Bien fidéliser sa clientèle par une approche multicanal

Extraits

[...] une attention portée aux nouveaux clients (objectif : fidéliser) et aux anciens clients (objectif : reconquérir), c'est bien le segment des clients fidèles, à entretenir, qui est devenue la priorité de la marque (ce sont eux qui représentent la majorité du chiffre d'affaires), avec la création d'une gamme de cartes de fidélité (VIPix et VIPix adaptée à chacun. Offerte aux meilleurs clients, proposée pour une somme modique aux autres clients, la carte VIPix offre de nombreux avantages (réductions réservées, frais de port, facilités de paiement . ) et offre ainsi un sentiment d'appartenance à la marque manifeste. Quant à la carte VIPix elle représente un pallier supplémentaire pour les clients ultra-fidèles, puisque fonctionnant comme une véritable carte de crédit. Les principaux enseignements à tirer de cette stratégie sont les suivants : 1. [...]

[...] Un article de Presse récent a d'ailleurs dénoncé les coûts apparemment exorbitants d'un tel programme. La fidélité vue comme une bonne exploitation des connaissances client Selon la théorie du CRM, le client consent à ce que l'entreprise collecte et conserve des données personnelles, car elles permettent la personnalisation du service qui lui est offert, via l'ensemble des canaux disponibles. Evidemment, si elles ne sont que stockées, elles ne servent à rien et le remplissage de cette base de données est une pure perte de temps et d'argent. [...]

[...] Sans oublier tous les évènements personnels susceptibles d'un rapprochement entre le client et l'entreprise (déménagements, anniversaires Sphère transactionnelle Les transactions forment les critères connus parmi les plus importants bien sûr, puisque liés directement aux comportements d'achats des clients. A côté de la notion classique de Chiffre d'Affaires, la notion de Valeur est apparue, voire de Valeur à Vie du client qui prend en compte, à un niveau plus individuel, également les coûts & la marge dégagée, sur une période de temps plus ou moins longue. [...]

[...] Concentration sur les actions marketing à mener sur les clients les plus rentables (loi de Paretto), avec un programme de fidélité simple mais clairement perçu et relativement impliquant (les clients moyens payent pour l'obtenir), dont les avantages sont liés uniquement (pour la carte VIPix) à la marque et aux achats 13 effectués. C'est un moyen efficace pour passer d'une relative fidélité ‘passive' et virtuelle à un engagement actif et concret (carte physique), et par là même agit comme un renforcement à la marque vis-à-vis des concurrents (dont Amazon en créant une sorte de barrière défensive au changement dans l'ensemble évoqué pour le client dans ce secteur Le programme de fidélité choisi cible uniquement les clients à forte valeur, contrairement à un programme ‘classique' à points dont l'efficacité n'a d'ailleurs jamais été réellement établie (coûts élevés, lourdeur gestion, équilibre coûts & gains perçus délicat). [...]

[...] Certains standards liés à la page d'accueil et au parcours de lecture de l'internaute sont maintenant connus. La vivacité d'un site se définit comme la richesse de représentation d'un environnement médiatisé ; il s'agit de la façon dont l'information apportée est mise à disposition de nos sens (vue, ouïe). Son impact sur la satisfaction peut s'avérer positif, notamment dans le cadre d'une moindre dépendance à l'humeur du client. La présence sociale : ce concept fait référence au fait que les individus ont tendance à réagir face à un ordinateur comme s'il s'agissait d'une entité sociale, et se comportent dans le shopping (même virtuel il comporte une dimension sociale) en respectant les règles sociales auxquelles ils sont habitués. [...]