Enquête sur la satisfaction de la clientèle d'une entreprise : le cas de la librairie La Galerne

Extraits

[...] La répartition des questionnaires s'est effectuée selon la répartition du chiffre d'affaire comme suit : Nous interrogions les personnes à leur sortie de la librairie, c'est à dire une fois leur visite terminée. Recueil des données Afin de pouvoir analyser les 400 questionnaires administrés nous avons utilisé le logiciel Sphinx Plus² Saisi des questions sous le logiciel Collecte des réponses Visite. Est-ce votre première visite à La Galerne ? A travers cette question nous constatons un faible pourcentage de nouveau client. La majorité des clients sont donc soit des habitués soit des clients qui connaissent déjà la librairie pour y être venu ponctuellement. [...]

[...] Seulement 14% ne viennent qu'occasionnellement c'est à dire moins d'une fois par mois. Secteur. Dans quel(s) secteur(s) êtes-vous allé ? Le secteur le plus fréquenté est celui de la littérature. Viennent ensuite les livres de poche et le secteur des livres de loisirs. La forte fréquentation du rayon littérature peut s'expliquer par son emplacement dans la librairie. En effet, celui ci se situe dans l'entrée de la librairie ce qui amène la plupart des clients à le traverser lors de leur visite. Pour les autres secteurs, la fréquentation est homogène. [...]

[...] Les raisons les plus souvent invoquées sont : - simple visite pour chercher des idées ou se promener - pas toutes les références désirées - pas de moyens de paiement A noter que des interrogés ont répondu qu'on ne leur avait pas proposé de commander. 12/ Vendeur. Avez-vous eu recours à un vendeur ? (Quand oui à la question 6 ou Seulement 38% des clients qui ont effectués un achat prévu ont eu recours à un vendeur. Ce faible pourcentage peut s'expliquer par la clientèle d'habitués qui n'a pas besoin de demander des renseignements car ils connaissent bien le fonctionnement de la librairie. 13/ Satisfaction par rapport au vendeur. [...]

[...] De plus, il est toujours plus facile pour les interviewés d'affirmer que tout est positif plutôt que de soulever des imperfections. Intention d'achat. Aviez-vous l'intention d'acheter en entrant dans la librairie ? Au vue des réponses à cette question, on peut constater que 75% de la clientèle interrogée déclare avoir eu l'intention d'acheter en entrant dans la librairie. Seulement venait à La Galerne pour une autre raison (se balader, chercher des idées de cadeaux, lieu de rendez vous avec la cafétéria). Achat concrétisé. Si oui, avez-vous vraiment acheté ce que vous cherchiez ? [...]

[...] L'entreprise La Galerne nous a accueilli afin de réaliser un questionnaire sur la satisfaction de la clientèle. Notre travail consistera à définir les problématiques sur ce sujet afin de les étudier. Historique de la librairie. La Galerne a ouvert la même année que la Maison de la Culture. Depuis son ouverture en 1982, la librairie La Galerne n'a cessé de s'agrandir : 1982 : 100 1985 : 140 1987 : 230 1990 : 300 1999 : 1000 et livres 2006 : La librairie a aussi plusieurs fois déménagée : de l'espace Niemeyer elle est partie s'installer dans les rues piétonnes à côté de l'Audito puis enfin elle s'est fixée à don domicile actuel : 148 rue Victor Hugo au Havre. [...]