Analyse marketing relationnel d'Heineken, concept d'expérience client, valeur d'une marque, campagnes publicitaires, fidélisation du client, personna
Aujourd'hui les attentes des clients ont évolué en effet elles sont devenues de plus en plus complexes. L'aspiration au ludique, à l'esthétique et au plaisir prend de plus en plus de place dans leurs comportements d'achat. Selon Patrick Hetzel, « Les consommateurs ne sont plus complexés par la recherche du plaisir dans la consommation, au contraire, ils la revendiquent, l'affirment et l'affichent pleinement ». Les clients sont de plus en plus exigent et cherchent à la fois l'assistance, la modernité, l'apprentissage, la personnalisation, l'émotion, la surprise… La consommation est aujourd'hui un moyen de se développer, de se confronter à la nouveauté, d'apprendre, de vivre des émotions. D'après Schmitt, « Aujourd'hui les consommateurs veulent des produits, des communications et des campagnes de publicité qui étourdissent leurs sens, touchent leurs cœurs et stimulent leurs esprits ».
L'expérience client peut-elle contribuer à optimiser l'efficacité d'une politique de marketing relationnel ? Générer ou accroître la fidélité des clients ? Démultiplier la satisfaction des clients ?
[...] Par cet évènement, Heineken instaure une relation plus étroite avec le consommateur. Puisqu'en effet, il ne considère plus les consommateurs comme des dits clients mais plutôt comme des partenaires et acteurs de la marque. La supercherie retransmise en direct sur plusieurs chaines nationales crée le Buzz et augmente considérablement la notoriété de la marque. C. Recommandations En vue des résultats du questionnaire que nous avons soumis aux étudiants de la promotion, nous pouvons effectuer quelques recommandations que nous développerons plus en détail dans la partie 3 prospective sur l'évolution du concept au sein de Heineken L'aspect du gout semble un facteur important dans la qualité d'une boisson selon notre panel. [...]
[...] Enfin, l'expérience client c'est aussi l'ensemble des habitudes, des sensations, des impressions ressenties par le client en tant qu'utilisateur d'un produit ou d'un service. En effet, lorsque le client utilise le produit, les différentes sensations provenant de cette utilisation restent marquées dans son esprit, ce qui fait qu'il devient un adepte ou non du produit. Partie 2. Application du concept à un secteur d'activité et de l'entreprise A. Origine et enjeux dans l'entreprise et le secteur d'activité Le marketing relationnel est un concept récent dans lequel Heineken fait figure de précurseur. [...]
[...] A sa copine ? Et au match ? Comment as-tu pensé une seconde à rater cet énorme match ? Le public enjoué découvre alors qu'il s'est fait berner par la bière Heineken, lorsque les musiciens se mettent à jouer l'hymne de la ligue des champions c'est alors qu'ils se rendent compte que le match va être retransmis depuis l'Auditorium de Milan victimes, et 5 millions de visiteurs sur le site web de Heineken sont recensés en moins de deux semaines. [...]
[...] 1999: Heineken fidélise sa clientèle La marque met en place un programme de fidélisation auprès de consommateurs. Un programme transversal a été conçu: il concerne les seize marques du groupe Sogebra (Heineken, Fischer, Pelforth, etc.). En effet, Heineken se rapproche des consommateurs par le biais de diverses actions : - Des imprimés sans adresses sont envoyés au hasard à la population reprenant promotion et réduction sur toute la gamme Sogebra. - Des animations dans les grandes surfaces sont organisées par de jeunes filles habillées aux couleurs de la marque proposant plusieurs types de dégustations. [...]
[...] Partie 1 : Revue de la littérature A. Définition académique du concept d'expérience client. Pour juger de la valeur d'une marque, le consommateur du XXI siècle se fie à sa propre perception, c'est-à-dire l'ensemble des émotions ressenties par celui-ci avant, pendant et après l'achat d'un produit ou service. Les campagnes publicitaires faites par une entreprise compteront moins que le vécu du client. Désormais le client forge son opinion sur tous les éléments qui créent, au quotidien, sa relation avec la marque[1]. [...]
Référence bibliographique
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