La communication de crise : le cas de Conforama

Extraits

[...] Il a en effet été facilité grâce à la bonne traçabilité des produits et grâce au fait que Conforama ne commercialise ses produits que dans ses propres chaînes de distribution. Cela lui a donc permis de réagir rapidement et surtout efficacement. Ensuite le fait que le groupe ait aussitôt lancé une série d'analyse pour savoir ce qu'il en était montre bien le fait que Conforama désirait prendre les choses en main et avait la volonté de trouver l'origine du problème. [...]

[...] Les lots incriminés ont donc tous été retirés des rayons. Les produits en question portent les références suivantes (inscrites sur la facture) : et 145865. Un fauteuil sera envoyé dans un laboratoire pour analyse, et cette dernière révèlera bien la présence de DMFu. Le groupe signalera alors le problème à la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF). La substance a donc été rajoutée à trop forte dose par le constructeur chinois LinkWise dans le but d'éviter les moisissures durant le stockage ou le transport des marchandises. [...]

[...] «Nous avons engagé une procédure de contentieux avec le fabricant», a précisé Isabelle Hoppenot. Canapés et fauteuils suspectés, photo publiés par Conforama Le 18 septembre, Conforama publie un communiqué de presse dans lequel il rappelle les mesures qui ont été mises en place Les médias en parlent La crise qu'a rencontrée Conforama n'est pas passée inaperçue. En effet, elle a fait l'objet de nombreux articles de presse dans des journaux et des magazines, d'un reportage sur France 2 relayé ensuite sur Dailymotion, mais aussi de blogs et de forums sur internet permettant aux victimes de témoigner et de discuter entre eux, ce qui n'a pas facilité la gestion de crise pour Conforama. [...]

[...] À la même date, l'entreprise met en place un numéro vert, dont la communication est faite en magasin et sur le site internet de Conforama. Même si en général il est un bon moyen de garder contact avec les consommateurs et/ou les victimes et de les rassurer quant à la sécurité de l'enseigne et de ses produits, le numéro vert a été ici particulièrement mal géré. En effet, non seulement les «horaires d'ouverture» étaient particulièrement restreints (seulement de 9h à 12h), mais en plus le numéro ne semblait pas être spécifiquement attribué à cette crise, et surtout, la communication a au départ été faite sur le mauvais numéro (selon l'interview de Jean-Charles Blanc). [...]

[...] Cependant, malgré cela, on peut observer que la gestion des victimes a été mal coordonnée, du point de vue des consommateurs qui n'ont pas ressenti l'implication qu'ils attendaient de la part de Conforama. Néanmoins, l'entreprise a mis en place une politique d'accord à l'amiable au cas par cas en ayant revu la fourchette des indemnisations: allant à présent de 1500 à 10000€ Bilan sur la gestion de la crise Le choix de l'intervenant On peut noter ici un grave problème de gestion de l'intervenant. [...]