transport, routier, accessibilité, loi du 11 février 2005, enjeu, majeur, entreprises, personnes handicapées, handicap, fauteuils roulants
Pour la première fois de son histoire, sans doute, la SNCF se trouve confrontée à un défi qui a toute l'apparence d'une injonction contradictoire : d'une part, respecter les termes de deux lois - l'une française, l'autre européenne - concernant l'accessibilité des gares et des trains pour les usagers handicapés ou à mobilité réduite, qui font appel à sa mission de service public et, d'autre part, se préparer à l'introduction de la concurrence, avec toutes les contraintes que cela peut supposer.
J'essaierai d'envisager cette contradiction par le biais de l'analyse des engagements pris par la SNCF à l'égard de ces lois et de l'analyse de ce qui, dans le fonctionnement et l'organisation de ses services, peut l'aider à y faire face. Je m'appuierai notamment sur ma propre expérience d'emploi en alternance au sein de cette entreprise et sur les projets auxquels j'ai participé.
Mais aussi à partir des spécificités des entreprises susceptibles d'être ses principales concurrentes, à savoir Air France, Véolia et Deutsche Bahn.
Actuellement, donc, le problème qui se pose est le suivant : si la SNCF s'est jusqu'alors tenue d'appliquer les lois exigées en matière d'accessibilité, l'ouverture à la concurrence va aujourd'hui inciter le transporteur français et les nouveaux entrants à offrir, au-delà d'une simple prestation, un réel service d'accueil et d'accompagnement. Dans ce contexte, comment la SNCF peut-elle se positionner face à la concurrence ? (...)
[...] Pour progresser en matière d'accessibilité, la SNCF établit un dialogue permanent avec les personnes handicapées et leurs associations. La SNCF a fait le choix d'une démarche construite sur l'écoute et l'échange avec les personnes handicapées afin que la politique mise en place prenne en compte leurs besoins réels et non une certaine idée que l'on peut se faire de l'accessibilité quand on n'est pas directement concerné. La Mission Voyageurs Handicapés (DAVH) et Accès Plus de la SNCF mène un dialogue approfondi avec des personnes handicapées et les associations qui les représentent. [...]
[...] 235- Quels ont étés les bénéfices de cette action ? Les agents de la gare de l'Est s'engagent, grâce aux échanges avec les personnes handicapées, à réaliser le meilleur service au quotidien, à améliorer la qualité de la relation et du service Accès Plus Une plaquette sur les gestes-métier à effectuer par les agents a été réalisée. Cette action a permis de monter en compétence tous les agents de la chaîne de service d'accueil et d'accompagnement des clients handicapés, ainsi que de créer une vraie dynamique d'équipe inter métiers de la gare de l'Est. [...]
[...] Ce dialogue a également engendré des investissements : Pour renforcer l'accessibilité, la SNCF a décidé : - d'investir 500 millions d'euros en fonds propres sur 10 ans pour rendre les gares et les trains accessibles, - de mettre en conformité les installations en coopération avec Réseau Ferré de France, propriétaire des voies et des quais, - de mettre en place des services adaptés, à commencer par un véritable service d'accueil et d'accompagnement tout au long du voyage pour les voyageurs handicapés. - de former les agents en contact avec les clients aux attentes spécifiques des personnes handicapées. - une extension de la cible Accès Plus. Plus de 450000 accueils et accompagnements de personnes en situation de handicap sont effectués par an dans près de 400 gares. [...]
[...] En interne : Contribuer aux objectifs de la politique d'entreprise de mobilité durable (fil rouge stratégique de l'entreprise), de la politique d'accessibilité de la SNCF, de mobilité pour tous, de mobilité économique et efficace, de mobilité citoyenne. Sensibiliser les agents (acteurs principaux de la chaîne de service de prestation, d'accueil et d'accompagnement des personnes handicapées) aux personnes handicapées et à leurs difficultés spécifiques. Après avoir défini les objectifs, j'ai recherché les cibles. + Les cibles : Externes : les clients handicapés de la SNCF (cœur de cible), Associations (prescripteurs), Presse. [...]
[...] Accès Plus est né du dialogue avec des personnes handicapées, de l'expression de leurs besoins, de leurs craintes de se lancer dans un voyage et de leur peur d'être dépendants d'un système qui malmène leur autonomie. Afin de rassurer ses clients et de leur garantir un voyage fluide et serein la SNCF, par le biais de ses deux directions voyageurs SNCF VOYAGES et PROXIMITES a décidé de créer le service Accès Plus Ce Service a clairement un impact positif sur la qualité de la relation Agents-Clients. Il est conçu comme une évolution propre à améliorer la qualité du service pour l'ensemble des voyageurs. [...]
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