L'accueil physique et téléphonique de la clientèle

Extraits

[...] Développer un discours professionnel et non de type affectif 6. Se connaître soi-même en situation de communication  Il faut être rationnel Il faut avoir le contrôle de soi Dix pistes pour favoriser Une écoute compréhensive 1. Laisser parler l'autre : comment écouter si je suis en train de parler Mettre l'interlocuteur à l'aise, lui montrer qu'il est libre de s'exprimer Montrer que l'on veut écouter, que l'on est intéressé, et éviter de faire autre chose pendant ce temps Se préserver des distractions Chercher à se mettre à la place de l'autre pour comprendre son point de vue (être empathique) Être patient : accorder tout le temps nécessaire, sans interrompre Rester calme : un homme énervé ne peut qu'affecter de mauvaises significations aux mots S'abstenir de critiquer car cela entraîne des comportements de défense Poser des questions : cela montre l'écoute, encourage l'interlocuteur à continuer, et cela lui permet de développer d'autres points Rester toujours attentif à l'autre. [...]

[...] Ne se lie pas facilement Ne cherche pas spontanément la compagnie des autres Comment gérer les personnalités schizoïdes Respectez son besoin de solitude Proposez-lui des situations à sa mesure Soyez à l'écoute de son monde intérieur Appréciez-la pour ses qualités silencieuses N'exigez pas d'elle qu'elle exprime des émotions intenses Ne l'assommez pas de trop de conversation Ne la laissez pas s'isoler complètement pale%2520rider VI- Les comportements de Type Lutte contre le temps Sens de la compétition Engagement dans l'action *Avantages du Type A *Risques du Type A Impliqué dans l'action Manque de recul Productif Difficulté à ralentir Ambitieux Sacrifice de la vie familiale Combatif Trop conflictuel Respecté pour son travail Rejeté pour son autoritarisme Mobilisateur Décourageant pour les autres Energique Problèmes de santé stress Promotion rapide risque de stagner, manque de recul Carrière réussie Accidents de carrière, conflits, famille A1 B5 Comment gérer les Types A Soyez fiable et exact Affirmez-vous chaque fois qu'il tente de vous mettre sous contrôle Aidez-le à relativiser Faites lui découvrir les joies de la détente Ne négociez pas avec lui « à chaud » Ne vous laissez pas entraîner dans des compétitions inutiles Ne dramatisez pas les conflits avec lui Et les autres? [...]

[...] Montrer aux autres que nous avons perçu leur agressivité Le fait d'ignorer l'agressivité de quelqu'un, va au contraire la renforcer Laisser l'autre « vider » son sac sans l'interrompre L'agressivité s'affaiblira d'elle-même Clarifier et diagnostiquer Il faut utiliser les attitudes d'enquête et de compréhension Utiliser les sentiments pour déstabiliser Refaire l'historique Méthode de la reformulation Trouver un terrain d'entente qui doit satisfaire les deux parties en présence Faites appel à un médiateur au conflit si vous n'arrivez pas à résoudre ensemble le problème en question Suggestion de solution équitable Comment réagir à sa propre agressivité Accepter son agressivité: chacun de nous a en lui une part d'agressivité il faut la reconnaître et savoir comment elle se manifeste Est-ce que vous vous mettez facilement en colère? Est-ce au contraire de l'ironie? Etes-vous agressif en actes? En parole? [...]

[...] De là viennent tous leurs effets . Le sang, par exemple, est chaud et humide. En été, quand le temps est chaud et humide, votre corps en renferme beaucoup, vous avez le teint rose et c'est l'époque des maladies hémorragiques. Le phlegme, par contre, est plutôt froid et humide. En hiver, il fait froid et humide. Le phlegme est en grande quantité dans votre corps. Il y en a parfois trop, alors il s'élimine en coulant par le nez . [...]

[...] La bile noire est froide et sèche, la bile jaune est chaude et sèche. Votre corps est en harmonie quand le mélange de ses humeurs n'est ni trop chaud, ni trop froid, ni trop humide, ni trop sec. Votre équilibre est menacé en permanence par les changements climatiques (saison, vents . par des changements de votre régime alimentaire ou dans vos exercices physiques. C'est le feu de l'univers qui réalise le mélange des humeurs en justes proportions. Ainsi chaud et froid s'harmonisent, comme humide et sec. Vous retrouvez une santé parfaite. [...]