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Stratégie de conquête ou de fidélisation ?
Cet arbitrage qui taraudait les entreprises à la fin des années 80 n'est plus à l'ordre du jour. Aujourd'hui, les programmes de fidélisation sont au cœur de la démarche commerciale des entreprises et pour contrer la concurrence sur des marchés Saturés.
Comme chacun le sait, conserver un client coûte aujourd'hui moins cher qu'en acquérir un nouveau. Nous sommes donc passés progressivement d'une culture produit à une culture client et d'une politique d'acquisition à une stratégie de fidélisation. Autrement dit, nous observons le passage d'un marketing extensif (recherche perpétuelle de nouveaux clients) à un marketing intensif (développement du potentiel des clients actuels). Le programme de fidélisation doit être précautionneusement adapté aux caractéristiques de chaque entreprise et à ses objectifs.
D'un point de vue générique, la fidélisation est la construction d'une relation durable avec ses clients, la conservation de la clientèle acquise et son développement. La fidélisation correspond aussi au stade ultime d'une relation qui débute par le recrutement des clients et prospects pour, ensuite, les faire entrer dans un cycle relationnel. Ce cycle sera alors basé sur une communication des bénéfices du programme de fidélisation et permettra la collecte et l'analyse d'informations qualifiées sur les clients en vue d'établir une segmentation relativement fine. La typologie ainsi établie des différents segments permettra de mettre en œuvre une stratégie et des actions marketing différenciées selon la valeur du client et son degré d'ancienneté. La marque pourra ainsi développer une relation d'apprentissage réciproque avec ses consommateurs.
[...] leurs clients, de multiples services complémentaires : formations (informatique), prêt de téléviseur, conseils . 4-1-3 Les cartes Auchan Auchan met à la disposition de ses clients trois types de carte : la carte Accord ,la carte Visa Banque Accord et la carte Waaoh La carte Waaoh (voir annexe ) La carte Waaoh est une carte de fidélité gratuite et attribuée après avoir rempli un questionnaire en caisse. Celle-là accès à de nombreux avantages pour le détenteur ainsi qu'à des promotions spécifiques : 1. [...]
[...] On peut, de ce fait, envisager un marketing différencié et des actions ciblées donc plus efficaces. 4-2 Les galeries Lafayette (Les grands Magasins) 4-2-1 La présentation Le Groupe Galeries Lafayette, co-présidé par Philippe Houzé et Philippe Lemoine, est composé de quatre branches d'activité : les Grands Magasins : les Galeries Lafayette et les Nouvelles Galeries, au nombre de 88 et dont le numéro un mondial est situé boulevard Haussmann à Paris et génère un chiffre d'affaires HT de 762 millions d'Euros. [...]
[...] Dans chaque famille de produits, on trouve des articles de marques nationales et régionales, des produits Auchan et des produits de premiers prix Anecdote : En 2001, Auchan France a lancé une gamme de 40 produits à sa marque étiquetés en braille, afin de faciliter la vie des personnes non ou mal voyantes. Fin 2003, ce seront 4000 produits qui seront ainsi balisés. Les services L'objectif d'Auchan est d'étonner ses clients et d'améliorer leur confort. Tout ceci dans le but de rendre les courses plus agréables. Les achats des clients sont facilités par la mise à disposition de nombreux services. La garderie pour les enfants, le service de livraison, la possibilité d'essayer les produits . [...]
[...] L'optimisation d'une carte de fidélité : l'exemple de l'enseigne Morgan 1 SOMMAIRE 1 Sommaire Introduction Partie 1 : La fidélisation L'apparition chronologique du concept (educnet) Le programme de fidélisation Les analyses et approches théoriques de la fidélité client Les avantages de la fidélité pour l'entreprise Les limites des stratégies de fidélisation Partie 2 : La carte de fidélité, outil principal de fidélisation . p 1-Qu'est ce qu'un carte de fidélité ? . p La fidélité à la carte . p 2-1 La carte à tampon 2-2 La carte nominative 2-3 La carte payante 2-4 La carte multi-enseignes ou mutualisée. 3-Les enseignes : . p 3-1 La grande distribution : Auchan . p 3-1-1 Présentation du Groupe 3-1-2 Les axes de fidélisation 3-1-3 Les cartes de fidélité 3-1-4 Les nouveautés du programme de fidélisation 3-2 Les grands magasins : Les galeries Lafayette . [...]
[...] Le levier de rentabilité lié à l'amortissement des coûts d'acquisition est donc particulièrement fort pour les secteurs ou la durée de vie d'un client est théoriquement élevée et ou par conséquence, les coûts d'acquisition peuvent être très élevés en regard des premières transactions enregistrées. On peut citer par exemple les domaines de l'assurance et de la banque, les clubs de livre ou les clubs de vacances. L'augmentation du C.A. généré par client Pour un grand nombre de secteurs d'activités, plus un client est ancien, plus en moyenne il génère du chiffre d'affaires en augmentant sa fréquence d'achat et le montant moyen des achats réalisés. Cette augmentation du C.A. [...]
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