Le marketing de fidélisation

Extraits

[...] Le CRM : Customer Relationship Management[4] 1. Le concept de CRM Il est impossible de donner une définition simple du concept de CRM car c'est à la fois un processus technologique, un outil permettant le marketing relationnel mais c'est également une philosophie, une vraie stratégie d'entreprise. Nous allons donc tenter de donner une définition en passant au travers de tous ces points. Dans un premier temps nous allons parler de l'aspect technologique. Bien entendu les NTIC (Nouvelles Technologies de l'Information et de la Communication) ont grandement participé à l'essor du CRM. [...]

[...] Il faut privilégier une démarche progressive et ainsi commencer par constituer une base de données solide avant de les exploiter ou de mettre toute action en place. Par la suite les actions devront être priorisées, c'est-à-dire se concentrer sur certains segments voire un segment unique dans un premier temps avant de s'attaquer à tous les segments Les pièges à éviter Rigby, Reichheld et Scheffer ont recensé quatre facteurs récurrents d'échec à la mise en place d'un CRM : - Implanter du CRM sans avoir défini au préalable une vraie stratégie de relation client. [...]

[...] Le client actuel est plus exigeant que celui d'il y a quelques années, car plus informé, plus malin, il est conscient de la forte concurrence donc qu'il peut trouver facilement autre part. Le seul moyen d'obtenir de la fidélité du client est de lui proposer une forte satisfaction. Selon la graphique ci-dessous, le niveau de fidélité devient intéressant à partir du moment où les clients sont enchantés, ravis c'est-à-dire avec un niveau de satisfaction évaluée à plus de 80%. Et la seule façon d'obtenir cette satisfaction accrue est de dépasser les attentes du client. [...]

[...] - Retenir : fidéliser le client à l'enseigne. - Faire migrer : une fois le client revenu, le faire rester chez nous. - Récupérer : reprendre un client à la concurrence, le faire acheter dans l'enseigne. Ceci est un exemple parmi tant d'autres de stratégies que l'ont peut mettre en place après segmentation de la clientèle suite à l'utilisation des bases de données. Proposition de valeur individualisée : marketing one to one Un fournisseur qui utilise de grandes ressources pour connaître ses clients, pour nouer avec chacun une relation la plus étroite possible ne peut se dispenser de lui proposer une offre personnalisée qui se trouve être la finalité du concept du CRM. [...]

[...] Psychologiquement les consommateurs ont donc le sentiment que l'enseigne leur propose un meilleur rapport qualité/prix et de ne pas être lésés par les marques nationales. Le magazine consommateur ou consumer magazine La revue est éditée par le distributeur et elle est diffusée gratuitement aux clients figurant dans une base de données. C'est un moyen d'information ou de conseil. Son contenu est principalement rédactionnel (informations sur les marchés, le distributeur, ces actions comme le sponsoring, des conseils, recettes mais elle peut aussi servir de support à des actions promotionnelles. Le site Internet Sans doute le plus simple et le moins cher des moyens de fidélisation. [...]