SNCF, RATP, gestion relation clientèle, GRC, ferroviaire, exploitation, voyageurs, consommateurs, clients, utilisateur
« Il vaut mieux garder un client que de conquérir un nouveau ». En effet, il a été démontré qu'il est plus coûteux de conquérir un nouveau client que de fidéliser un client acquis. Cet élément est une des raisons d'être de la GRC, qui s'efforce de fidéliser la clientèle.
Cependant, on pourrait se demander en quoi cet élément est important pour des entreprises publiques telles que la SNCF et la RATP. En effet, depuis leur création, ces entreprises considèrent leurs clients comme des « usagers de service public », et non pas comme des clients à part entière. La différence entre ces deux statuts est fondamentale au regard de leur définition. Ainsi un usager se contente d'utiliser un service financé par l'Etat ; l'entreprise fournissant ce service n'a donc qu'une obligation de mettre à disposition ce service, et n'a aucune obligation de résultat financier. Une entreprise privée, a par contre une obligation de résultats, elle se doit donc de satisfaire la clientèle afin de gagner des parts de marché, augmenter son chiffre d'affaire et bien sur, présenter un résultat net positif à la fin de l'exercice. La considération du client, dans notre univers de plus en plus concurrentiel mais également de plus en plus exigeant est donc croissante, d'où la mise en place de services de gestion de la relation clients.
La différence entre « usagers » et « clients » est donc très marquée. L'usager peut ne pas être satisfait alors que la satisfaction du client est vitale pour l'entreprise.
Cependant, la SNCF et la RATP se trouvent désormais dans une obligation de plus en plus grandissante de fournir des résultats financiers. Une concurrence accrue (avion ou voiture de moins en moins chers, bus de compagnies privées), une réduction des budgets de fonctionnement octroyés par l'Etat laissant entrevoir des possibilités de prochaines privatisation, mais également la menace d'une ouverture à la concurrence européenne des réseaux ferrés français dans les prochaines décennies, provoque un bouleversement dans la gestion de ces entreprises.
Un changement s'est donc opéré : avant l'utilisateur du service était usager ; désormais, il est client : cela change le discours entre le prestataire et l'utilisateur. Le service public tend à s'améliorer afin de fidéliser la clientèle, tout en réduisant ses coûts de fonctionnement.
C'est donc dans ce cadre que la mise en place de GRC devient ici nécessaire [...]
[...] A partir d'un numéro d'abonné, proposer une entrée personnelle au site avec un Log in offrant à l'adhérant la possibilité d'avoir sa page de donnée avec ses favoris son historique et autres recherches antérieures et en même temps, permettant à la société de posséder une mine de renseignement sur le comportement de ses usagers. Comme avec la RATP, proposer l'envoie des informations sur l'état du trafic du réseau TER par message audio ou SMS sur les portables. Commande la carte d'abonnement en ligne avec téléchargement de dossier d'adhésion et réception de titre de transport à domicile. [...]
[...] Il y a donc une identification du client. On peut ainsi enregistrer quels déplacements il effectue ou souhaite effectuer, et dans quel contexte : professionnel, loisirs ou études. Ces informations servent à alimenter la base de données (mise à jour et création de nouvelles entrées), et ainsi tracer un profil de clientèle. Outre les statistiques qu'ils permettent de tracer, ces renseignements permettront de faire des offres adaptées au client au bon moment (proposer un trajet à tarif réduit à une certaine date par exemple, ou proposer des alertes personnalisées par SMS ou mails lors de perturbations On pourra donc personnaliser les offres, et également montrer une considération au client. [...]
[...] Cependant, la SNCF et la RATP se trouvent désormais dans une obligation de plus en plus grandissante de fournir des résultats financiers. Une concurrence accrue (avion ou voiture de moins en moins chers, bus de compagnies privées), une réduction des budgets de fonctionnement octroyés par l'Etat laissant entrevoir des possibilités de prochaines privatisation, mais également la menace d'une ouverture à la concurrence européenne des réseaux ferrés français dans les prochaines décennies, provoque un bouleversement dans la gestion de ces entreprises. [...]
[...] Ces informations concernent aussi bien leurs voyages programmés que les modalités tarifaires ou que les autres événements locaux culturels ou autre, en relation avec le voyage/destination concerné(e). Le site se divise en fonction de la région choisie. Il s'agit bien d'une approche CRM, car le site est à la disposition de ses clients pour les informer. De plus, il dispose d'éléments identifiables en tant qu'outils GRC de site Internet, du fait de la possibilité qu'ils offrent pour mettre à jour ou construire une base de données clients ou prospects (élément indispensable à la GRC). [...]
[...] Cependant cet outil dont l'utilisation est encore limitée ne suffit pas à lui seul à établir une réelle relation individualisée avec le client : SNCF et GRC : Comment ? Les bases de la CRM sont de proposer des solutions adaptées aux clients afin de les fidéliser et de les rendre rentables. De ces relations, doivent se dégager un sentiment de satisfaction de la part du client quant à ses transactions effectuées et à l'image qu'il perçoit de la société. [...]
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