôtels parisiens, développement durable, évolution de la clientèle
Nous avons mené pendant près de 8 mois une étude de marché pour un grand groupe d'hôtels de luxe parisiens. Maintenant que les besoins de notre commanditaire ont été définis, notre but à travers cette nouvelle phase est d'être au fait de ce qui a déjà été réalisé et de le compléter grâce à la suite de notre étude.
Les objectifs pour cette phase sont les suivants : se familiariser avec le monde de l'hôtellerie de luxe, étudier les acteurs du marché pouvant faire concurrence à la chaine d'hôtels pour laquelle nous travaillons et travailler sur les souhaits de la clientèle actuelle concernant les produits et services hôteliers.
Pour répondre à ces objectifs, nous nous sommes appuyés sur la méthodologie suivante : se renseigner sur des études préalablement établies, obtenir des statistiques concernant la clientèle hôtelière, rencontrer les responsables de chaque hôtel, des experts du marché, rechercher des articles dans la presse spécialisée et étudier les produits des concurrents.
Il y a, fin 2009, 17 721 hôtels classés en France. En 14 ans, le nombre d'hôtels de 0 et 1 étoile a diminué de 39% en moyenne alors que les 3 étoiles comptent 16% de nouvelles adresses. Les 4 étoiles et Luxe ont gagné plus de 55% d'enseignes, et voient leurs effectifs atteindre le chiffre de 869 pour une capacité totale de 64 321 chambres.
[...] Le client souhaite aussi être bien accueilli à son arrivée mais désire après de la tranquillité pendant son petit déjeuner. - L'attente n'est pas tolérée. En effet, le client a une longue journée qui l'attend. La présence de personnel pour placer les clients, apporter les boissons chaudes, ranger le buffet et débarrasser les tables est indispensable. - La liberté est également primordiale. Les clients veulent avoir la possibilité de se servir à volonté au buffet. - La dernière attente est la propreté. [...]
[...] La propreté se voit mais se ressent également. Un lieu nettoyé à fond peut sembler sale. Il faut préférer alors un éclairage fort pour atténuer l'impression de saleté et faciliter le nettoyage. Isolation phonique La pollution par le bruit est le deuxième gros problème dans les hôtels. Maintenant que les nuisances sonores externes sont moins présentes des clients d'hôtels protestent contre les bruits internes. Ces derniers peuvent être dus au personnel (coup d'aspirateur dans les portes, bavardage dans les couloirs bruits mécaniques dans l'hôtel (ascenseur, ventilation) ou dus aux clients mais il est alors dur de l'empêcher. [...]
[...] Cependant, certaines attentes des clients sont non négociables comme le wifi. Ils veulent être rassurés mais en même temps, ne veulent plus de produits standardisés. Ils recherchent de la personnalisation dans le produit (la chambre) mais aussi dans le service (l'accueil). L'hôtel Y possède un slogan publicitaire qui est 100% get satisfaction L'hôtelier doit aujourd'hui faire face à une clientèle stressée qui a peu de temps et qui ne supporte pas la médiocrité. Elle veut la perfection pour un prix contenu. [...]
[...] C'est à l'hôtelier de trouver des solutions pour assurer sa tranquillité. - Préférer des portes-coupe-feu ayant un minimum de 38 décibels d'affaiblissement acoustique. - Vérifier les réglages de l'ascenseur avec une entreprise de maintenance. - Choisir les solutions les plus silencieuses pour toute la robinetterie. La pollution olfactive des clients d'hôtels se plaignent des mauvaises odeurs liées aux produits d'entretien. Pour y remédier, il suffit d'utiliser des produits avec un minimum de parfums et un ph neutre et diffusé auprès du service d'étages des consignes pour diminuer les quantités utilisées. [...]
[...] Présenter un échantillon d'informations pratiques et touristiques à disposition et d'autres, peut-être plus précis en réserve à la réception et disponible sur demande, est très apprécié. La réception doit donc entretenir une relation privilégiée et d'échange pour fournir les informations nécessaires. Il faut aussi éviter la présence de publicités étrangères à l'hôtel en grand nombre et à des endroits disparates : les concentrer en un endroit aménagé permet de diminuer le sentiment de pollution visuelle. Les lieux de passage L'ascenseur est souvent négligé. [...]
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