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C'est à l'issue de cette phase que le client va décider de s'engager encore plus dans son processus d'achat ou au contraire de mettre un terme à ce dernier. Il est par conséquent primordial que je donne une impression irréprochable à mon client, afin d'instaurer un climat de confiance favorable à la poursuite de l'entretien.
En sachant que le verbal et le non verbal jouent un rôle, je me dois de conditionner le client, en ayant à l'esprit l'importance des quatre 20 :
- Les 20 premières secondes
- Les 20 premiers mots
- Les 20 premiers gestes
- Les 20 centimètres du visage (sourire, regard) (...)
[...] - Observer : l'environnement, le non verbal du client - Accuser réception des réponses du client - Questionner et reformuler afin qu'il n'y ait aucune ambigüité pour la suite de l'entretien En ce qui concerne le questionnement, il existe différentes formes de questions donnant lieu à des types de réponses particuliers. Il est nécessaire de commencer par une question ouverte pour faire parler l'interlocuteur et éviter les réponses fermées. Ensuite poursuivre avec des questions ricochets, en rebondissant sur les réponses du client, ce qui permet d'approfondir la réponse de l'interlocuteur et d'obtenir plus de détails. Ces questions devront être posées dans un ordre précis et cohérent afin de faciliter l'échange. Il est donc nécessaire pour moi de préparer un plan stratégique de questionnement. [...]
[...] - Questions plus précises sur l'objet de l'achat Possédez-vous déjà une console ? - Quels types de jeux aimez- vous ? Que recherchez-vous en premier dans une console de jeux vidéo ? . - Exemples de réponses permettant de déceler la motivation d'achat (SONCAS) du client Sécurité : Je souhaiterai avoir la console me permettant de jouer le plus longtemps possible, malgré l'évolution nécessité par certains jeux. Orgueil : Je cherche la console la plus puissante, en termes de processeur et la plus design. [...]
[...] Tout argument devra être utile, c'est-à-dire représenter un avantage pour le client et être prouver. Ainsi on peut créer les tableaux suivant qui croise la méthode SONCAS et la méthode CAP. Xbox 360 Playstation 3 Wii Enfin, ce sera uniquement à la fin de l'argumentaire que je présenterai le prix, appuyé par un document écrit, afin d'éviter l'impression du prix fixé à la tête du client. C. Le traitement des objections Au cours de l'entretien, le client fera certainement des objections. Il est même inquiétant s'il n'en fait aucune. [...]
[...] Par conséquent, elle ne sera pas dépasser avant 3 voire 4 ans.» Objection 2 : Je vais essayer de réfléchir, car je pense que sur mon ordinateur je pourrais également jouer aux même jeux que sur une console. Possible réponse : Prenez le temps nécessaire pour votre réflexion mais sachez que sur un ordinateur, vous n'aurez en aucun cas l'interactivité que l'on peut avoir sur une console de jeux. De plus tous les jeux sur consoles ne sont absolument pas tous adapté en version PC. Objection 3 : Toutes ces consoles me paraissent plutôt chères. [...]
[...] Confort : Je cherche une console assez simple d'utilisation. Argent : Mon budget est assez limité, je voudrais simplement la console ayant le meilleur rapport qualité prix. Sympathie : Je voudrai avoir une console me permettant de jouer assez régulièrement à des jeux multi-joueurs avec des amis. Ainsi, une fois les besoins cernés, je reformulerai oralement et ferai un point sur les attentes du client, de façon à savoir si j'ai bien compris ce qu'il voulait afin de pouvoir entamer la phase d'argumentation durant laquelle je vais lui proposer Le Produit répondant au mieux à ses besoins. [...]
Référence bibliographique
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