Relation client, espace de vente, marché automobile mondial, Renault Retail Group, marché local, meilleures ventes, territoire du pôle de Lyon, concurrence indirecte, acte d'achat, Renault Eco2
Le marché automobile mondial est en crise ! Combien de fois cette phrase a-t-elle été prononcée au cours des quatre derniers mois ? Trop sans doute, d'autant que dans le climat d'incertitude actuel les constructeurs automobiles n'avaient pas besoin que les médias s'étendent sur le sujet, notamment en France. En effet si le marché mondial est en crise il est vrai, les ventes de véhicules neufs en France n'ont baissé que de 0,7% en 2008, rien de dramatique vous en conviendrez. Ainsi le marché change, mais au-delà de la crise économique actuelle c'est toutes les composantes de ce marché qui sont en train de se modifier, notamment en France :
La demande, sur le marché français, connaît actuellement une mutation importante. Environnement, coût des carburants, voitures pratiques, les envies changent et les constructeurs adaptent leurs offres, d'autant plus que la concurrence indirecte et la concurrence directe, notamment des marques étrangères, ne cessent d'augmenter.
Au milieu de ce que l'on pourrait appeler un tournant dans l'histoire du marché automobile les distributeurs comme les constructeurs tentent de préserver leurs parts de marché en adaptant leur offre de produits mais également de services. Ainsi l'importance accordée à la relation client augmente considérablement. Les clients doivent être satisfaits. Nous allons tenter d'étudier ces mutations dans ce dossier.
Nous commencerons cette lecture par une présentation rapide du Groupe Renault suivie d'une présentation de Renault Retail Group. Nous effectuerons ensuite un diagnostic de l'entreprise en vue de mettre en avant une problématique la concernant.
Dans la seconde partie de ce travail nous essaierons, au travers d'apports théoriques, de mettre en évidence l'importance du contact client notamment lorsque ce dernier se présente dans un espace de vente. Nous illustrerons nos propos avec le cas de Renault Retail Group Lyon puis nous tenterons de déduire des préconisations de notre étude (...)
[...] L'importance du contact client dans l'espace de vente, le cas Renault Group Lyon. Auteur : GUINET Raphaël Année : 2008/2009 Ecole : IDRAC Lyon Formation : MME 2009 Professeur responsable : Alain Merot Dénomination de l'entreprise : Renault Retail Group Lyon Mots-clés : Marketing des services, distributions automobiles, contact client, satisfaction client, servuction, personnel en contact Résumé : Après une présentation du Groupe Renault puis de l'entreprise Renault Retail Group, une analyse de l'environnement, du marché, de la demande, de l'offre et des comportements d'achats est effectuée. [...]
[...] Ainsi Audi commercialise son modèle A3 pratiquement au même tarif que Renault vend sa Mégane (à partir de pour l'A3 contre pour une Mégane). Mercedes a fait de même avec la Classe A et BMW avec la Série 1. Compte tenu de l'image dont bénéficient ces marques allemandes, leurs parts de marché s'envolent au détriment de Renault entre autre La concurrence indirecte : Il existe également une concurrence indirecte importante sur le territoire de Renault Retail Group Lyon. Les TCL (transports en commun de Lyon) en sont l'illustration parfaite. Les utilisateurs de transport en commun sont de plus en plus nombreux. [...]
[...] Eric Langeard et Pierre Eiglier nous livrent deux stratégies de protection mises en place par le personnel en contact. Ces stratégies sont surtout utilisées dans les services publics mais elles peuvent apparaitre partout y compris chez les distributeurs automobiles. Ces stratégies sont les suivantes : - Les stratégies bureaucratiques : Cette stratégie consiste à se protéger physiquement du client en utilisant différents moyens (plantes vertes, guichet haut, pancarte, absence du bureau etc ) ou à s'abriter derrière la réglementation. - La stratégie laxiste : Pour ne pas être embêté le personnel va répondre à toutes les demandes des clients et tenter de répondre à ses moindres caprices même si cela coûte du temps et de l'argent. [...]
[...] Il est temps de remettre le client au centre des préoccupations des entreprises, et ce pas uniquement en matière d'automobile. Trop d'entreprises se sont laissé aller sur ce point ces dernière années, fort de leurs résultats. Face à la nouvelle donne mondiale, savoir écouter ses clients, et même savoir entendre ses clients sera l'un des facteurs conduisant au succès. La qualité perçue et la satisfaction client reviennent au centre des débats. De nombreuses voies ont été explorées dans ce sens afin de trouver la solution miracle. [...]
[...] Les forces et faiblesses de l'entreprise sont ensuite analysées et mettent en avant l'importance du contact client dans l'espace de vente. Des réponses sont alors apportées tant sur le plan théorique que sur le plan pratique. Ce travail se termine par quelques recommandations et des annexes explicatives Nombre de pages (annexes comprises): 71 Pour l'ensemble de cette partie 1 les données sont issues de la documentation interne notamment : - Kit de présentation Renault Mars 2007 (power point de 86 pages) - Données Statistiques du service commercial (intranet) - Magazines internes (Synchro et Global) -Etude Xerfi Commerce automobile de véhicules neufs et d'occasion réalisée en Mars 2008. [...]
Référence bibliographique
Source fiable, format APALecture en ligne
avec notre liseuse dédiée !Contenu vérifié
par notre comité de lecture
