Gestion de la relation client : le système de fidélisation des Galeries Lafayette

Extraits

[...] Cette réunification est à l'initiative des Galeries Lafayette et de leurs nouvelles filiales Laser et Cofinoga. Cette nouvelle monnaie offre à la fois une opportunité de mieux fidéliser les clients en proposant des avantages plus attractifs et plus originaux qu'un programme mono-enseigne et d'en conquérir de nouveaux grâce à des opérations croisées entre les enseignes ce qui permet de profiter des clients des autres enseignes, de leurs informations et de générer d'autant plus de chiffre d'affaire. L'avantage pour les clients est de consommer dans différentes enseignes en cumulant plus de points. [...]

[...] Ce système permet au magasin d'économiser en frais d'achat, en vendeur et en marketing et rapporte également beaucoup puisque les corners sont gérés par la marque elle-même, ils sont donc très rentables pour les deux parties. (Exemple de corner : Longchamp aux Galeries Lafayette Reims). Une des stratégies qui a beaucoup fait évoluer l'enseigne et qui a été initié du fait du développement de la concurrence et du besoin certain de différenciation, est le système de fidélisation avec de nouveaux services et des cartes fidélité proposées à partir de 1985. [...]

[...] La dernière acquisition en date du groupe date de 2007, c'est le rachat de l'horlogerie de luxe Louis Pion et Royal Quartz. Le groupe a donc au cours de ces 100 dernières années beaucoup évolué avec de nombreuses acquisitions et une privatisation. Il se compose aujourd'hui de toutes ces filiales : En 2007, le groupe Galeries Lafayette a généré un chiffre d'affaire de 4956,3 millions d'euros dont 1685,142 millions d'euros pour le grand magasin Galeries Lafayette. Le succès est donc au rendez-vous pour le groupe, on peut donc se demander comment ils y sont parvenus. [...]

[...] DEUXIEME PARTIE : le système de fidélisation Les services dans les grands magasins ont donc été instaurés dans les années 80 pour faire face à la concurrence. Les magasins cherchent à se démarquer avec l'invention de services du plus simple au plus élaboré. Il existe plusieurs catégories de services : - Les services liés directement aux marchandises : Encaissements à domicile Livraisons en moins de 24heures Emballage cadeaux - Les services liés au confort : Services réclamation Services accueil et information - Les services liés à la vente : Retouches Service après vente Réparations, encadrement de tableaux - Les services commerciaux : Agence de voyage Liste de cadeaux de mariage Location de cassettes vidéo - Les services liés à l'encaissement Cartes accréditives Carte cadeaux Carte de garantie Carte de crédit - Les services divers : Photocopies Plastification Téléphones publics Ces nombreux services sont communs à tous les grands magasins. [...]

[...] Ensuite, pour exécuter les décisions prises par le directoire, il existe un comité Exécutif qui met en pratique les stratégies et les politiques communes. Le Comité Exécutif, sous l'autorité du Directoire, prépare les initiatives transversales, suit les politiques communes et les services partagés. Il assure la cohésion du Groupe : il se compose du président du directoire et de tous les directeurs des filiales des Galeries Lafayette. Leur succès est également du à la stratégie employée : une stratégie de groupe qui leur a permis de se développer beaucoup plus rapidement. [...]