Amélioration, attitudes de service, agents de la SNCF, agents d'accueil, Lyon Perrache, gares, avantage concurrentiel, qualité de service, facteur humain, programme CALIGO, standardisation des services
Par le passé, les fabricants adaptaient leur offre par rapport à chaque client. Par exemple, le tailleur réalisait ses costumes sur mesure tout comme les cordonniers. Puis la révolution industrielle a permis la fabrication à grande échelle. Dès lors, les entreprises ont fabriqué des produits standards et ont laissé le client choisir. Ce fut la période de la standardisation qui a permis les économies d'échelles.
Aujourd'hui, les entreprises passent d'un marketing de masse à un Marketing de plus en plus individualisé, qui a pour but de créer une relation forte avec le client. Cette personnalisation de masse s'appuie sur l'information.
Or, cette information est de plus en plus facile à personnaliser. Raison pour laquelle, aujourd'hui, les entreprises adaptent et personnalisent leurs produits et services en fonctions de leurs clientèles.
Mon chef de gare, Responsable de la gare de Lyon Perrache, souhaitait améliorer les attitudes de services de ses agents d'accueil (...)
[...] Introduction L'objectif de cette étude : Cette étude exploratoire a pour objectifs: D'avoir une vision plus fine des attitudes de services de la SNCF De compléter des informations internes avec une recherche documentaire D'améliorer le modèle défini dans la proposition d'étude. De définir la qualité de service et les attitudes de service. De trouver les principaux facteurs qui influencent la qualité de travail d'un agent d'accueil. De déterminer les leviers d'actions D'émettre l'hypothèse d'un avantage concurrentiel pour la SNCF (ou une piste). [...]
[...] Ce mémoire permet de mettre en valeur la place du facteur humain dans les services et montre comment grâce à lui, la SNCF et en particulier, la gare de Lyon Perrache pourra développer un avantage concurrentiel et garder un train d'avance Cette démarche m'a donc conduit à réfléchir sur la part qu'occupe le côté humain dans la qualité des services de la SNCF et plus précisément : Problème managérial : 1. Comment améliorer les attitudes de services des agents d'accueil de la gare de Lyon Perrache ? 2. Les attitudes de service peuvent-elles être un avantage concurrentiel pour la SNCF ? [...]
[...] L'inséparabilité : entre le service et le prestataire de service ; 3. La périssabilité : il n'y a pas de gestion des stocks ; 4. L'hétérogénéité : la prestation est personnalisée, il n'y a pas de standardisation du service, le client participe à la fabrication du service, c'est ce que nous appelons la servuction. Le secteur des services participe à la croissance de l'emploi, à la productivité et à l'innovation dans les entreprises. Les services touchent tous les domaines, des loisirs à la santé, en passant par le sport, les transports, la téléphonie, les nouvelles technologies Kotler & Dubois Marketing, Management 12e édition Pearson Education France. [...]
[...] Ses conseils, son suivi, ses éclaircissements et son amitié m'ont permis de mener à bien mes actions, et d'arriver au terme de cette formation et de ce mémoire. Merci Séverine Table des matières Prologue Les méthodes mises en œuvre I. Définir la qualité de service et les attitudes de services Le service La qualité de service II. Les attitudes de service et les facteurs influençant la qualité de travail d'un agent Les attitudes de services L'utilité des attitudes de service : Quel facteur influence la qualité de service III. Définir un avantage concurrentiel Avantage concurrentiel Pourquoi mettre en place des attitudes de service ? Conclusion . [...]
[...] En cadrant les attitudes de service, cela permet d'avoir une qualité de service homogène sur tout le territoire». Le tableau ci-dessous retrace les différents critères qui définissent les attitudes de service d'après les experts L'importance des attitudes de service Premièrement, leurs utilités sont de créer un lien avec le client en personnalisant la relation. Le premier objectif est d'avoir un client satisfait et un client satisfait est un client qui a de forte chance d'être fidélisé. Deuxièmement, cette base de critère doit être commune à tous les agents d'accueil. [...]
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