Management des opérations du groupe Panzani : relation avec les distributeurs et les consommateurs

Extraits

[...] Le groupe Panzani doit répondre à cette demande des distributeurs pour les satisfaire et les fidéliser et pour améliorer la productivité (plus de pâtes fournies en moins de temps), et réaliser plus d'économies d'échelle. Il décide donc de passer un système de production entièrement automatisé Mais ceci doit être réalisé en prenant en compte les problématiques sociales liées à cette augmentation de productivité. Les réaffectations du personnel ne sont pas sans conséquence : une personne réaffectée a-t-elle la formation nécessaire pour accomplir sa nouvelle tâche ? [...]

[...] - Des informations révélant un défaut qualité, qui sont conservées et traitées par le service consommateurs lui-même, en agissant au niveau de la REALISATION même. Le service consommateurs s'occupe de toutes les informations concernant les pâtes sèches, les riz, les couscous et les sauces. Seules les informations portant sur les pâtes fraîches sont transmises à des tiers (Lustucru Frais, qui s'apparente à une filiale du groupe). Au total, Panzani doit gérer 3500 contacts qualité par an. Il est important de noter que Panzani a mis en place des numéros de services consommateurs différents pour chacun de ses groupes, de façon à ce que le consommateur ne soit pas déstabilisé. [...]

[...] Cette semoule est ensuite acheminée aux différentes usines du groupe, à Nanterre pour l'usine PANZANI, à Saint-Genis, Laval, Lorette pour l'usine Lustucru Frais par exemple. Les activités riz et sauces sont sous traités pour la plupart, au plus près de la matière première, en Italie depuis 2004 pour le riz et en Espagne pour tout ce qui est à base de tomate. Les clients du groupe Panzani sont bien sûr la grande distribution dont carrefour, Auchan, casino Cela fait une dizaine de clients au total. Mais ce sont aussi leurs concurrents du fait de leurs propres marques. [...]

[...] Le call center appelle immédiatement le responsable du service consommateur. Exemples de causes : menaces médiatiques, l'interlocuteur est un journaliste curieux, le consommateur dit avoir été malade après avoir mangé le produit, une personne aurait eu une crise allergène après avoir mangé le produit et il est donc très important de savoir si le produit contient tel ingrédient * Les mesures extrêmes : Panzani doit alors remplacer intégralement et gratuitement l'ensemble des produits à retirer/rappeler et se voit imposer une lourde pénalité par les distributeurs possédant les plateformes des lots concernés. [...]

[...] Les usines ont un délai pour répondre à une demande d'enquête : 5 jours pour les usines appartenant au groupe et 12 jours pour les sous-traitants (ils sont moins réactifs, car ils ont d'autres clients que Panzani). Néanmoins, les sous-traitants doivent répondre au même cahier des charges qualité que les usines Panzani. Aucun contrôle de l'auto-contrôle n'est effectué dans la mesure où les usines ont tout intérêt à supprimer au plus vite les défauts dans leur chaîne de production. En effet, le nombre de réclamations fait baisser le bonus potentiel du directeur de l'usine. [...]