L'un des traits directeurs de la stratégie de Lafarge est l'excellence, c'est pourquoi l'usine a réservé une place très importante à la gestion de la qualité. Les objectifs généraux de l'usine sont en effet la qualité et la fiabilité des produits et des services proposés.
Le mot-clé de la fonction qualité est le client, il n'est donc pas étonnant que l'un des objectifs essentiels de la qualité soit l'amélioration du service clientèle.
La satisfaction du client est évaluée dès le moment de la prise de commande. Celle-ci se déroule par téléphone, lorsqu'il appelle la plate-forme située à Avignon, où la commande est saisie et transmise à l'usine. Ainsi, c'est le siège qui se charge de répartir les commandes.
Lafarge s'est engagé en interne à respecter un délai de J+2, mais cela peut varier à J+5 pour certains produits ou J+X (pour les produits spéciaux). Cependant, ce délai peut être modifié à la demande du client : il arrive que la commande soit faite en un jour ou qu'au contraire l'usine annonce un délai plus long. En effet, le principe du J+2 n'est qu'un principe interne que les clients ne peuvent exiger de l'usine.
Pendant les jours qui suivent sa commande, le client a la possibilité de recourir à un centre d'appel basé à Avignon qui les informe sur l'avancement de sa commande. Le suivi de la livraison est également effectué par une hotline.
Par la suite, le client a accès à un service d'assistance technique développé et s'il souhaite monter lui-même leurs plaques de plâtre il peut faire appel à une équipe de formation itinérante ou se rendre dans un centre de formation. Le site d'Auneuil comprend ainsi un bâtiment réservé à la formation des clients.
La satisfaction client est évaluée de deux manières :
Tout d'abord, elle est mesurée en interne : il s'agit de la perception du personnel de l'usine de cette satisfaction. Elle est basée sur l'observation d'indicateurs telles que :
-le nombre de livraisons en retard / le nombre de livraisons total
-le nombre de livraisons d'un mauvais chargement / le nombre de livraisons total
-le nombre de ruptures de stocks
-le nombre de produits abîmés
-le nombre de réclamations
-le taux d'avoirs sur facturation
L'indicateur le plus important, qui intervient également dans d'autres étapes du suivi qualité, est l'indicateur OTIFIC (On Time In Full Invoice Correctly). Cet indicateur mesure dans son ensemble la satisfaction des clients.
[...] La relation avec les fournisseurs est une relation de partenariat, qu'ils appartiennent au groupe ou non. Ce type de relation est certes plus coûteux, mais il est aussi plus prudent. Sur le long terme, les partenariats sont en effet très avantageux. Par ailleurs, les relations sont particulièrement saines. V. Synthèse : la boucle qualité à Auneuil On voit donc que le suivi qualité à Auneuil est concentré sur la deuxième partie de la boucle qualité : - Le service qualité intervient de manière pratiquement nulle dans l'expression du besoin et la conception des produits ; en effet ces étapes sont indépendantes de l'usine d'Auneuil, qui ne comprend pas de bureau d'études ni de bureau des méthodes. [...]
[...] Les objectifs généraux de l'usine sont en effet la qualité et la fiabilité des produits et des services proposés. I. Le contrôle de la qualité des services clients Le mot-clé de la fonction qualité est le client, il n'est donc pas étonnant que l'un des objectifs essentiels de la qualité soit l'amélioration du service clientèle. La satisfaction du client est évaluée dès le moment de la prise de commande. Celle-ci se déroule par téléphone, lorsqu'il appelle la plate- forme située à Avignon, où la commande est saisie et transmise à l'usine. [...]
[...] Au cours des réunions qualité, ils rassemblent tous les problèmes. A la suite de ces deux contrôles, il arrive que des non-conformités passent entre les mailles du filet mais ce genre de cas est marginal car les contrôles se poursuivent jusqu'au chargement. Toutes les non-conformités reviennent au service qualité, qu'ils concernent la livraison, la facturation ou le produit lui-même. Des réunions ont lieu régulièrement pour lister les problèmes qualité à Auneuil, au cours desquelles tous ces problèmes sont rapportés. En revanche, le service qualité ne pratique pas de contrôle exhaustif, il préfère accepter une part de risque. [...]
[...] Il en résulte la formation de cigares qui font perdre à la fois de la matière première et du temps. Un autre projet concerne la fiabilisation de la relation client. Il vise à améliorer les procédures de réponse aux clients en assurant un suivi informatisé ; cela implique la création d'un document de transport ou bulletin de livraison informatisé mis à disposition des personnes chargées d'assurer la hotline. Enfin, plusieurs projets sont mis en place pour fiabiliser les chargements, et notamment la création de nouveaux outils pour charger les camions. [...]
[...] - Le contrôle du service labo : Il s'agit du service qualité de l'usine. Ce service effectue des contrôles réguliers sur les produits selon des procédures définies par avance. Ces contrôles consistent essentiellement en des prélèvements sur des produits. Le 1er contrôle se situe ainsi à la sortie de la ligne de production. Toutes les non-conformités des produits sont relevées jusqu'au départ du camion du site d'Auneuil. Par ailleurs, le service labo est chargé de lister tous les problèmes qualités relevés par les membres de l'usine. [...]
Référence bibliographique
Source fiable, format APALecture en ligne
avec notre liseuse dédiée !Contenu vérifié
par notre comité de lecture
