Comment augmenter la valeur au sein du service rétention de SFR Marseille l'Estaque ?

Extraits

[...] Je suis arrivée au sein du service rétention de SFR Marseille l'Estaque en septembre 2015, alors que celui-ci était en pleine mutation. En effet, le groupe SFR avait été racheté par la filiale Numéricable du groupe Altice en novembre 2014, et le service venait de devenir convergent depuis l'été 2015 (les conseillers ne traitaient plus seulement des appels concernant des lignes fixes, mais également des lignes mobiles). De plus, en réponse aux nouvelles règles de marché, l'opérateur SFR- Numéricable venait de prendre des décisions drastiques en jouant sur les coûts de structure pour faire des économies dans le but de retrouver de la rentabilité. [...]

[...] De plus, ces affiches comporteraient un « verbatim » spécifique à chacun : une phrase d'accroche qu'ils utilisent souvent et qui marche lorsqu'ils sont en contact avec les clients. Ainsi, on mettrait en avant les caractéristiques de chacun chaque mois (voir annexe 13 p. 67). Affiches sur les KPI (indicateurs clés de performances) Concernant les indicateurs clés de performances que reçoit chaque mois, voire chaque semaine Hervé Delage, ces derniers sont comparés avec les autres sites de SFR. Nous pouvons donc voir quelles sont les performances du service rétention de Marseille par rapport aux autres sites. [...]

[...] J'ai donc décidé avec mon tuteur d'entreprise de réaliser des affiches à diffuser au sein de chaque équipe sur les « paper boards », comprenant les indicateurs clés de performances du service. J'ai donc dû en amont analyser les tableaux de bord du service pour décider quels allaient être les KPI à relever. En effet, une affiche doit comprendre une synthèse et doit être claire et non surchargée de données. Le prototype d'affiche fut réalisé après avoir sélectionné les données qui me semblaient pertinentes et après avoir eu l'accord de mon responsable. [...]

[...] En effet, au niveau de la maîtrise des outils & de la qualité de communication, il y a peu de conseillers qui ont à revoir ces items. Cependant, on pourrait améliorer les techniques de négociation de certains conseillers, ce qui confirme par les chiffres notre analyse précédente sur les faiblesses du service. Ensuite, au niveau des propositions phares, on voit bien que les items ne sont pas assez satisfaisants pour la plupart : pratiquement aucun conseiller ne parle de la TV by Numéricable, et très peu vérifient l'éligibilité des clients pour la fibre. [...]

[...] (Voir annexe 10 p.62) Argumentaires de vente Enfin, pour optimiser l'aspect commercial du service, l'élément indispensable de tous « commerciaux » est l'argumentaire de vente. J'ai donc élaboré des argumentaires de vente en début d'année concernant la fibre optique qui était mal maîtrisée par les conseillers, ainsi que sur le contenu TV. Les collaborateurs auraient ainsi les outils nécessaires en main pour convaincre les clients, de parts notamment par leurs expertises concernant leurs offres Amélioration de la communication interne Pour finir cette partie concernant le plan d'action qui a été mis en place, nous allons maintenant nous intéresser à l'amélioration de la communication interne, et quels ont étés les moyens pour se faire. [...]