Les nouveaux services consommateurs : traçabilité, certification, sécurité, création

Extraits

[...] Sécurité alimentaire : On se heurte ici au problème de la défiance, de l'incapacité des techniciens à communiquer efficacement. De plus le marketing exploite le mythe d'un produit naturel (valorisation du terroir, de l'origine), et le choc est d'autant plus grand lorsqu'une crise révèle l'écart entre le mythe et la réalité du processus industriel. Résultat : lors d'une crise, on cherche d'abord à rassurer plutôt qu'à protéger des risques alimentaires (on traite les conséquences émotionnelles davantage que les conséquences sanitaires). L'enjeu est donc de rétablir la confiance (objectifs de transparence et de pédagogie). [...]

[...] - L'éco-label européen est la certification écologique officielle européenne depuis 1992. Le succès de la démarche de certification, qui semble consensuelle, s'explique par le gain de compétitivité (la certification améliore l'image de marque de l'entreprise) ainsi que l'amélioration du management de l'entreprise qu'il en résulte (bonnes pratiques favorisées : documentation technique sur les processus opérationnels, respect des normes sectorielles). La communication apparaît cependant comme une nécessité complémentaire de la démarche qualité : il s'agit d'informer les consommateurs de l'obtention d'une certification et mettre en évidence la valeur ajoutée. [...]

[...] L'entreprise se fait plus accessible, les contacts sont facilités notamment via les forums de discussion, qui peuvent être hébergés par le site de l'entreprise ou indépendants, mais associés à l'entreprise. Création : La génération C de consommateurs-créateurs, désireux de produire leur propre contenu (photo, vidéo, blog, commentaires sur un site d'enchères ou un forum, etc) s'implique dans la conception des biens et des services, donne son avis sur les processus, personnalise les produits qu'elle achète (logique d'un jeu gagnantgagnant : ils peuvent mettre en œuvre leur créativité de leur propre initiative ou y être incités par les entreprises). [...]

[...] Les services consommateurs les plus matures deviennent des outils marketing de gestion de la relation client. Plus encore que support d'information et baromètre de satisfaction, le service clientèle devient source de feedback et d'innovation. - l'implication dans le processus de production : L'Oréal, Master Card sont allés, sur leurs sites, jusqu'à proposer aux consommateurs de prendre part à leurs campagnes publicitaires en participant à des concours Source : Ipsos 5/6 - la personnalisation du produit : Elle vise à satisfaire les nouveaux besoins d'individualisation et de reconnaisance, et se décline en customisation, tuning, etc. [...]

[...] Certification : La certification est un acte volontaire de la part des entreprises, complémentaire d'une démarche qualité. Il existe différents types de certification, qui peuvent concerner les biens ou services finaux ou les systèmes de management : - La certification ISO 9001 concerne le système de management de la qualité ; fondé sur les principes d'« approche processus et d'« orientation client c'est un outil de confiance entre clients et fournisseurs Agence française de sécurité sanitaire des aliments 2/6 - La certification ISO 14001 atteste que la politique et les processus de l'entreprise sont conformes à l'élaboration, la mise en œuvre, la maintenance et l'évaluation d'un système de management environnemental. [...]