Nous allons étudier dans ce cas le processus de servuction dans un restaurant. Il ne s'agit pas d'un restaurant classique, il fait en effet partie d'une chaîne ce qui implique une certaine normalisation des offres proposées et une reconnaissance de l'enseigne de la part du public. Cela représente des avantages concurrentiels forts, le but du restaurant est de respecter les règles imposées par le groupe, attirer toujours plus de clientèle pour augmenter le chiffre d'affaire et veiller à conserver l'image que véhicule la marque.
Historique et chiffres clés : La chaîne de restaurant Hippopotamus à été fondée dans les années 70. Elle s'inspire alors d'un concept en vogue aux États-Unis, celui d'un restaurant basé sur le thème de la viande. Sa véritable dénomination est ainsi : « Restaurant-Grill ».
La chaîne intègre, dans les années 90, une multinationale, le Groupe Flo S.A.
Aujourd'hui, Le groupe possède une masse salariale d'environs 2000 salariés répartis dans les 69 restaurants implantés en France. Ces derniers fonctionnent soit en réseau, soit sous forme de franchise. Enfin, depuis 2003 les restaurants Hippopotamus ont augmenté leur chiffre d'affaire de plus de 7%.
Son offre de service : Nous verrons le concept du restaurant bien plus en détail dans cette étude, il s'agit de proposer toutes sortes de viandes dans des menus proposés sous forme de formules.
[...] Elle se doit par conséquent de réduire au maximum ces zones d'incertitudes ainsi que ses écarts. D'autres recommandations peut-être bien entendu faite à l'entreprise comme le fait de séparer l'espace fumeur de son restaurant du parc d'animation pour les enfants. A n'importe quelle heure de la journée A des prix "abordables" UN TURN-OVER CLIENTS IMPORTANT VENIR MANGER DE LA VIANDE Dans une déco "tendance" Un côté bar pour "boire un coup" CLIENT - Clientèle du cinéma des 3palmes - familles - jeunes SUPPORT PHYSIQUE - salon/bar - salle de restauration - parking - cuisine SERVICES - restauration - bar - service rapide PERSONNEL EN CONTACT - manager - barman - serveurs CLIENTS SUPPORT PHYSIQUE - De qualité - Propre - Uniformisé (il s'agit d'une chaîne) - Les décors et la musique ont également de l'importance - Accessible pour les personnes handicapées SERVICE - Rapide (dans la majorité des cas) - Polyvalent (bar ou restauration) - Convivial - Animations pour les enfants - Parking (surveillé) PERSONNEL EN CONTACT - Accueillant - Disponible - Sobre et sérieux Le manager : - Accueille le client et le dirige vers un serveur selon les zones - Gère la durée des services selon l'affluence - Dirige les clients en attente vers le Barman Subordination Subordination Le Serveur : - Propose la carte - Sert les menus - Prends l'addition Le Barman : - Prend les réservations - Sert les clients attendant une table Le client Réservations Par téléphone A l'arrivée Durant le Repas Durant l'attente (Avant ouverture) Le manager - Répartit les tables - Manage le personnel d'entretien Renseigne Agis sur Le personnel d'entretien - Nettoie sol et tables, range la salle Le Barman - Prend la réservation - La transmet au manager Le client réserve Le cuisinier : - Reçoit la commande - Prépare le plat Le serveur : - Il est l'intermédiaire avec la cuisine Le client commande Service attendu Service perçu Service fourni Perception par la direction des attentes du client Spécifications et standards du service Communication extérieure vers les clients CLIENT Ecart 1 Ecart 5 Ecart 4 Ecart 3 Ecart 2 ENTREPRISE Un autre accompagnement SVP!? [...]
[...] Dans le cas contraire, si le service proposé n'est pas en adéquation avec le service attendu de la clientèle, l'entreprise aura trop d'écart et par conséquent se mettra en danger au regard de sa clientèle, et par conséquent de son image. On peut donc dire que cet écart est l'aboutissement du travail effectué par l'entreprise. b. Proposer les suppléments à volonté Comme indiqué précédemment, le client se met dans une situation à risque lorsqu'il désire demander une autre portion d'accompagnements ou sauces (qui sont à volonté). Le mot d'ordre est "OSER" (situation 1). [...]
[...] Nous reconnaissons cependant que le fait que les serveurs ne proposent pas aux clients peut être aussi volontaire et ferait partie intégrante de la politique d'Hippopotamus. Le restaurant pourrait en effet améliorer son image grâce à de la publicité indiquant que les accompagnements et sauces sont à volonté, et ainsi voir sa clientèle augmenter, mais ne pas proposer car il est évident qu'en proposant, beaucoup plus de clients prendraient des parts supplémentaires, et cela ferait augmenter ainsi les charges d'Hippopotamus pour toute cette nourriture consommée en plus. [...]
[...] Enfin, depuis 2003 les restaurants Hippopotamus ont augmenté leur chiffre d'affaires de plus de 7%. Son offre de service Nous verrons le concept du restaurant bien plus en détail dans cette étude, il s'agit de proposer toutes sortes de viandes dans des menus proposés sous forme de formules. Son prix Il se situe dans la gamme des restaurants bon marchés d'un niveau supérieur aux enseignes de restauration rapide qui figurent tout de même parmi leurs concurrents. La fourchette des prix se situe entre 10 et 30 euros, ce qui reste raisonnable car les produit son de qualité et le service reste soigné. [...]
[...] La marque représente le point fort du restaurant Hippopotamus. On pourra également citer les fast food situé à proximité mais il faut pour le client reprendre sa voiture pour se rendre du cinéma vers ces restaurants. La concurrence se situe au niveau du prix, plus bas que pour Hippopotamus mais le service y est tout à fait différent. L'objet de notre étude Ces quelques éléments permettent donc de situer le contexte global de l'établissement, nous allons nous concentrer dans cette étude marketing sur la servuction du restaurant et l'offre de service qu'il propose. [...]
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