Four Seasons : mieux comprendre sa clientèle touristique

Extraits

[...] Des interlocuteurs, discrets, rigoureux et respectueux de l'environnement, attendent un accueil souriant et efficace. Particulièrement sensibles à un accueil dans leur langue, la poignée de main est habituelle. Attention, ils n'expriment pas toujours leur mécontentement. Italiens Conviviaux, spontanés et amateurs d'animations nocturnes, ces visiteurs aiment faire du shopping. Ils apprécient un accueil chaleureux, recherchent des prestations personnalisées et sont sensibles à l'attention qu'on leur accorde. Espagnols Très indépendants, accueillants et généreux, ils souhaitent avant tout être considérés comme des clients : il ne faut pas chercher à être familier. [...]

[...] mais ils ne reviennent pas. Ils apprécient les échantillons promotionnels et les petits cadeaux. Un geste commercial peut encourager les ventes. En Chine, le marchandage est une pratique normale, si bien que les visiteurs chinois n'hésitent pas à discuter les prix. Il peut être utile pour ces visiteurs de prévoir une signalétique qui permet d'identifier rapidement les articles recherchés. Russes Patients, discrets et tolérants, ces visiteurs attachent une grande importance à la qualité de service. Ils attendent un accueil chaleureux et convivial. [...]

[...] Sur les autres continents : Américains Pragmatiques, conviviaux et indépendants, les touristes américains sont en quête d'innovation. Ils sont attentifs à la qualité de service et de l'accueil qui doit être aimable, rapide et professionnel. Très directs, ils ont le contact facile et sont sensibles à un accueil dans leur langue. La poignée de main est réservée au milieu professionnel. Pour eux, la critique, normale, ne doit pas blesser. Japonais Pour cette population, qui apprécie l'ordre, l'exactitude et déteste l'imprévu, l'accueil doit être attentionné et respectueux. [...]