La Poste suisse : les interactions client-service

Extraits

[...] Présentation de la Poste suisse Un peu d'histoire Groupe la Poste Suisse. Une stratégie axée clientèle Interactions Client – Service Lieux de contact avec le client Services aux particuliers/ aux entreprises L'entreprise postale la plus innovante Personnel en contact Résultats : satisfaction clients Conclusion C'est un établissement autonome de droit public doté de la personnalité juridique et ayant son siège à Berne 1849: création de la poste fédérale Début des années 90 : Mutation de ses structures, de ses processus et de sa culture d'entreprise Mise en place de 3 programmes: Optimisation des structures de gestion Clarification du rapport entre la Poste et les autorités politiques Réorganisation structurelle de fond La Poste Suisse est un groupe moderne, englobant les secteurs d'activité Mail, Logistics, Services financiers et Transport de voyageurs ainsi que les domaines d'activité International, Réseau postal et Philatélie. [...]

[...]  Faire admettre le changement et ce qu'il implique Encourager l'initiative individuelle Formé et motivé pour délivrer un service de qualité Considéré comme collaborateur, on veut le fidéliser  «Nous sommes forts grâce à nos collaborateurs» Prise en compte du salarié (satisfaction) qualité de service offert  résultat Adaptation aux besoins des clients  Satisfaction de la clientèle La satisfaction de la clientèle, en 2008, niveau élevé de 80 sur une échelle de 100, ex: distribution du courrier (92/100) Satisfaite du comportement cordial et professionnel du personnel (suivi, conseil) Satisfaits de l'accès aux services postaux et de la présence de l'entreprise sur le territoire Rapport qualité-prix à améliorer Les Suisses ont plaisir à faire leurs achats à la Poste Capturer1.JPG Résultats Clients (suite) La première poste d'Europe à avoir entamé un processus de modernisation Auprès des particuliers comme des entreprises, la Poste Suisse cherche à se rendre indispensable dans leur quotidien La Poste Suisse utilise les nouvelles technologies: Elle mène les secteurs clés de la Poste dans le monde virtuel Le service aux entreprises est beaucoup plus personnalisé: Par ses partenariats: Possibilité de devenir un des acteurs incontournables de la nouvelle économie suisse La France s'inspire du modèle de la Poste Suisse Capital de confiance considérable au sein du public (sécurité, ponctualité, qualité). Un réseau de bureaux de poste d'une densité inégalée. Elle cible à la fois les entreprises et les particuliers. [...]

[...] Elle bénéficie d'un monopole sur certaines prestations de courrier. PostMail propose en outre des services de marketing direct complets aux petites et moyennes entreprises. Les clients de PostLogistics tirent profit de solutions logistiques intégrées couvrant l'ensemble de la chaîne de création de valeur et d'une offre d'un seul tenant dans les secteurs des envois exprès, des envois de messagerie, des colis et de la logistique des marchandises. Avec un réseau de kilomètres, CarPostal Suisse transporte chaque année plus de 105 millions de voyageurs. [...]

[...] En juin dernier, la Swiss Post a lancé « Swiss Post Box », un service qui permet aux souscripteurs de recevoir leurs courriers classiques - envoyés par la poste – sur leur mail, une fois ces derniers numérisés. Une offre qui s'adresse essentiellement aux personnes souvent en déplacement et qui souhaitent gérer leur courrier où qu'elles soient. Objectifs centrés sur la relation client Garantir et développer la desserte postale de base sur l'ensemble du territoire Agir de façon socialement et écologiquement responsable Développer la gamme de prestations Suivre une politique des prix réaliste Offrir un excellent suivi à notre clientèle Favoriser l'innovation Poursuivre une politique du personnel moderne Amélioration continue Création de nouveaux espaces mieux adaptés au service client: En amont vaste dialogue avec sa clientèle et son personnel Importante politique de communication pour inclure le client dans le projet Tests effectués jusqu'en Juin 2006: résultats très probants pour les nouveaux bureaux Les nouveaux bureaux de Poste peuvent être comparés aux ESC (Espace Service Client) de la Poste Française dont la France s'est inspirée On constate après les tests effectués: Une baisse de la nervosité des gens dus aux files d'attente Une augmentation de la satisfaction client Des avancées notables: Des heures d'ouverture élargies Des balances libre-service pour le dépôt de lettres et de colis Faciliter le travail du personnel L'alliance poste/épicerie (principe de la poste dans l'épicerie du village) De nombreuses activités disponibles directement via internet : Car Postal, Shop Magazines, Extrait de casier judiciaire, Mise à disposition de véhicules . [...]

[...] PostFinance met à disposition des services de paiement, de placement, de prévoyance et de financement. Au cours des dernières années, elle est devenue un prestataire complet de services financiers. Swiss Post International se charge d'expédier des marchandises, de la publicité, de la correspondance commerciale ou des journaux au-delà des frontières. Elle est présente en Suisse ainsi que dans de nombreux pays. [...]