Etude de cas : Hippopotamus

Eric R.

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Etude de cas : Hippopotamus

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Thèmes abordés

Etude de cas, Hippopotamus, plan de marchéage, site Internet, partenariat, salle de jeux, système de parrainage, site Internet personnalisé, Customer Relationship Management

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Résumé du document

Pour comprendre le degré d'importance accordé par les différents commerces à une politique de « Customer Relationship Management », il semblait indispensable de prendre contact avec l'un d'entre eux et d'analyser sa politique.
Après plusieurs tentatives auprès des enseignes telles que Jardiland, Jeff de Bruges ou encore Jacques Dessange afin d´obtenir un rendez-vous auprès d´un responsable, en vain, nous avons pu avoir confirmation par téléphone de M. Carlier, responsable du restaurant « Hippopotamus », Avignon-Sud, pour un rendez-vous en fin de service dans le restaurant, le 11 Mars 2008.
Grâce à son accueil chaleureux et au temps qu´il nous a gentiment consacré (45 minutes), nous avons pu obtenir des informations sur la gestion de la relation client du groupe « Hippopotamus » et plus particulièrement du restaurant d´Avignon, Avignon-Sud.
Lors de cet entretien, nous avons constaté que M. Carlier avait de bonnes connaissances dans ce domaine et qu´il y attachait une grande importance. La fidélisation et l´acquisition de nouveaux clients sont pour lui des points primordiaux.
Pour présenter notre travail nous commencerons avec une présentation du restaurant d'Avignon-Sud et de la chaîne auquel il appartient. Puis nous analyserons les outils CRM déjà en vigueurs, enfin nous exposerons quelques-unes de nos recommandations ayant pour but d'étoffer la politique existante.

Sommaire

Présentation d'Hippopotamus
1. Historique
2. Le plan de marchéage
La politique et outils du CRM Hippopotamus Avignon Sud
1. L'accueil mis en avant et évalué
2. Le site Internet
3. Les cartes de fidélités existantes
4. Les différentes remises
Nos préconisations
1. Mise en place d'un partenariat avec l'opération « J'aime ma boite »
2. Mise en place d'une salle de jeux
3. Mise en place d'un système de parrainage
4. Mise en place d'un site Internet personnalisé

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Extraits

[...] Cependant, une part de naturel est également présente notamment de la part de M. Carlier (le directeur) ayant plus de temps à consacrer aux clients laissant paraître une attitude réceptive. Ainsi en février, le restaurant se classe à la 39e place sur les 101 restaurants de la chaîne avec un score qualité de de cinq points au- dessus de la moyenne nationale (cf. annexe 1). Un tel protocole est avant tout un outil visant à susciter chez le client une satisfaction susceptible de lui donner envie de revenir : le fidéliser. [...]

[...] Les parents, eux, n'auront pas à chercher une baby-sitter pour s'occuper de leurs petits et pourront passer une soirée tranquille, dans le calme. Les enfants vont alors se faire des amis, adhérer et appartenir au groupe social. Ils vont vouloir revenir, pour revoir les membres du groupe et s'amuser. C'est ainsi qu'ils vont jouer le rôle de prescripteur. Ils vont influencer les décisions familiales lors du choix du restaurant ou le choix de l'activité à réaliser. En étant prescripteur, l'enfant est conscient des avantages qu'il va retirer de sa présence au restaurant. Il va donc vendre lui-même le produit. [...]

[...] Donc aujourd'hui, le groupe Hippopotamus a compris qu'il devait s'organiser autour d'une stratégie orienter client pour pouvoir se différencier face à la banalisation de l'offre. Anticiper les besoins des clients mais surtout proposer une offre personnalisée. M. Carlier a compris l'enjeu que porte le CRM, nous venons de voir, tout ce qu'il a fait pour fidéliser ses clients. [...]

[...] À partir du premier point, il a droit a un cadeau tous les trois points : c'est-à-dire 3 points points points (etc.). La valeur des cadeaux augmentera avec le nombre de points acquis, par exemple : une bouteille de vin, des tickets de réduction pour des magasins, etc . De plus, il semblerait logique de s´approvisionner en cadeaux dans les magasins situés dans la zone de chalandise du restaurant avec lesquels une coopération serait possible. Par exemple, pourquoi ne pas envisager de commander des bouteilles de vin, qui serviraient de cadeaux, à un commercial ou à un propriétaire d'une cave à vin ou encore acheter des bons de réductions à une enseigne, telle que Fly Les Galeries la Fayette etc. [...]

[...] Il suffit à son détenteur de présenter sa carte au moment du paiement afin de bénéficier d'une réduction de 10%. - Carte no limite : Carte de réductions spontanées qui s'utilise également en complément des moyens de paiement traditionnels. Elle est proposée aux Comités d'Entreprises, Mairies, associations . Elle est nominative et utilisable par toute la famille de remise sont offerts à son détenteur, sur sa simple présentation au moment du paiement. Pour les employés du groupe Flo : Hippopotamus fait partie du groupe Flot. [...]

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