Enquête de satisfaction, filiale, SNCF, DTGV, processus de suivi, satisfaction client, voyageurs de la ligne Paris-Mulhouse, concurrence aérienne, concurrence ferroviaire, positionnement low price, animations au bar, iDZen, iDZap, définir la cible
Dans le cadre de notre projet tutoré de deuxième année, nous avons pris l'initiative de réaliser notre dossier avec une filiale de la SNCF à savoir IDTGV. Nous avons eu beaucoup de difficultés à trouver une personne voulant bien nous soutenir pour ce projet au sein de l'entreprise.
Cette étude a été une expérience très enrichissante pour nous car nous avons pu réaliser un travail qui était à la fois bénéfique pour nous ainsi que pour l'entreprise. En effet, l'étude qui nous a été confiée devait, à l'origine, être réalisée par des professionnels afin d'analyser la satisfaction des voyageurs de la ligne Paris (Gare de l'Est)-Mulhouse. Les résultats étaient donc primordiaux pour IDTGV, ces derniers pouvant permettre à l'entreprise d'améliorer ses services (...)
[...] (Ensuite, nous pouvons voir que 29% des personnes interrogées ont choisi et obtenu l'ambiance IDzen. Les personnes ayant choisi cette ambiance sont à 34% des cadres ou profession intellectuelle supérieure suivie par les professions libérales et les employés à 19%. (L'ambiance IDzap a été choisie par 13% du panel interrogé et en majorité par les cadres et professions intellectuelles supérieures à 31%. Enfin, seulement des voyageurs n'ont pas obtenu l'ambiance qu'ils souhaitaient. (Tri 13 : Accompagnement en fonction de la raison du trajet du voyageur Effectif : Pourcentage : (Majoritairement, le voyage en train se fait seul pour 57% des passagers et à 62% pour un motif personnel ou privé. [...]
[...] Ce logiciel Sphinx nous a permis de tirer des conclusions objectives concernant la satisfaction des voyageurs. Tout au long de l'élaboration de cette étude nous avons communiqué avec Monsieur Yoann GAUDRY, notre tuteur au sein d'IDTGV, qui nous a beaucoup aiguillées, conseillées et aidées. Après cette étude nous avons pu constater que de manière générale les voyageurs étaient nettement plus satisfaits les week-ends que la semaine. Nous avons tout de même rencontré quelques obstacles dans notre travail, principalement en lien avec les voyageurs qui ne souhaitaient pas répondre à l'enquête, qui dormaient, etc De manière plus générale ce projet tutoré a été une réelle chance pour nous et nous avons beaucoup apprécié réaliser l'étude de satisfaction en elle- même et avancer tout au long de l'année sur un projet concret pouvant contribuer à l'amélioration de la satisfaction client d'IDTGV. [...]
[...] (En revanche, nous pouvons constater ici, que les personnes très satisfaites sont des femmes et que la tranche pas du tout satisfaite est représentée majoritairement par des hommes (Tri 20 : Satisfaction concernant les ambiances et services proposés en fonction de l'âge du voyageur Effectif : Pourcentage : $ (On peur observer dans ce cas que la majorité des personnes est plutôt satisfaite des ambiances et services proposés du panel interrogé). (Lorsqu'on étudie cette satisfaction en fonction de l'âge, on constate que les moins de 25 ans sont plutôt satisfaits des prestations d'IDTGV. [...]
[...] iDTGV souhaiterait pouvoir comparer les résultats de son baromètre de satisfaction on line avec une étude de satisfaction menée à bord des trains sur cette nouvelle ligne. iDTGV souhaiterait pouvoir observer en particulier, s'il existe des différences de satisfaction entre des clients voyageant la semaine et le week-end. NOTRE MISSION 1 Les différents objectifs de l'étude (Dans ce contexte de comparaison des résultats du baromètre de satisfaction on line sur la ligne Paris-Mulhouse, les objectifs de notre projet d'étude à travers le questionnaire de satisfaction sont les suivants : Mesurer le niveau de connaissance et d'utilisation des prestations proposées Évaluer la satisfaction globale et la satisfaction détaillée à l'égard de la prestation assurée par iDTGV Analyser les résultats de satisfaction sur la ligne Paris Mulhouse afin de pouvoir faire la comparaison avec le baromètre satisfaction on-line et évaluer les différences entre les clients semaine et week-end Synthétiser les résultats dans un fichier Word, contenant tous les graphiques liés aux traitements statistiques et rédiger une synthèse au format power point contenant les résultats les plus pertinents permettant de répondre aux exigences du cahier des charges 2 La méthodologie (Il est tout d'abord important de définir la cible à laquelle nous allons nous intéresser durant toute cette étude : il s'agit de l'ensemble des clients voyageant à bord des iDTGV sur la ligne Paris-Mulhouse (Une phase quantitative consiste à administrer des questionnaires auprès d'un échantillon représentatif d'une population donnée. [...]
[...] iDTGV définit une nouvelle façon de voyager : (iDTGV filiale de la SNCF propose aux internautes une nouvelle offre ferroviaire accessible uniquement sur Internet. (iDTGV est un affréteur qui produit l'offre mais ne distribue pas en direct. La vente se fait par des agences de voyage en ligne dont la principale est voyages-sncf.com. (iDTGV est une offre de transport sur le marché loisir, sur des destinations accessibles en TGV entre 3 et 5 heures de temps de parcours. Les valeurs sont les suivantes : - PLAISIR : Profitez de votre voyage pour vous faire plaisir - BON PLAN : iDTGV : un rapport qualité/prix qui vaut le détour - CO PRODUCTION : Construisons ensemble des voyages qui vous ressemble - FACILITATION : Vous libérez des contraintes du clic à l'arrivée (Pour valoriser le temps du voyage, le concept iDTGV repose sur le choix entre deux ambiances de voyage associées au placement dans le train, que le client choisit dès sa réservation : 3 L'optimisation du processus de suivi de la satisfaction client (Depuis 2004, iDTGV a mis en place un baromètre satisfaction visant à mesurer la satisfaction des clients iDTGV sur l'ensemble de ses lignes. [...]
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