Dans quelles mesures le développement du social commerce (SOLOMO) peut-il redessiner le processus d'achat traditionnel des consommateurs ?

Maxime C.

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Dans quelles mesures le développement du social commerce (SOLOMO) peut-il redessiner le processus d'achat traditionnel des consommateurs ?

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Thèmes abordés

Social commerce, développement social du commerce, SOLOMO, comportements d'achat, usages des consommateurs, processus d'achat, stratégies commerciales, social CRM, marketing mobile, monétisation durable

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2020. Il s'agit de l'année estimée par les experts à laquelle le mobile sera devenu le 1er mode d'accès à Internet. En d'autres mots, demain. Une trentaine d'années après l'accession de l'Internet au grand public, avec 31 milliards d'euros dépensés en 2011 (+24%), Internet et le e-commerce ont révolutionné le commerce en France, mais aussi partout dans le monde. Plus récemment (2008), Marc Zuckerberg et Facebook ont révolutionné les relations sociales et compte aujourd'hui 1 milliards de membres à travers le monde. L'ordinateur est le mode de connexion au web le plus utilisé dans le monde. Cependant comme nous venons de l'observer, l'avenant des smartphones, depuis l'arrivée de l'iPhone d'Apple en 2007, suivit par Google, Blackberry ou encore Windows avec Nokia, change petit à petit la donne.

Tous ces bouleversements, Internet comme mass média, l'explosion du web social et la démocratisation des smartphones font apparaitre de nouvelles perspectives commerciales résumées par l'acronyme suivant : le SoLoMo pour Social, Local, Mobile. Aujourd'hui les consommateurs sont interconnectés avec leurs semblables grâce aux médias sociaux. Cette connexion est permanente grâce à la mobilité des smartphones et localisable grâce à la technologie de géolocalisation. Ces avancées sont de plus en plus utilisées à des fins commerciales par les entreprises. Preuve de cette engouement pour le marketing mobile, la multiplication des dénominatifs tels que Social CRM, Social commerce, M-commerce ... Simple effet de mode ou réelle avancé technologique ? Le marketing mobile peut-il avoir une réelle influence sur le commerce d'une part mais sur les comportements du consommateur ?

Sommaire

Introduction

I) Du CRM au Social CRM : contexte, enjeux et analyse d'un virage stratégique pour l'entreprise

A. Stratégie commerciale : quelle place pour le client en 2012 ?
B. Social CRM : analyse et enjeux pour l'entreprise
C. Les révolutions induites par le Social CRM

II) Le marketing mobile : présentation et analyse d'un outil aux perspectives multiples

A. Définition et présentation du concept
B. Analyse chiffrée d'un business à la croissance exponentielle
C. La monétisation durable, de l'utopie à la concrétisation ?

III) M-commerce : vers une évolution durable des comportements d'achat ?

A. Tendances de fond : impact du marketing mobile sur les usages des consommateurs
B. Vers une maîtrise totale du comportement du consommateur ?
C. Marketing mobile et consommateurs : quels effet sur le processus d'achat aujourd'hui ? Et demain ?

Conclusion
Sources
Lexique

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Extraits

[...] Age, sexe, lieu de résidence, emploi En ce qui concerne le Social CRM, une tout autre approche de la segmentation est retenue : le taux de participation. Trois grandes catégories ont été formalisées en 2006 selon la règle dite du 90-9-1 par le danois Jakob Nielsen, expert dans le domaine de l'ergonomie informatique et de l'utilisabilité des sites web : Encore une fois, ce type de segmentation met en évidence de manière significative que tous les individus surfant sur les médias sociaux ne doivent pas être appréhendé de la même manière par les entreprises. [...]

[...] Ces quatre types de processus d'achat mettent en avant une donnée primordiale en marketing : l'implication du consommateur. Cette implication a pour objectif de rassurer le consommateur, diminuer ses peurs et les freins relatifs à l'acte d'achat. Les différents processus d'achat nous montrent que cette implication va crescendo suivant le type de produit acheté ainsi que la fréquence. Dans ce sens il convient d'analyser l'impact du marketing mobile par processus d'achat. Nous allons voir que son utilisation est très variable d'un processus à l'autre Impact du marketing mobile par processus d'achat Achat routinier Achat impulsif Utilité nulle Utilité très forte Recherche d'informations inexistante Répond La fidélité est créée par l'habitude aux facteurs de soudaineté, rapidité et du non planifié. [...]

[...] Dans un second temps, retenons qu'être présent sur les médias sociaux nécessite de la part des entreprises de créer du brand content Sans ce contenu, les consommateurs se disperseront dans tous les sens sur les médias sociaux, et il sera d'autant plus difficile d'analyser leur prise de parole. Le rôle du Social CRM est le suivant l'engagement, la conversation, la participation, la diffusion de l'information par le consommateur. Motivée par une course de la connaissance parfaite du consommateur, les entreprises ne doivent pas oublier que pour obtenir une démarche de Social CRM pertinente, il faut professionnaliser son action. [...]

[...] Enfin, j'adresse mes ultimes remerciements à mes parents qui m'ont soutenu sans relâche durant ces cinq années d'études supérieures. Ce sont donc à l'ensemble des personnes m'ayant aidées de près ou de loin dans la réalisation de ce mémoire que je souhaite adresser mes plus sincères salutations. Maxime Avant propos Arrivant au terme de 5 années d'études en école de commerce, j'ai aujourd'hui un tout autre regard sur le commerce, les marques, et plus globalement sur le monde qui m'entoure. [...]

[...] Appelé le m-commerce, cet outil permet de régler ses achats grâce à son mobile. Utilisant la technologie NFC (Near Field Communication), les mobiles peuvent communiquer avec les terminaux de paiement dans une distance de 10cm. En 2011, les paiements par mobile on représenter 86 milliards de dollars d'achats dans le monde selon Gartner. Pour exister, ce nouveau moyen de paiement devra attendre que tout le commerçant soit équipé de la technologie adéquate. En France ce moyen de paiement est encore très peu développé. [...]

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