UGC : un CRM avant-­gardiste dans le secteur du cinéma

Extraits

[...] Un accès facilité au divertissement Dans un premier temps, le groupe UGC veut faciliter et multiplier les points d'achats de places de cinéma. Dans cette perspective, le groupe met en place un site internet permettant d'acheter de manière sécurisée des billets. En parallèle sont lancées en 2000 les bornes UGC PROMPTO dans les cinémas de France permettant de faciliter l'achat de places dans les cinémas. Cette stratégie de multiplications des moments d'achats permet aux clients UGC de perdre moins de temps dans les cinémas et de profiter pleinement d'un moment de détente Vers une dématérialisation de l´offre UGC Prompto est le premier système de réservation en ligne en temps réel. [...]

[...] Les cartes UGC Pionnier dans le domaine des cartes de cinéma illimitées, UGC a su se différencier en créant une relation durable avec le client. Sur un marché fortement concurrentiel avec une offre de films indifférenciée entre les principaux concurrents ainsi qu´avec la croissance des téléchargements en ligne, il était nécessaire d´adopter une politique de fidélisation client en vue d´obtenir un avantage concurrentiel La carte UGC illimitée Dans les années 2000, UGC lance la carte UGC illimitée, première mondiale d'une formule d'abonnement à l'année permettant à son détenteur de voir autant de films qu'il le souhaite. [...]

[...] Cineworld semble ici avoir un problème de service auprès des membres de son abonnement, dont les plaintes ne semblent par ailleurs pas atteindre un quelconque interlocuteur. B. Etre membre du club : un handicap inattendu pour l'expérience client Un alinéa des conditions générales de la carte illimitée Cineworld fait état d'un traitement spécial inattendu des clients premiums : Les abonnés à la carte ne bénéficient pas du service de réservation en ligne (contrairement aux non abonnés) Pour réserver, ils doivent même se rendre en personne dans le cinéma le jour même de la séance et retirer leurs places, ce qui met les clients premium dans une situation plus inconfortable que celle des clients réguliers Par ailleurs, avec l'arrivée du cinéma en 3D, l'offre illimitée s'est mutée en illimitée restreinte : les clients illimités doivent payer un supplément pour les séances en 3D. [...]

[...] La multiplication des cartes de fidélités et de services proposés par UGC permet de créer une offre correspondante à chaque consommateur et de favoriser la personnalisation. La multiplication des partenaires permet d'étendre le profil et de recruter des clients potentiels bien au-­‐delà des simples voies de prospections classiques. Cet exemple nous aura permis de constater comment la gestion et l'optimisation de la relation client permettent non seulement d'augmenter la satisfaction du client mais aussi d'accroitre sa contribution financière, garantissant de surcroit à UGC une vraie différenciation de ses concurrents. Bibliographie Ouvrage de référence CRM : o Le Marketeur . C. [...]

[...] Cette page recense 221 membres, ce qui révèle l'importance du problème. Ils soulignent également le fait qu'il leur est même impossible de réserver une place la veille pour le lendemain (même en se rendant sur place), et se plaignent de se sentir limités Il s'agit ici d'un véritable contre exemple de relation client : les clients de Cineworld dépensant près de £180 (alors que la dépense moyenne annuelle par habitant est de 17£3). Cependant, ils sont victimes d'un moins bon 1 http://www.cineworld.co.uk/unlimited/benefits Why does it make sens sense to join Unlimited The User may only book a ticket in advance in person at the Cineworld Cinema on the day of the performance and may not book online or by telephone, Unlimited Card Terms http://www.cineworld.co.uk/unlimited/terms 5 traitement que le client lambda tandis que Cineworld ne semble ni suivre ces clients leurs plaintes. [...]