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La GRC repose sur deux supports :
- un back office permettant de stocker et de traiter les informations
- un front office permettant de communiquer avec le client à partir de ces informations
Le back office comprend un stockage des données (data warehouse) qui alimentent des outils de traitement complexes appelés forage de données (datamining). Ces outils transforment ces informations en idées concrètes pour la réflexion marketing et commerciale. Le data warehouse comprend habituellement trois catégories d'informations : les besoins du client, sa rentabilité et son risque (...)
[...] La GRC permet aussi de proposer des actions de parrainage à partir des clients satisfaits. En fait, le but principal de la GRC est de faire la bonne proposition au bon moment au bon client par le média approprié. Cependant, la GRC peut présenter certains effets pervers lorsqu'elle est mal utilisée. Effet de saturation: la fréquence des contacts est souvent considérée comme synonyme de renforcement de la relation. Cependant, vouloir augmenter la fréquence des contacts clients à tout prix ne conduira pas nécessairement à une amélioration de la relation. [...]
[...] Il est plus intéressant pour lui de prendre la formule au kilomètre d'Amaguiz soit un montant d'environ 22 euros par mois au lieu de 30 euros. Ainsi, grâce à l'exploitation du CRM pour attirer une nouvelle clientèle, Groupama a étendu sa gamme et attirer de nouveaux clients qui vont bénéficier d'une formule à moindre coût et correspondant à leurs attentes. Internet : nouveau canal privilégié de la relation client Aujourd'hui, la prise en compte du média Internet est un impératif pour toute banque qui souhaite suivre l'évolution de la relation client. [...]
[...] Cette stratégie de faire acheter par le client plutôt que de lui vendre est un moyen de satisfaction de la clientèle et de développement du chiffre d'affaires et du bénéfice. L'acquisition par la banque des 4 compétences doit être graduelle. Un développement disproportionné de l'une priverait le résultat escompté en matière de revenu et de niveau d'activité. Les intérêts et limites de la GRC. La GRC présente de nombreux intérêts pour les banques. En améliorant la qualité de l'information sur le client, on peut mieux élaborer une relation permanente et personnalisée avec lui. Ainsi, on augmente sa satisfaction et on réduit le risque d'attrition en le fidélisant plus facilement. [...]
[...] Cela sous-entend le sentiment de simulation dans la relation. Un exemple d'application de la GRC : AMAGUIZ. La stratégie de l'entreprise Groupama a engagé une réflexion stratégique fondée sur les données contenues dans le système d'information du CRM. Cette étude est centrée sur deux axes fondamentaux : la valeur client l'intensité de la relation que l'entreprise a avec ses clients Ainsi elle peut découvrir des niches de clientèles encore ignorées par l'entreprise et ses concurrents. Par exemple, la société d'assurance USSA aux Etats Unis a découvert des cibles non exploitées comme les collectionneurs de voitures anciennes. [...]
[...] Ainsi, avec sa nouvelle filiale il choisit une stratégie de reconquête du client indiqué sur le tableau ci dessus. Amaguiz propose des produits et une démarche commerciale différente des agences de Groupama. Elle existe seulement sur le web et permet donc de faire diminuer les coûts. Cependant, elle ne cherche pas à proposer des offres aux rabais. Elle propose des formules de base bon marché, des options modulables permettant de diversifier les produits et de satisfaire un maximum de clients correspondant à sa cible. [...]
Référence bibliographique
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