La Gestion de la Relation Client (GRC) chez Orange

Extraits

[...] Ce segment regroupe plus de clients que les deux autres segments réunis. Les produits proposés aux différents segments business to business : les forfaits collaborateurs pour les professionnels : Certains produits sont exclusivement réservés à la clientèle de professionnels, tels que les forfaits individuel, le haut débit . pour les particuliers : Les produits pour les particuliers sont disponibles pour tous les consommateurs. Il s'agit de forfaits jeunes, de forfaits bloqués, de forfaits internet, de PC portables. Différents forfaits et mobiles sont disponibles à des prix qui varient. [...]

[...] Cependant ces centrales, basées à l'étranger, sont un point négatif pour Orange car cela rend ce service non fiable et renvoie une image négative de la marque. Sinon le client peut aussi faire le choix d'appeler directement son agence pour commander des produits ou s'abonner à un forfait. Le client peut également directement se déplacer à son agence afin d'obtenir les renseignements qu'il souhaite ou tout simplement souscrire à un contrat (téléphonique, internet). L'agence a également un rôle de vente de produits téléphoniques et multimédias. Ces différents canaux de relation fonctionnent également dans une communication descendante. [...]

[...] Cette politique s'effectue en suivant 2 étapes. La première est de proposer un certains nombres de services au client pour renforcer sa satisfaction, la deuxième, est l'évaluation de la mise en place de ses services. Orange a mis en place toute une gamme de services pour que le client soit le plus satisfait possible d'Orange. Les services sont les suivants : Dans un premier temps, Orange a voulu accompagner ses clients en cas d'urgence. D'une part, si le mobile est en panne, Orange s'engage à envoyer sous 48 heures le même mobile à l'adresse voulu par le client. [...]

[...] Les modalités du fonctionnement et d'utilisation de la base de données au logiciel de GRC 1. Analyse descriptive de l'organisation de la base de données L'opérateur de téléphonie mobile Orange, dispose de trois bases de données afin de pouvoir développer sa relationnel avec le client et effectuer ses opérations marketing. Tout d'abord, Orange utilise au niveau national une base de données référençant différentes caractéristiques du client, comme par exemple: Le nom, le prénom Date de naissance Adresse Ville sexe Catégorie sociaux-professionnels téléphone: fixe ou portable numéro téléphone le modèle du téléphone la marque L'abonnement et options L'historique Cette base de données est utilisée par les managers et les personnes chargés des études Marketing de l'enseigne Orange, pour effectuer toutes les actions de marketing relationnel nécessaires au bon fonctionnement de l'entreprise: comme par exemple l'envoi de mailing ou des factures. [...]

[...] La stratégie de fidélisation 1. Les outils de la fidélisation Pour fidéliser sa clientèle orange a mis en place le bonus orange qui consiste à récompenser les clients en fonction de leur ancienneté. Chaque mois, le client Orange bénéficie de : après six mois d'ancienneté au bout d'un an deux ans après. Par exemple, si le client Orange a opté pour un forfait 4 heures, soit 240 minutes, il bénéficie au-delà du sixième mois d'abonnement, de 12 minutes supplémentaires chaque mois. [...]