Satisfaction et attentes du consommateur : comment les mesurer ?

Extraits

[...] On remarque que 37% des interrogées font attention à la marque qu'ils sont entrain de consommer, contre 27% des personnes qui l'ignorent. Q5 Laquelle? Parmi les 37 qui connaissent la marque qu'il sont entrain de consommer,9% consomment Lucaffé,contre 12% pour Lavazza et pour nescafé parmi eux ne savent pas la marque qu'ils consomment. Cependant Lavazza occupe toujours la première place. Q6 Comment avez entendu par Lucaffé pour la première fois? La marque Lucaffé est connue principalement parmi les amis avec 17% ; et la PLV avec 15%.cela reste insuffisant comme moyen de communication. [...]

[...] Preuve que l'entreprise a compris que le manque de lisibilité de l'insatisfaction de ses clients à l'égard de ses produits et services est un signal majeur à prendre en compte pour préserver la pérennité de son activité Définition de client : Un client, au sens économique, est l'acheteur d'un bien ou service, de façon occasionnelle ou habituelle, à un fournisseur Définition de satisfaction : On définit la satisfaction comme étant l'opinion d'un client résultant de l'écart entre sa perception du produit ou du service consommé et ses attentes Comment satisfaire les clients : satisfaire les clients : La satisfaction n'est pas une fine en soi. Elle est avant tout un moyen de favoriser la fidélité. Un client satisfait reste en général plus fidèle à son fournisseur, lui achète davantage de produits, moins sensible au prix, accorde moins d'attention aux concurrents, suggère des idées d'innovations, et diffuse un bouche-à-oreille positif sur l'entreprise. Cependant, la relation entre satisfaction et fidélité n'est pas linéaire. En cas de mécontentement, il est probable que le client abandonne l'entreprise et en dise du mal à son entourage. [...]

[...] Q2 Par mis la liste des cafés quelles sont celles que vous connaissez? Base de 100 personnes Parmi les 100 personnes interrogées consomment le produit LAVAZZA et 46% parmi eux consomment le produit Lucaffé. Lucaffé vient en deuxième position après Lavazza Dubois Boncafé Q3 Parmi les marque de café suivantes,quelles sont celles que vous consommez? D'après ce graphique, on remarque que Lucaffé est consommée par 39% des interrogés, en se situant en deuxième position après Lavazza qui garde la première place avec un taux de consommation de 43%. [...]

[...] Q12 Parmi ces saveurs quelles sont celles que vous avez déjà consommez? Base de 100 personnes D'après se graphe on remarque que les saveurs les plus consommées sont Espresso avec 28% ,100%Arabica et Caramel avec 20%l'une. Q13 Dites nous pour chacun de ces critères votre degré de satisfaction? Ce graphe montre que la majorité des consommateurs sont satisfaits vis-à- vis du prix avec l'arrière goût avec diversité des saveurs avec 26% et la disponibilité avec 22%. Alors que la minorité d'eux sont très satisfaits au niveau du goût avec 21%. [...]

[...] PARTIE II La satisfaction vis-à-vis de LUCAFFé 1. Présentation de la société Lucaffé : L'activité principale de la société BELUCA MAROC est la distribution de la marque Lucaffé et LIPTON dans tout le royaume du Maroc, en opérant pour leur développement sur le plan marketing et commercial. Lucaffé est une marque italienne, cinquième mondialement sur le marché du café, par rapport à sa qualité et son prix. Depuis deux ans, le café italien Lucaffé a commencé à être distribué au Maroc, par le distributeur exclusif BELUCA__ MAROC. [...]