La politique qualité en entreprise

JÃ©rÃ©my P.

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La politique qualité en entreprise

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Thèmes abordés

Politique qualité, entreprise, qualité de service, clients, innovation, encadrement de proximité, marketeurs, satisfaction clients, back office, différences de qualité, regard du client, taux de satisfaction

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Résumé du document

Définition de l'AFNOR, normalisée au niveau international : "Ensemble de caractéristiques d'une entité qui lui conférant l'aptitude à satisfaire des besoins exprimés ou implicites".
Une innovation peut susciter des besoins dont on n'avait pas conscience et le client exprimera ces besoins. La capacité à satisfaire des besoins va dépendre de caractéristiques que l'on peut interroger.

L'entité peut être :
- Une activité
- Un processus
- Un produit, bien ou service
- Une organisation (...)

Sommaire

I) Construire une politique qualité

A. Les différentes acceptations de la qualité
B. Une approche globale de la qualité des services
C. Les enjeux du Management de la qualité
D. Contenu et démarche d'élaboration d'une politique qualité

II) Développer l'écoute client : objectifs et techniques

A. Développer l'écoute client
B. L'enquête de satisfaction
C. Analyser des verbatims
D. Diagramme d'affinité
E. Exemple et étude de cas

III) Spécifier les caractéristiques et la qualité du service

A. Objectiver les caractéristiques du service et sa qualité
B. Exemples
C. Construire les engagements de service et les décliner dans l'entreprise
D. La certification de services

IV) La certification ISO 9000 ou certification d'entreprise

A. Les principes généraux
B. Les grandes étapes de la démarche
C. Une comparaison avec l'approche EFQM et la certification de service

V) Le modèle EFQM : European Foundation For Quality Management

A. Historique, présentation
B. Le modèle EFQM
C. Les 32 sous-critères
D. Le résultat de l'auto-diagnostic
E. L'approche CAF "classique"
F. Les apports de l'EFQM

Conclusion
Glossaire

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Extraits

[...] o Poser la question au début (spontané), à la fin du questionnaire réfléchi), voire les deux o Exemples de questions servant à la mesurer Diriez-vous qu'en général vous êtes très satisfait, assez satisfait, peu satisfait ou pas du tout satisfait de XYZ ? Indiquez votre niveau de satisfaction générale envers XYZ. Etes-vous très insatisfait, insatisfait, ni satisfait ni insatisfait, satisfait ou très satisfait ? Sur une échelle de 1 à 10, où 1 signifie très mauvais et 10 vraiment excellent, comment évaluez-vous XYZ ? Quel est votre niveau de satisfaction générale envers XYZ ? Est-il très faible, faible, moyen, élevé, très élevé ? [...]

[...] La version 2008 commence à intégrer la logique EFQM, alors qu'en 2000 on a une logique étroite du client dans l'organisation. En 2000, on n'avait pas de logique de système de management intégré : développement durable, environnemental, sécurité, responsabilité sociale . Aujourd'hui, l'objectif serait de mettre en place un système de management prenant en compte les trois objectifs : environnement, sécurité, responsabilité sociale. On ne pourra plus se contenter de faire des systèmes de management de la qualité. Orientation de la norme vers une logique processus (transversalité) : à la place des 20 exigences thématiques antérieures : 4 macro-processus Exigences de modélisation des processus : processus externalisés, processus supports, processus opérationnels Développement du système de gestion des ressources humaines : compétences, formation, information, sensibilisation/implication, communication interne 7 Pourquoi se faire certifier ? [...]

[...] o Cela peut même conduire à de la non-qualité selon les situations de travail : scripts imposés o Embrayer une démarche qualité peut signifier que le personnel fait mal son travail : faire attention à la manière dont on va présenter un projet qualité. Comprendre les contraintes dans lesquelles évoluent le salarié est important : expliciter le réseau de contrainte pour comprendre ce qui se passe. o L'EFQM et ISO : qualité apparait comme quelque chose de compliqué et pas très clair, tout le travail de formation et d'implication du personne est important dans la démarche. [...]

[...] Quelles sont ses attentes ? Quelles sont les attentes des profils clients ? Comment évoluent-elles ? Les attentes évoluent, se transforment au cours du temps et n'ont pas la même importante (hiérarchie qui évolue). Quelles sont ses perceptions du service ? Quel est son niveau de satisfaction ? [...]

[...] Démarche de diagnostic, de construction de plan d'actions. les enjeux du management de la qualité 1 Les principaux axes des démarches qualite Ecart 1 : Ignorance ou mauvaise compréhension des attentes du client Développer l'écoute client Ecart : des caractéristiques du service non conformes aux attentes du client Améliorer l'offre de services (caractéristiques, standard qualité), innover, concevoir à l'écoute du marché Ecart : Une production de service non conforme Identifier, construire et piloter des processus (opérationnels, de support, de management) performants Ecart : Communiquer sur la qualité de service offerte auprès des clients 2 Les spécificités de la qualité dans les activités de service Large périmètre d'appréciation de la qualité Résultat et prestation de service : on est dans une perspective où les techniques, les dispositifs d'écoute clients sont vraiment importants. [...]

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