Analyse de service clients de La Redoute et de ASOS

Mathilde C.

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Analyse de service clients de La Redoute et de ASOS

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Thèmes abordés

Analyse de service clients, La Redoute, ASOS, réseaux sociaux, Facebook, Twitter, Google Plus, marketplace, numérique, stratégies des entreprises, achat, vente, e-commerce, vente par correspondance, théorie d'Engel Blackwell et Kollat, marché du prêt-à-porter, processus post-achat

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Résumé du document

Nous avons choisi d'étudier le service client des deux entreprises suivantes : La Redoute et ASOS. Ces entreprises sont toutes les deux des Marketplace, spécialisées principalement dans le prêt-à-porter.

La Redoute est une entreprise française de vente à distance créée en 1837, dont le siège social réside à Roubaix. L'entreprise est spécialisée dans le prêt-à-porter et la décoration maison. Historiquement, un catalogue papier puis leader dans la vente par correspondance (VPC), en 2010, La Redoute a pris un nouveau tournant en innovant dans une stratégie digitale. C'est ainsi qu'elle lance sa Marketplace et son site mobile, en augmentant également la largeur de son offre en quadruplant le nombre de collections proposées chaque année. Sur sa Marketplace, elle met à disposition pour ses clients les catalogues des marques partenaires : marques avant-gardistes, marques accessibles à tous... Mais La Redoute propose également ses propres marques, représentant 73 % du chiffre d'affaires réalisé. La Marketplace réalise ainsi 91 % du chiffre d'affaires sur le web.

Aujourd'hui, la Marketplace est un succès puisque La Redoute est devenue le leader français du e-commerce en mode et maison. Avec une notoriété de 99 % auprès des 18-65 ans en France, le site internet enregistre plus de 9 millions de visiteurs uniques chaque mois.
La Redoute créée et livre donc l'Hexagone, mais elle est également présente à l'international dans plus de 26 pays.

Sommaire

Présentation des entreprises
1. La redoute : un virage vers le numérique réussi
2. ASOS : la star anglaise de la mode en ligne
Raisons possibles amenant les clients à contacter les services clients des entreprises
Canaux utilisés par les entreprises pour son service client
1. Les canaux du service client de La Redoute
2. Les canaux du service client d'ASOS
3. Résumé des stratégies des entreprises concernant les canaux utilisés
Exemples de réclamations possibles, puis, la manière dont les entreprises peuvent gérer ces réclamations
Scénarios fictifs entre le client et le service client d'une entreprise
1. Scénario concernant une demande
2. Scénario concernant une réclamation
Synthèse
1. Avis sur les services clients de chaque entreprise
2. Améliorations possibles

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Extraits

[...] En effet, l'âge des clients d'ASOS se trouve en moyenne entre 16 et 34 ans. Or cette cible est plus à l'aise dans l'utilisation de chat ou des réseaux sociaux pour contacter le service client. La plage horaire pendant laquelle est disponible ASOS s'étend jusqu'à 22 h 30, ce qui est plus que La Redoute. De même, les clients d'ASOS étant plus jeunes, il est possible qu'ils passent commande après 22 h et qu'ils requièrent donc d'une assistance téléphonique pour finaliser leur commande par exemple. [...]

[...] Il est ainsi facilement visualisable par l'internaute. Il est également possible d'accéder à l'aide directement dans le footer de la page, offrant différentes rubriques : l'assistance, le suivi de commande, la livraison et les retours. Nous arrivons ensuite sur une page dédiée au service client. Cette page est très bien agencée. L'un des points forts est d'avoir la possibilité de remplir une barre de recherche pour chercher directement sa question (ce que ne fait pas La Redoute). Nous trouvons ensuite 6 rubriques liées aux problèmes, à savoir les commandes, le paiement, la livraison, les retours, les stocks et les problèmes techniques. [...]

[...] Est-ce que la livraison en point relais est possible ? Puis-je payer en ligne en toute sécurité ? Ainsi, ce sont toutes les informations nécessaires au client pour qu'il puisse passer à l'acte d'achat. Lors de l'acte d'achat : ← En cas de problèmes techniques rencontrés lors de l'achat ▪ Que faire si je n'arrive pas à me connecter à mon compte personnel ? Je n'arrive pas à commander via l'application, comment faire ? J'ai un problème d'affichage sur le site m'empêchant de passer commande. [...]

[...] L'information doit être remontée au service de préparation des commandes qui devra trouver la cause précise du problème. B. Concernant le paiement Par exemple ▪ Paiement non validé et/ou ne fonctionne pas. ▪ Carte cadeau ne fonctionne pas. ▪ Code de réduction de fonctionne pas. ▪ Annuler le paiement. ▪ Mauvais ou absence de remboursement. ▪ Erreur de prélèvement (pas le montant de la commande). Si un client veut faire une commande, mais que son code de réduction ne fonctionne pas, il sera amené à contacter le service client. [...]

[...] Une fenêtre pop-up directement ouverte serait plus appréciable pour l'internaute, en termes de rapidité et de facilité. Nous avons nous-mêmes testé le chat du site ASOS : les captures d'écran de la conversation sont accessibles via les deux pièces jointes « Chat ASOS 1' et « Chat ASOS 2'. Une boîte de dialogue s'ouvre dans la minute suivant notre demande à accéder au chat. La conversation est personnalisée, les réponses sont rapides, fluides et réactives. L'assistante prend le temps de nous identifier avec le numéro de commande et la date de naissance. [...]

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