Enquête de satisfaction pour Swatch

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Enquête de satisfaction pour Swatch

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Enquête de satisfaction, Swatch, horlogerie, montres, profil de la clientèle, agencement du magasin, analyse thématique, analyse factorielle, mapping

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Résumé du document

Le groupe SWATCH est le groupe leader sur le marché international de l'horlogerie. Ses ventes représentent 25% des ventes mondiales. Il est présidé par Nicolas HAYEK et son siège se trouve à Bienne, en Suisse. Ce groupe produit également des marques telles que Oméga, Longines, Tissot… Par ailleurs, il est présent sur le marché des composants d'horlogerie et des bijoux. Il représente 20 000 personnes dans 50 pays.
Aujourd'hui, le groupe SWATCH investit beaucoup dans la recherche et le développement afin d'avoir des produits toujours à la pointe de la technologie, dans des secteurs comme la microélectronique ou la micromécanique. Il multiplie les actions de sponsoring dans le sport et surtout dans le sport automobile. C'est d'ailleurs pour ces raisons que SWATCH est le chronométreur officiel des Jeux Olympiques. De plus, ce groupe est fier de ses origines et les revendique, à tel point qu'en Suisse, on parle de lui comme étant le 27e canton. N. HAYEK met en valeur un état d'esprit SWATCH, qui regroupe une «famille» et qui fait toute la culture de ce groupe. C'est également pour véhiculer cet état d'esprit qu'un nom est donné à chacune des montres SWATCH, comme si elle vivait.
A l'heure actuelle, touchant à la fois à l'art et au sport, SWATCH est la seule marque à avoir ce positionnement.

Sommaire

Méthodologie
Difficultés rencontrées
Analyse thématique
1. Le profil de la clientèle
2. Ambiance et accueil du magasin
3. L'agencement du magasin
4. Le service
Analyse factorielle
1. Présentation et description des axes
2. Présentation et coupure de l'arbre
3. Elaboration du mapping
4. Le mapping amélioré
5. Description des classes

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Extraits

[...] Ils ne sont donc pas fidèles et n'ont pas d'exigences particulières. Ils apprécient beaucoup l'ambiance, l'originalité du magasin et connaissent bien la marque SWATCH. ( LES FONCTIONNELS : Ils ont des attentes très précises vis-à-vis du magasin. Ils ne sont pas fidèles, mais veulent être considérés comme des clients privilégiés. Ils apprécient le magasin, mais ne souhaitent pas s'attacher à la marque SWATCH plus qu'à une autre. ( LES INSATISFAITS : Ce groupe est composé essentiellement d'hommes ayant plus de cinquante ans. Ils recherchent des services rapides et de qualité. [...]

[...] Thème 1 : Le profil de la clientèle 2. Thème 2 : L'ambiance et l'accueil du magasin 3. Thème 3 : L'agencement du magasin 4. Thème 4 : Le service ANALYSE FACTORIELLE 1. Présentation et description des axes 2. Présentation et coupure de l'arbre 3. Elaboration du mapping 4. Le mapping amélioré 5. Description des classes CONCLUSION GÉNÉRALE SUGGESTIONS ET PERSPECTIVES LIMITES DE L'ENQUÊTE SOURCES ANNEXES ( Questionnaire Introduction générale ( Historique du groupe Swatch Le groupe SWATCH est le groupe leader sur le marché international de l'horlogerie. [...]

[...] ( Semaine 41 : Nous avons rentré les cent questionnaires dans le logiciel SPAD. ( Semaine 42 à 45 : Durant ces trois semaines, nous avons effectué l'analyse thématique après avoir élaboré les graphiques issus de tris à plat ou de tris croisés. Nous avons par la suite effectué l'analyse factorielle de cette enquête. ( Semaine 46 et 47 : Avant d'écrire l'historique de l'entreprise, nous nous sommes entretenues avec Mme xxx pour qu'elle nous fasse part de son expérience, et qu'elle nous explique l'historique même du magasin SWATCH du centre- ville de Rennes. [...]

[...] ( 1983 : création du groupe SWATCH, grâce à la fusion de deux groupes d'horlogers suisses ASUAG et SSIH, sous le nom SMH (société de microélectronique et d'horlogerie). Cette fusion résulte de la crise qui affecte le milieu à cette période. ( 1998 : le groupe SMH est renommé SWATCH S pour Suisse ou pour Second, et watch pour la traduction de montre en anglais). ( 2003 : présidence de N. HAYEK, déjà membre du groupe depuis 1994. ( 1er juin 2006 : SWATCH a vendu sa 333 millionième montre. [...]

[...] Quant à l'agencement du magasin, la clientèle est également satisfaite. Cependant, la clientèle recherche un service après-vente encore plus performant, notamment en ce qui concerne les délais de réparation. Par ailleurs, la gratuité de beaucoup de réparations SWATCH est souvent méconnue, notamment auprès des clients occasionnels. La clientèle du magasin SWATCH de Rennes est globalement satisfaite, ce qui explique la santé économique de celui-ci. Cependant, il serait intéressant de travailler sur les points à améliorer pour peut-être augmenter encore son chiffre d'affaires. [...]

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