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"Cela prend vingt ans pour bâtir une réputation et cinq minutes pour la détruire. Si vous y pensez, vous réfléchirez autrement". Warren Buffet
Avec le développement des nouvelles technologies, la façon de communiquer sur Internet a connu d'importantes évolutions ces dernières années. Ces changements se traduisent notamment par l'émergence des médias sociaux, qui constituent un univers où les entreprises et les consommateurs peuvent échanger.
Aujourd'hui, les consommateurs ont la possibilité de dialoguer avec une marque sur des plateformes numériques, mais aussi de donner leur avis personnel et d'en consulter d'autres. Les clients, mais aussi les employés et les collaborateurs externes à l'entreprise ont donc le pouvoir de contribuer ou de défaire l'e-réputation d'une entreprise. De ce fait, les consommateurs ont une visibilité considérable sur le Web 2.0. Face à ces nouveaux usages, la gestion de l'e-réputation sur Internet est devenue un véritable enjeu.
L'e-réputation est donc un concept qui a émergé suite à l'évolution du Web 2.0. Cette notion peut se définir de différentes façons. Globalement, l'e-réputation fait écho à la perception et au jugement qu'émet le public à propos d'une personne ou d'une entreprise, grâce aux informations que l'on peut trouver sur Internet. Les opinions de chacun sont potentiellement visibles par l'ensemble des internautes. Ces derniers seront influencés par les commentaires qu'ils consultent et qui sont écrits par leurs pairs. Ce type de contenu leur semble bien souvent plus crédible que le discours des marques.
[...] Étant donné que leurs avis deviennent très importants, les marques doivent mettre le client au cœur de leurs stratégies afin de préserver leur réputation face au bouche-à-oreille négatif (Morrongiello et al., 2017). De plus, « les consommateurs insatisfaits ont tendance à s'engager davantage dans le bouche-à-oreille que les clients satisfaits » (Anderson, 1998) et une proximité interpersonnelle faible encourage le bouche-à-oreille négatif (Dubois, Bonezzi et De Angelis, 2016). Sur les plateformes sociales, il est important de considérer les « voix » des clients, car ils ont désormais le pouvoir d'influencer le marché. [...]
[...] Cette étude apporte donc de nouvelles connaissances concernant les signes avant-coureurs de la crise. Selon les managers interrogés, cela peut se produire lorsque de nombreuses opinions négatives sont publiées sur les réseaux sociaux et engendrent une polémique. Par milliers, les internautes se mobilisent pour défendre leur cause ou tenter de rétablir la justice. De plus, une forte médiatisation peut intensifier la crise. De plus, en complément des études précédentes, nous avons pu identifier diverses stratégies pour gérer la crise sur les médias sociaux. [...]
[...] • Une liste de relances restreinte qui favorise la spontanéité de l'enquête en rapport avec la thématique. Le guide se finit par une fiche signalétique qui regroupe quelques questions sociodémographiques. Il s'agit d'un questionnaire standardisé : les questions sont formulées dans un ordre précis et les personnes ont été interrogées dans des conditions similaires. Une position d'écoute attentive et une attitude neutre ont permis de ne pas influencer les interlocuteurs lors des entretiens. Ce type d'entretien présente divers avantages : il s'agit d'une approche intensive. [...]
[...] En effet, ils accordent plus de crédibilité au bouche-à-oreille plutôt qu'aux discours des marques. De ce fait, les entreprises peuvent perdre le contrôle de leur e-réputation et de leur image, notamment si elles sont négatives. Aujourd'hui, les marques souhaitent être présentes sur les médias sociaux pour plusieurs motivations. Cela leur permet d'améliorer leur visibilité et leur image, mais aussi de recruter et fidéliser les consommateurs. En réalité, l'objectif principal est d'accroître le chiffre d'affaires. Par ailleurs, les entreprises doivent mettre en œuvre divers outils qui leur permettront d'optimiser leur e-réputation. [...]
[...] Enfin, des implications éthiques et managériales seront proposées aux professionnels, grâce aux informations récoltées suite à l'étude sur le terrain. La revue de littérature 1 Présentation et discussion thématique de la littérature 1 De la réputation vers l'e-réputation Pour comprendre le concept de l'e-réputation, il faut être en mesure de la restituer dans son contexte initial : celui de la réputation La réputation, un concept perceptif multidimensionnel 1 Le concept de base. Le mot réputation vient du latin reputare, qui signifie « considérer ». [...]
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