Decathlon, gestion, relation client, produit, fidélisation, GRC, Easy Mailing, marketing, communication, clientèle, consommateur
Les informations sur les clients sont essentiellement recueillies grâce à la carte de fidélité. Les clients, lorsqu'ils décident de se procurer cette carte doivent pour cela remplir un formulaire où figurent de nombreuses informations sur eux. Et c'est par ce moyen que Décathlon obtient toutes les informations qui lui sont nécessaires à la bonne gestion de ses relations clients.
Il est à noter également que Decathlon fait appel à une société privée pour recueillir des informations externes, celle-ci fait des enquêtes marketing afin de mieux connaître ses clients et ainsi réorienter sa politique commerciale et ses offres, dans l'optique de satisfaire pleinement le client (...)
[...] La GRC regroupe à la fois des techniques d'analyse des données clients, des opérations marketing et des opérations de support. La G.R.C. utilise tous les canaux de contacts disponibles avec le client. Dans un sens plus restrictif le CRM peut désigner l'ensemble du dispositif informatique consacré à la gestion de la relation client. І La GRC de Decathlon A. Analyse de la clientèle de Decathlon 1. La collecte des informations Les informations sur les clients sont essentiellement recueillies grâce à la carte de fidélité. [...]
[...] Dès juin 2000, le groupe se lance dans le traitement des e-mails. En parallèle, la vente à distance devient le nouveau credo de Decathlon. Face à ses nouvelles missions, le centre de contacts passe de deux à sept personnes et les exigences en matière de recrutement deviennent alors plus drastiques. La pratique de l'anglais est, par exemple, une condition sine qua none à l'intégration au centre de contacts. En outre, la constitution de l'équipe passe uniquement par du recrutement interne. [...]
[...] Les salariés de Decathlon faisaient l'amalgame entre centre de relation client et centre d'appels. Ils pensaient appels sortants, scripts, standard et avaient une image très négative des métiers», explique Martine Coupet. Aujourd'hui, la donne est différente puisque la directrice a du mal à satisfaire la demande. PLUS PRÈS ET PLUS RÉACTIFS Le centre de relation client a su progressivement s'installer au cœur de l'entreprise. D'abord parce qu'il est en mesure de renseigner la direction, les chefs de produits et de marché, les concepteurs, sur l'efficacité des campagnes, les produits défectueux, les problèmes de notices. [...]
[...] Ce dernier est le plus intéressant puisque Decathlon peut y faire passer plus d'information aux clients; comme des liens sur un catalogue ou sur les pages du site Internet de l'entreprise. Ainsi le client peut voir la diversité des produits qu'offre l'enseigne. C'est pourquoi Decathlon Boulazac a le plus souvent recours aux e-mailings lorsque ceux-ci sont possibles, car tout le monde n'a pas encore sa propre boite mail, qu'aux mailings. Ces mailings ou e-mailings sont envoyés à l'aide de la base de données des clients de Decathlon. [...]
[...] - Randonnées : Decathlon organise des randonnées et invite tous ceux qui sont susceptibles d'y participer. Il contacte les clubs, et utilise la même méthode que pour le fishing day. - Journée Domyos : Decathlon invite un club de fitness (ASPTT) pour qu'il fasse des démonstrations dans le magasin avec les tenues domyos et les produits domyos. Le directeur nous a cité ce dernier événement en tant qu'événement client-acteur, cependant nous pensons qu'il s'agit plutôt d'une opération commerciale détournée. De plus le client n'étant pas acteur, cela s'apparente plus à une animation commerciale Le centre de relation client Decathlon possède un centre de relation client à Lille (siège social de Decathlon) qui répond à tout le monde et à toutes les questions, notamment en ce qui concerne les réclamations clients. [...]
Référence bibliographique
Source fiable, format APALecture en ligne
avec notre liseuse dédiée !Contenu vérifié
par notre comité de lecture
